- VERINT：使用IVR優(yōu)化通話后調查的十大最佳實踐 (上)
在上篇文章中，我們分享了5種最佳實踐，用于優(yōu)化您的IVR調查，改善客戶體驗，增加收入并降低成本。如果您還沒有閱讀，建議您先查看上一篇文章。在本文中，我們將探討另外五個。
6.播放首席執(zhí)行官錄制的語音信息，解釋客戶反饋的重要性
如果您的CEO愿意，可以在調查開始時播放他或她錄制的簡短信息，讓客戶知道他們正在傾聽并重視客戶的意見。這可以幫助客戶了解他們的反饋的價值。不必一定是首席執(zhí)行官，也可以是管理層的其他人，或者如果可能的話，可以是知名的公眾人士。
7.使用語音分析來分析座席與客戶的對話
語音分析是分析開放式客戶反饋的最佳方法，它可以對客戶在通話中所說的內容進行分類，并使分析客戶通話以發(fā)現趨勢更加容易，而不是聆聽每個通話反饋。
您可以根據從客戶那里了解到的內容（產品，流程，網站等）來創(chuàng)建類別，并將這些數據與關于座席的評價分開（例如他們很粗魯和他們沒有解決我的問題或他們太神奇了！）
而且，不要僅僅為了了解通話中的問題而使用語音分析，還要看看客戶在通話中說了什么其它信息。
8.與您的數據架構師一起構建跨系統(tǒng)集成
請咨詢您的內部數據架構師，以確保對IVR調查進行最佳部署配置。在IVR調查結果，主管評估，客戶關系管理（CRM）軟件，全渠道調查，語音分析等等之間可能可以實現互通的機會。
這是一個例子。如果客戶在IVR調查中對坐席的評分較低，而該坐席在其主管評估中的評分較低，則CRM可以向客戶發(fā)送電子郵件調查，詢問有關其體驗的更多詳細信息。這可以幫助更好的解決客戶問題，并獲得更多有價值的信息來輔導坐席。
聯絡中心的領導了解聯絡中心內所發(fā)生的事情也很重要。與架構師合作，將IVR調查中的數據根據部門，位置或其他類別創(chuàng)建自動化報表自動分發(fā)給領導層。
如果反饋的內容是關于業(yè)務的另一部分（例如網站或產品）的，則應迅速將其發(fā)送給這些團隊。設置業(yè)務規(guī)則以根據語音類別自動分發(fā)反饋，或者讓人們查看非呼叫中心的反饋并每天或每周進行分發(fā)。
9.快速采取行動
您對所獲取的洞察采取行動的速度越快，它們對您的業(yè)務就越有用。
如果有關座席的反饋是負面的，請立即將其轉發(fā)給其主管，以便他們可以根據需要指導座席。您還可以使用質量管理軟件將IVR調查數據自動合并到座席質檢評估中。如果調查結果是肯定的，則可以將其用于培訓未來的坐席。
對有不愉快客戶體驗經歷的客戶進行及時關懷的另一個好處是，它實際上可以使他們更加忠誠。
10.用金錢價值衡量優(yōu)化措施的影響
人們（尤其是高管）通常在知道一項調查的成本以及長期可以節(jié)省的成本時會對其格外關注。因此，將您的調查與金錢價值掛鉤。
您可以查看隨著時間的推移，首呼解決率的增加以及重復來電下降的情況，這呈現了客戶反饋調查的投資回報。
