CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在這個(gè)新的數(shù)字化時(shí)代，客戶的期望值只會(huì)繼續(xù)增長(zhǎng)。在聯(lián)絡(luò)中心，新冠大流行引發(fā)了品牌與其客戶之間更具意義體驗(yàn)的新需求。當(dāng)座席在遠(yuǎn)程工作時(shí)，公司需要比以往任何時(shí)候都更加努力地為客戶提供支持，而面對(duì)面交流也不再可能。
客戶體驗(yàn)智能專家Calabrio認(rèn)為，今天的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者如果想吸引現(xiàn)代客戶，就需要尋找方法來(lái)證明他們的技術(shù)組合是未來(lái)的。
當(dāng)Calabrio在大流行初期采訪了300多名聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人士時(shí)，51%的人表示，客戶體驗(yàn)將對(duì)品牌忠誠(chéng)度產(chǎn)生更大的影響。57%的英國(guó)領(lǐng)導(dǎo)表示，未來(lái)的客戶體驗(yàn)將是至關(guān)重要的。
面向未來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心
Calabrio認(rèn)為，在一個(gè)客戶期望值不斷提高的時(shí)代，企業(yè)需要采取行動(dòng)。大約93%的座席表示，現(xiàn)在的客戶希望更快的響應(yīng)時(shí)間，而68%的座席表示，他們希望與人交流而不是機(jī)器人。
為了幫助客戶進(jìn)行正確的投資，Calabrio國(guó)際售前主管EdCreasey提供了一些有用的建議。他指出，在新常態(tài)的時(shí)代，聯(lián)絡(luò)中心需要審查：
- 員工靈活性：公司需要投資于遠(yuǎn)程工作解決方案，包括視頻會(huì)議工具。許多在流感大流行期間采取遠(yuǎn)程工作策略的組織不打算回去。重要的是，企業(yè)要為持續(xù)的轉(zhuǎn)變做好準(zhǔn)備
- 全渠道客戶體驗(yàn)：在流感大流行期間，人們對(duì)全渠道服務(wù)的期望急劇增加。未來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心將要求公司投資于客戶使用的所有渠道，包括視頻
- 混合勞動(dòng)力參與管理和勞動(dòng)力管理：隨著越來(lái)越多的公司注意到員工滿意度和員工敬業(yè)度管理之間的聯(lián)系以及它們對(duì)客戶體驗(yàn)的影響，對(duì)最新的員工參與解決方案的投資將至關(guān)重要。這些工具對(duì)于那些需要參與虛擬團(tuán)隊(duì)并保持生產(chǎn)力的公司來(lái)說(shuō)是必不可少的
- 相互關(guān)聯(lián)的自助服務(wù)和人與人之間的互動(dòng)：公司正在增加對(duì)自助工具的投入，以支持現(xiàn)代消費(fèi)者。然而，這些客戶也希望得到只有人類才能提供的同情心。把這兩個(gè)世界的優(yōu)點(diǎn)放在適當(dāng)?shù)奈恢檬呛苤匾?/li>
優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心
根據(jù)Calabrio的報(bào)告，超過(guò)一半的聯(lián)絡(luò)中心保持了質(zhì)量管理水平。在新冠大流行期間，只有大約三分之一的中心增加了質(zhì)量管理評(píng)價(jià)。Calabrio研究表明，44%的中心正在使用自動(dòng)化和預(yù)測(cè)分析等工具來(lái)增強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)交互的評(píng)估。
未來(lái)，更多的公司將需要投資于適合未來(lái)的技術(shù)，以使客戶和座席的體驗(yàn)在數(shù)字世界中更加有效。
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