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服務(wù) 數(shù)據(jù) 產(chǎn)品-新形勢下客戶服務(wù)體系建設(shè)的新思考（十）

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以及業(yè)務(wù)特性復(fù)雜程度的日趨加深，單一服務(wù)渠道很難及時解決客戶的問題，越來越多的客戶習(xí)慣于通過多個渠道獲取服務(wù)。

　　面對著客戶行為習(xí)慣發(fā)生的改變，整個客戶服務(wù)體系的建設(shè)導(dǎo)向、及建設(shè)內(nèi)容也在發(fā)生改變。本文將從服務(wù)、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品三個方面，詳細(xì)闡述新形勢下客戶服務(wù)體系建設(shè)的新思考。

　　三、新思考：由大服務(wù)到大數(shù)據(jù)，深挖數(shù)據(jù)價值、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)

　　【概述】

　　近幾年來大數(shù)據(jù)一詞的熱度有目共睹，各行各業(yè)也都在根據(jù)自身特點(diǎn)和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數(shù)據(jù)應(yīng)用場景。

　　呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通樞紐，其在日常運(yùn)營中也會獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。雖然從數(shù)據(jù)的量級來看，呼叫中心的運(yùn)營數(shù)據(jù)規(guī)模相對有限，然而對于呼叫中心自身的運(yùn)營管理，乃至于企業(yè)來講這部分?jǐn)?shù)據(jù)的價值卻是無可限量的。

　　以下，將以運(yùn)營可視、管理可控、數(shù)據(jù)可用作為主線條，對呼叫中心的大數(shù)據(jù)應(yīng)用進(jìn)行詳細(xì)闡述。

　　【詳述】-數(shù)據(jù)可用

　　數(shù)據(jù)可用是指：整合多渠道服務(wù)生產(chǎn)數(shù)據(jù)，建設(shè)運(yùn)營指標(biāo)庫和用戶標(biāo)簽庫，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)。按照數(shù)據(jù)變現(xiàn)后的作用方向不同，數(shù)據(jù)可用包括：

　　以下，將分別打開、詳細(xì)說明。

　　(一) 對外：精準(zhǔn)營銷

　　精準(zhǔn)營銷是指：借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，提升呼入/外呼營銷成功率，推動呼叫中心由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型。

　　精準(zhǔn)營銷解決方案整體視圖見下：

　　精準(zhǔn)營銷大數(shù)據(jù)挖掘分析閉環(huán)實(shí)施八步曲如下：

　　以下，將通過：流量包營銷、手機(jī)套餐營銷、手機(jī)終端營銷三個明細(xì)應(yīng)用場景，對八步曲進(jìn)行詳細(xì)打開說明。

　　2. 套餐營銷

　　建立模型及結(jié)果輸出

　　① 核心內(nèi)容

　　A. 根據(jù)用戶的語音、流量實(shí)際使用情況，分別計(jì)算用戶使用每個4G套餐后的語音費(fèi)和流量費(fèi)，取費(fèi)用總和最小的套餐作為最佳匹配的套餐。

　　B. 最終，將通過調(diào)整總費(fèi)變化率和月租變化率，選擇同時能夠兼顧公司營收和用戶滿意的用戶群進(jìn)行推薦，其它則不推薦。

　?、?span > 方法策略

　　A. 聚合信息

　　聚合候選用戶近三個月的基本信息，單月示例見下（20XX年XX月）：

　　B.用戶細(xì)分

　　對候選用戶群進(jìn)行細(xì)分：針對4G用戶，可采用套餐飽和度進(jìn)行劃分；針對非4G用戶，可采用使用量分位數(shù)進(jìn)行劃分。

　　C. 套餐適配

　　構(gòu)建笛卡爾積進(jìn)行套餐適配，分別計(jì)算同一用戶使用不同資費(fèi)套餐時，所產(chǎn)生的語音費(fèi)和流量費(fèi)。示例見下：

　　D.條件篩選

　　對每個用戶的計(jì)算結(jié)果進(jìn)行條件限制：

條件1-取出費(fèi)用總和最少的套餐；
條件2-4G套餐類用戶不降低適配后的套餐月租（也即不降檔）；
條件3-如果是捆綁合約用戶，匹配后的套餐月費(fèi)>=原套餐月費(fèi)；
條件4-如果是融合業(yè)務(wù)（寬帶）用戶，不降檔；
條件5-原費(fèi)用的150%>匹配后的總費(fèi)用>原費(fèi)用的60%；
條件6-......

　　E. 結(jié)果輸出

　　根據(jù)模型分析結(jié)果和用戶屬性確定最佳匹配套餐，輸出結(jié)果如下。并將結(jié)果數(shù)據(jù)對接呼叫中心系統(tǒng)平臺，設(shè)計(jì)營銷場景及營銷話術(shù)、優(yōu)化呼入營銷彈窗功能，正式上線應(yīng)用。

　　模型評價

　?、?span > 核心內(nèi)容

　　模型分析出的數(shù)據(jù)結(jié)果質(zhì)量到底如何？則需要根據(jù)分析結(jié)果數(shù)據(jù)的實(shí)際使用效果來綜合、客觀判定。對于模型效果的評價維度包括：

　　② 方法策略

　　A. 精準(zhǔn)性評價

　　評價指標(biāo)

　　對以上評價指標(biāo)的分解說明如下：

序號	指標(biāo)名稱	指標(biāo)含義	計(jì)算方法	數(shù)據(jù)來源
1	模型覆蓋率（%）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)、同一營銷渠道，模型分析結(jié)果覆蓋到的變更套餐的用戶數(shù)量，占變更套餐用戶總量的比率。	模型分析結(jié)果覆蓋到的變更套餐的用戶數(shù)量/變更套餐的用戶總量 × 100％	1、用戶服務(wù)系統(tǒng)-熱線IVR服務(wù)渠道--人工服務(wù)渠道運(yùn)營報(bào)表 2、BOSS平臺（Business Operation Support System 業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)）
2	模型準(zhǔn)確率（%）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)、同一營銷渠道，變更套餐的用戶資費(fèi)與模型分析結(jié)果一致的數(shù)量，占模型分析結(jié)果覆蓋到的數(shù)量的比率。	變更套餐的用戶資費(fèi)與模型分析結(jié)果一致的數(shù)量/模型分析結(jié)果覆蓋到的數(shù)量 × 100％
3	呼入營銷彈窗率（%）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，系統(tǒng)平臺上呼入精準(zhǔn)營銷彈窗的彈出（提示）數(shù)量，占模型分析給出的目標(biāo)用戶呼入人工服務(wù)渠道總量的比率。	彈窗數(shù)量/模型分析給出的目標(biāo)用戶呼入人工服務(wù)渠道的數(shù)量× 100％
4	主動營銷開展率（%）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，主動開展呼入營銷的數(shù)量與目標(biāo)用戶在精準(zhǔn)營銷界面彈窗數(shù)量的比率。其中：主動開展呼入營銷量是指客服代表手動點(diǎn)擊精準(zhǔn)營銷彈窗（打開彈窗窗口）的數(shù)量。	主動營銷數(shù)量/目標(biāo)用戶在精準(zhǔn)營銷界面彈窗的數(shù)量 ×100％
5	營銷成功率（%）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，成功辦理的業(yè)務(wù)數(shù)量與主動開展?fàn)I銷數(shù)量的比率。	營銷成功業(yè)務(wù)量 / 主動營銷數(shù)量 × 100％
6	用戶滿意度（%）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，主動營銷的服務(wù)中，有效參與人工服務(wù)滿意度調(diào)查總量中用戶評價為滿意的比率。	人工服務(wù)滿意量 / 人工服務(wù)滿意度評價總量 × 100%

　　評價方法

　　使用A/Btest方法進(jìn)行對比評價，A樣本為使用新模型數(shù)據(jù)分析結(jié)果的呼入營銷數(shù)據(jù)，B樣本為使用舊模型數(shù)據(jù)分析結(jié)果的呼入營銷數(shù)據(jù)。同時，還須滿足以下條件、以保證數(shù)據(jù)具備可比性：

彈窗規(guī)則及彈窗界面的功能性和易用性相同。
運(yùn)營導(dǎo)向性的落地措施相同。
產(chǎn)品營銷優(yōu)惠政策相同。

　　評價示例

　　附注：

　　以上表格中的數(shù)據(jù)為示例，并非真實(shí)項(xiàng)目數(shù)據(jù)。

　　B樣本使用的是舊數(shù)據(jù)模型的分析結(jié)果數(shù)據(jù)。

　　AB樣本在模型分析給出的目標(biāo)用戶呼入人工服務(wù)渠道的數(shù)量、目標(biāo)用戶在精準(zhǔn)營銷界面彈窗的數(shù)量和主動營銷數(shù)量數(shù)據(jù)項(xiàng)目上保持一致。也即，平臺易用性和運(yùn)營導(dǎo)向性保持一致，以確保數(shù)據(jù)具備可比性。

　　B.收益性評價

　　評價指標(biāo)

　　呼入營銷是呼叫中心人工服務(wù)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)中創(chuàng)收的重要方法，也是推動呼叫中心由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型的有效措施。而通過逐步優(yōu)化數(shù)據(jù)模型分析質(zhì)量、提升營銷成功率，則能夠在現(xiàn)有人力不變的前提下（即投入成本不增加），持續(xù)拉動收入數(shù)據(jù)提升。也即，對于收益性的評價聚焦在-呼入營銷成功率的提升為企業(yè)所帶來的收入增加。評價指標(biāo)為：

　　對以上評價指標(biāo)的分解說明如下：

序號	指標(biāo)名稱	指標(biāo)含義	計(jì)算方法	數(shù)據(jù)來源
1	銷售收入（元）	是指企業(yè)通過產(chǎn)品銷售或提供勞務(wù)所獲得的貨幣收入，以及形成的應(yīng)收銷貨款。此處特指企業(yè)通過呼叫中心電話營銷渠道，所獲得的銷售收入。	銷售收入=營銷成功數(shù)量X月功能費(fèi)	1、用戶服務(wù)系統(tǒng)-熱線IVR服務(wù)渠道--人工服務(wù)渠道運(yùn)營報(bào)表 2、BOSS平臺（Business Operation Support System 業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)） 3、呼叫中心運(yùn)營管理平臺
2	人均收入（元）	是指一定時期內(nèi)，收入總額與人員數(shù)量的比值。	人均收入=收入總額/人員總量

　　評價方法

使用A/Btest方法進(jìn)行對比評價，A樣本為使用新模型數(shù)據(jù)分析結(jié)果的呼入營銷數(shù)據(jù)，B樣本為使用舊模型數(shù)據(jù)分析結(jié)果的呼入營銷數(shù)據(jù)。
可從：單月營收增加、留存3個月營收增加（假設(shè)留存率80%）、留存6個月營收增加（假設(shè)留存率60%）幾個維度進(jìn)行分析。
其它要求同精準(zhǔn)性評價部分。

　　評價示例

　　單月營收增加

　　附注：

　　以上表格中的數(shù)據(jù)為示例，并非真實(shí)項(xiàng)目數(shù)據(jù)。

　　B樣本使用的是舊數(shù)據(jù)模型的分析結(jié)果數(shù)據(jù)。

　　單月營收=營銷成功量X月租。

　　為保證數(shù)據(jù)具備可比性，主動營銷數(shù)量和呼入營銷人員數(shù)量數(shù)據(jù)保持一致。

　　留存3個月營收增加

　　附注：

　　以上表格中的數(shù)據(jù)為示例，并非真實(shí)項(xiàng)目數(shù)據(jù)。

　　B樣本使用的是舊數(shù)據(jù)模型的分析結(jié)果數(shù)據(jù)。

　　3個月營收=營銷成功量X月租X3X80%，其中80%為假設(shè)的用戶留存率。

　　為保證數(shù)據(jù)具備可比性，主動營銷數(shù)量和呼入營銷人員數(shù)量數(shù)據(jù)保持一致。

　　留存6個月營收增加

　　附注：

　　以上表格中的數(shù)據(jù)為示例，并非真實(shí)項(xiàng)目數(shù)據(jù)。

　　B樣本使用的是舊數(shù)據(jù)模型的分析結(jié)果數(shù)據(jù)。

　　6個月營收=營銷成功量X月租X6X60%，其中60%為假設(shè)的用戶留存率。

　　為保證數(shù)據(jù)具備可比性，主動營銷數(shù)量和呼入營銷人員數(shù)量數(shù)據(jù)保持一致。

　　模型優(yōu)化

　?、?span > 核心內(nèi)容

　　根據(jù)初次模型的運(yùn)行結(jié)果，通過數(shù)據(jù)集對模型的準(zhǔn)確率進(jìn)行驗(yàn)證，以準(zhǔn)確率為導(dǎo)向優(yōu)化算法參數(shù)和樣本數(shù)據(jù)。

　?、?span > 方法策略

　　A. 效果優(yōu)化：調(diào)整指標(biāo)的顯示類型（部分指標(biāo)既可用1和0標(biāo)識，也可以使用連續(xù)性數(shù)值標(biāo)識），對比模型輸出的結(jié)論后，結(jié)合業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)得到模型輸出的最終結(jié)論。最終，根據(jù)分析結(jié)論采取如下優(yōu)化策略：

優(yōu)化模型方法一：可以考慮重新選擇一個新的模型。
優(yōu)化模型方法二：模型中增加新的考慮因素，或者調(diào)整參數(shù)。

　　B.配置靈活：可通過如下方法提升模型配置的靈活性。

每當(dāng)有新的資費(fèi)產(chǎn)品加入時，可直接在資費(fèi)套餐產(chǎn)品配置表中添加新套餐，節(jié)省模型開發(fā)上線時間。示例見下：

模型中預(yù)置多種分類標(biāo)簽、并設(shè)有調(diào)節(jié)指標(biāo)，可以按照所需的目標(biāo)用戶群數(shù)量進(jìn)行選擇，方便靈活。

　　模型發(fā)布/固化

　　對于已經(jīng)過效果評估及優(yōu)化迭代環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)分析模型，可正式發(fā)布并固化在大數(shù)據(jù)分析平臺上。模型發(fā)布流程為：

　　【未完待續(xù)】

　　王丹丹

　　2020年10月

　　13910330350

　　Dece1118@126.com

標(biāo)簽：資陽珠海宣城隴南怒江保定南昌鄂州

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