CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在全渠道的世界中，通信平臺(tái)即服務(wù)（CPaaS）有助于在他們選擇的渠道上吸引客戶，特別是在渠道頂級(jí)意識(shí)方面。即便是后來(lái)，CPaaS服務(wù)（如生物特征安全、視頻認(rèn)證和數(shù)字支付）可能會(huì)徹底改變您與客戶群的互動(dòng)方式，并適應(yīng)新的數(shù)字行為。
因此，對(duì)CPaaS的需求正在穩(wěn)步增長(zhǎng)。IDC預(yù)測(cè)，到2024年，CPaaS的價(jià)值將超過(guò)170億美元。這對(duì)您的客戶體驗(yàn)意味著什么？您如何重新定位CX和客戶參與戰(zhàn)略，以從最新的CPaaS技術(shù)中獲益？
為了回答這些問(wèn)題，讓我們來(lái)看看流行的2019年Ovum/Omdia（截至2020年，Ovum成為Omdia的一部分）關(guān)于CPaaS在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中的作用的報(bào)告--CPaaS在通過(guò)其選擇的渠道聯(lián)系客戶方面的關(guān)鍵作用。
全渠道的興起與覆蓋距離
當(dāng)Ovum發(fā)布這份報(bào)告時(shí)，只有不到10%的企業(yè)通過(guò)多種渠道建立了業(yè)務(wù)。孤島的存在在很大程度上阻礙了CX的發(fā)展。從2017年到2018年，這方面的進(jìn)展充其量只是冰河般的--速度只有4%。
Ovum發(fā)現(xiàn)，超過(guò)64%的公司正處于建立多渠道業(yè)務(wù)的早期階段。這是組織在后COVID、后加速數(shù)字轉(zhuǎn)型環(huán)境中無(wú)法承受的。客戶已經(jīng)開(kāi)始期望他們的產(chǎn)品和服務(wù)提供商提供靈活性和快速響應(yīng)，即使我們（大概）回到高接觸經(jīng)濟(jì)時(shí)代，這種情況也不會(huì)改變。
盡管有明確的客戶需求，但全渠道采用緩慢的步伐背后的根本原因是什么？
盡管像亞馬遜和其他一些零售商，大多數(shù)公司在與客戶溝通時(shí)缺乏組織一致性和整合，以跨越孤島。營(yíng)銷、銷售、入站和出站是各自為政的，這與典型的客戶旅程完全不同，他們?cè)谧龀鲑?gòu)買決策之前，要跨越不同的平臺(tái)和渠道。
Ovum建議，這可以通過(guò)重新想象組織的通信能力來(lái)解決。首先，我們必須重新定義產(chǎn)品/服務(wù)組織，將其定義為一個(gè)價(jià)值創(chuàng)造體系，而不是一個(gè)脫節(jié)的部門集合。其次，必須有一個(gè)經(jīng)過(guò)深思熟慮的最后一英里通信框架，無(wú)論用戶的位置、設(shè)備或連接狀態(tài)如何，都要到達(dá)用戶。
通信平臺(tái)即服務(wù)或CPaaS正是為了滿足這一需求。
采用新渠道的原則和CPaaS的作用
組織在跨多個(gè)平臺(tái)提供客戶體驗(yàn)時(shí)應(yīng)記住四個(gè)原則。這些原則將持久的相關(guān)性與信任相結(jié)合，創(chuàng)造出持續(xù)一生的有意義（增值）關(guān)系。
第一個(gè)原則，即識(shí)別，建立最大的相關(guān)性，這時(shí)信任仍然很低。Ovum建議，這還包括識(shí)別客戶角色，這對(duì)于個(gè)性化任何溝通都是至關(guān)重要的。通過(guò)識(shí)別客戶，您可以深入了解他們的渠道偏好，并可以執(zhí)行更智能的CPaaS策略。
認(rèn)可和尊重渠道偏好可能會(huì)鼓勵(lì)一種愉悅感，因?yàn)榻M織會(huì)證明他們真正重視客戶。通過(guò)整合客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)（CDP）、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）和通信平臺(tái)即服務(wù)（CPaaS），有可能找到表達(dá)認(rèn)可的理想渠道，并逐步發(fā)展長(zhǎng)期關(guān)系，這種關(guān)系將很快擴(kuò)展到不同的平臺(tái)。
當(dāng)組織通過(guò)渠道與客戶交互并慢慢獲取大量數(shù)據(jù)時(shí)，這一原則會(huì)促進(jìn)進(jìn)一步的信任。保護(hù)客戶還意味著明確數(shù)據(jù)權(quán)限、數(shù)據(jù)使用策略、權(quán)限和隱私，而不僅僅是最低限度的法規(guī)遵從性需求?？紤]到81%的消費(fèi)者在數(shù)據(jù)泄露后會(huì)停止與公司接觸，保護(hù)您的跨渠道互動(dòng)對(duì)于卓越的CX至關(guān)重要。
CPaaS解決方案具有強(qiáng)大的安全功能，可防止DDoS攻擊、垃圾郵件通信和網(wǎng)絡(luò)釣魚等常見(jiàn)威脅。如今，大多數(shù)CPaaS工具都使用多因素身份驗(yàn)證來(lái)驗(yàn)證客戶身份，從而增加了另一層保護(hù)。
組織可以通過(guò)向客戶展示如何幫助他們更好地服務(wù)，將CPaaS的安全措施轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
CX協(xié)調(diào)有助于跨多個(gè)渠道建立持久的相關(guān)性，在客戶的旅程中的不同階段與客戶保持聯(lián)系。典型的客戶體驗(yàn)分布在各種各樣的設(shè)備、平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)位置上，經(jīng)常出現(xiàn)中斷和轉(zhuǎn)移，很少遵循線性路徑。CPaaS使組織具備適應(yīng)的靈活性。
您可以將通信路由到他們首選的渠道，如果您無(wú)法在第一時(shí)間聯(lián)系到他們，則可以將消息重定向到下一個(gè)最佳選項(xiàng)。CPaaS技術(shù)智能地做出這些決策，可擴(kuò)展以滿足高容量需求，并利用客戶生成的實(shí)時(shí)行為數(shù)據(jù)。
需要跨越CPaaS，CRM，CDP和CEP的互連框架，以消除孤立的組織的遺留問(wèn)題，從而在正確的時(shí)間接觸正確的客戶。
CPaaS增加了現(xiàn)有的反饋機(jī)制，用于收集客戶的聲音，在客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行干預(yù)?；跇I(yè)務(wù)規(guī)則的事件可能會(huì)觸發(fā)交互后反饋調(diào)查，在客戶最有可能做出響應(yīng)的時(shí)候（在檢查權(quán)限之后）到達(dá)客戶。CPaaS還有助于克服位置中多個(gè)渠道的復(fù)雜性和頻繁的網(wǎng)絡(luò)變化。
CPaaS的發(fā)展以及與客戶參與平臺(tái)（CEPs）的更緊密集成
CPaaS是多渠道和全渠道CX的游戲規(guī)則改變者，因?yàn)樗ㄟ^(guò)單個(gè)消息API和智能決策引擎簡(jiǎn)化了連接，正如Ovum提到的那樣。
CPaaS還與世界上的網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商建立了預(yù)先構(gòu)建的連接--例如，1000多家移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商與SAP Digital Interconnect合作。CPaaS發(fā)展的下一步將是豐富的通信服務(wù)（RCS），到2021年仍處于初始階段。
為了從這些進(jìn)步中獲益并提供盡可能最好的CX，組織必須將CPaaS與CEP緊密結(jié)合，CEP執(zhí)行繁重的工作，如協(xié)調(diào)內(nèi)容、生成建議等，而CP英aaS帶來(lái)了可擴(kuò)展和簡(jiǎn)化的連接選項(xiàng)，可以一直延伸到最后一里。
微軟最近推出了自己的CPaaS服務(wù)，這表明了這項(xiàng)技術(shù)在未來(lái)將發(fā)揮的關(guān)鍵作用，也說(shuō)明了為什么企業(yè)急于采用這項(xiàng)技術(shù)。隨著客戶越來(lái)越精通數(shù)字技術(shù)，企業(yè)必須跟上并滿足不斷變化的需求。
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