CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:有很多聯(lián)絡(luò)中心解決方案，從內(nèi)部部署到托管解決方案，包括云PBX和云聯(lián)絡(luò)中心。
通常，企業(yè)關(guān)心的是其業(yè)務(wù)的規(guī)模，例如座席的數(shù)量、它處理的呼叫的數(shù)量、預(yù)算，以及從本地完全遷移到基于云的解決方案的過程。
雖然這些是做出決策時(shí)需要權(quán)衡的必要指標(biāo)，但其他相關(guān)問題將增強(qiáng)并簡(jiǎn)化為您的業(yè)務(wù)選擇最佳解決方案的過程。
以下是在與聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商解決問題之前要問的問題列表：
1、它將如何與您現(xiàn)有的工具配合使用？
切換聯(lián)絡(luò)中心解決方案時(shí)不需要的一件事是完全重置已設(shè)置的流程。
如果您的企業(yè)一直在使用客戶關(guān)系管理（CRM）軟件或支付網(wǎng)關(guān)，那么切換到能夠輕松集成現(xiàn)有應(yīng)用程序的提供商是合乎邏輯的。
否則只會(huì)導(dǎo)致延遲您的業(yè)務(wù)立即啟動(dòng)和運(yùn)行，從而破壞提高業(yè)務(wù)生產(chǎn)率和客戶體驗(yàn)的目的。
2、準(zhǔn)備時(shí)間是什么時(shí)候?
使用基于云的解決方案的許多優(yōu)點(diǎn)之一是易于設(shè)置。就像我們?cè)诓┛蛢?nèi)容中強(qiáng)調(diào)的那樣，建立聯(lián)絡(luò)中心可以在10分鐘內(nèi)完成。
您的IT團(tuán)隊(duì)不應(yīng)該在設(shè)置過程中負(fù)擔(dān)太多。提供商應(yīng)該有確定的安裝設(shè)置流程圖，通常所需的最大時(shí)間在10分鐘到72小時(shí)之間。
3、它是否允許我的業(yè)務(wù)向上/向下擴(kuò)展？
隨著業(yè)務(wù)的增長，本地聯(lián)絡(luò)中心通常面臨著指數(shù)級(jí)擴(kuò)展的挑戰(zhàn)。這是一個(gè)由基于云的解決方案提供商解決的問題。然而，一些提供商并沒有給用戶根據(jù)不斷增長的需求和不斷變化的業(yè)務(wù)需求按自己的速度進(jìn)行擴(kuò)展的自由。
有必要確保您假定的新解決方案提供商支持可擴(kuò)展性和靈活性，從而使您的業(yè)務(wù)能夠不受限制地?cái)U(kuò)展。
4、你的座席能遠(yuǎn)程工作嗎？
隨著COVID-19大流行在全球范圍內(nèi)擾亂業(yè)務(wù)，支持遠(yuǎn)程工作的解決方案在今天比以往任何時(shí)候都更為必要。
在選擇聯(lián)絡(luò)中心解決方案之前，詢問允許您的座席從任何地方連接到您的聯(lián)絡(luò)中心，同時(shí)保持高效和個(gè)性化的客戶服務(wù)提供的功能是至關(guān)重要的。
聯(lián)絡(luò)軟件功能（如WebRTC）允許您的Web瀏覽器參與音頻、視頻和屏幕共享協(xié)作。它通過一個(gè)瀏覽器界面擴(kuò)展了您的聯(lián)絡(luò)中心的功能，該界面可以像電話一樣工作，而不需要插件或電話基礎(chǔ)設(shè)施。WebRTC消除了被鎖定在任何昂貴的硬件系統(tǒng)。
座席需要可以在世界任何地方遠(yuǎn)程工作。
5、報(bào)告和分析工具如何？
報(bào)告和分析是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)所需增長的重要功能。沒有這些，決策可能是值得懷疑的，因?yàn)樗粫?huì)是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的。
您如何衡量員工的工作效率和績效，平均通話時(shí)間、放棄通話率、流失率、首次通話解決率是多少？
對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的報(bào)告和分析有助于企業(yè)了解客戶需求并制定策略來保持客戶需求。
選擇提供用戶友好和全面的報(bào)告和分析工具的聯(lián)絡(luò)中心提供商。
6、部署前的演示過程如何？
在購買或訂閱軟件服務(wù)之前，免費(fèi)演示通常是試用軟件的好方法。
探索每一個(gè)可用的特性，并嘗試提出有關(guān)業(yè)務(wù)需求的問題。
試著讓許多座席試用這個(gè)軟件。他們很可能會(huì)給出最好的反饋，說明軟件如何適合您當(dāng)前的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
雖然許多供應(yīng)商向潛在客戶提供免費(fèi)演示，但并非所有供應(yīng)商都有耐心帶您了解詳細(xì)的工作流程。建議您在決定之前花點(diǎn)時(shí)間進(jìn)行演示過程。
7、系統(tǒng)能否處理繁忙時(shí)段？
聯(lián)絡(luò)中心有不同時(shí)段--通話量大的日子和通話量小的日子。在選擇供應(yīng)商時(shí)，必須考慮有效管理這兩種情況的軟件。
當(dāng)通話量出現(xiàn)明顯的反向變化時(shí)，會(huì)發(fā)生什么情況？系統(tǒng)設(shè)計(jì)是否能有效地管理這一點(diǎn)？
對(duì)于一家中小型公司來說，花很多錢在一個(gè)大部分時(shí)間都沒有得到充分利用的系統(tǒng)上是沒有意義的。最好滿足于一個(gè)在需要時(shí)可以擴(kuò)展的系統(tǒng)，并在必要時(shí)切換回處理較低容量的系統(tǒng)。
8、是否具有多渠道功能？
擁有多渠道聯(lián)絡(luò)中心有助于您的企業(yè)提供個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。
在決定一個(gè)提供者之前，您應(yīng)該知道，并不是所有的提供者都是多渠道的，通常需要額外幾天的時(shí)間來設(shè)置，或者由于API的限制，根本無法集成。
尋找一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心軟件，它有一個(gè)公共API，可以快速無縫地與多個(gè)渠道集成，以便與客戶進(jìn)行無障礙的通信。您的企業(yè)可以通過客戶首選的溝通渠道與他們聯(lián)系。
9、添加新用戶有多容易？
隨著組織的不斷變化，有必要擁有一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心軟件，它允許您自己輕松地添加和刪除用戶，而不必獲得支持。
將用戶、主管和電話號(hào)碼添加到聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該和將電話號(hào)碼保存到移動(dòng)電話一樣簡(jiǎn)單。在本例中，您存儲(chǔ)的不是號(hào)碼，而是姓名、生日、指定隊(duì)列和撥號(hào)計(jì)劃等配置文件信息。
添加新用戶將是您的聯(lián)絡(luò)中心軟件上的一項(xiàng)經(jīng)常性活動(dòng)；因此，它應(yīng)該是快速和直接的。
10、軟件是否友好？
在考慮使用聯(lián)絡(luò)中心軟件時(shí)，用戶友好性是檢查表的一個(gè)基本特征。
用戶友好的界面并不過于復(fù)雜；相反，它非常簡(jiǎn)單，提供了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)特性或命令的快速訪問。它也組織得很好，可以很容易地找到不同的工具和選項(xiàng)。
軟件是否滿足這些要求以及您認(rèn)為必要的其他要求？
演示過程是確定聯(lián)絡(luò)中心軟件的用戶友好性的最佳機(jī)會(huì)。
確定軟件用戶友好性的另一種方法是培訓(xùn)時(shí)間。如果需要更長的時(shí)間讓座席啟動(dòng)并運(yùn)行軟件，這可能是不是一個(gè)好界面的結(jié)果，您的座席不太可能在這種情況下提供出色的客戶體驗(yàn)。
11、軟件能跟蹤積極和負(fù)面的結(jié)果嗎？
KPI指標(biāo)是了解聯(lián)絡(luò)中心中的高績效或低績效座席的正確方法。
例如，如何獎(jiǎng)勵(lì)具有高首次解決率的座席，并查詢那些具有高呼叫重定向但無法訪問準(zhǔn)確的實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)的座席？
雖然了解您的聯(lián)絡(luò)中心在客戶滿意度方面做得有多好是件好事，但了解為您的業(yè)務(wù)成功做出貢獻(xiàn)的座席也是至關(guān)重要的。
選擇一個(gè)提供平衡積極和消極表現(xiàn)所需工具的聯(lián)絡(luò)中心軟件。
12、他們有培訓(xùn)和支持嗎?
知道培訓(xùn)你的座席需要多少時(shí)間是很重要的。
一些軟件供應(yīng)商將培訓(xùn)作為附加費(fèi)用包含在安裝費(fèi)中，而另一些供應(yīng)商則為此單獨(dú)付費(fèi)。
單獨(dú)支付培訓(xùn)費(fèi)用可能會(huì)很昂貴，特別是如果軟件不方便使用，需要幾周時(shí)間讓員工熟悉。
您應(yīng)該了解提供商的支持計(jì)劃。他們是否總是可以幫助解決任何出現(xiàn)的問題？
你應(yīng)該問一些問題，比如，在你需要額外培訓(xùn)的情況下，在最初的培訓(xùn)之后，會(huì)不會(huì)有額外的費(fèi)用？按小時(shí)或按天計(jì)算的成本結(jié)構(gòu)是什么？
尋找一個(gè)基于云計(jì)算的聯(lián)絡(luò)中心提供商，它只需要很少的時(shí)間來培訓(xùn)您的座席，并為您的業(yè)務(wù)提供全天候支持。
13、安裝要付費(fèi)嗎？
一些軟件供應(yīng)商除了許可證費(fèi)用外，還要求收取安裝費(fèi)。盡管如此，這不應(yīng)該是一個(gè)常規(guī)的做法。
在簽署協(xié)議之前，詢問購買軟件是否還需要安裝費(fèi)用。
始終確保您有一個(gè)清晰的理解，并在同一個(gè)頁面上與解決方案提供商溝通。
14、定價(jià)結(jié)構(gòu)是什么？
軟件供應(yīng)商的定價(jià)結(jié)構(gòu)應(yīng)該是您的業(yè)務(wù)的一個(gè)基本關(guān)注點(diǎn)，不要將自己鎖定在令人不快的驚喜中。
他們的服務(wù)如何定價(jià)？這是一個(gè)按使用付費(fèi)的解決方案，沒有任何資本支出，還是您為每項(xiàng)服務(wù)付費(fèi)而不考慮需要？另外，這些付款是附帶支持，還是單獨(dú)收費(fèi)？
在決定使用聯(lián)絡(luò)中心軟件之前，有必要詢問定價(jià)結(jié)構(gòu)。
15、是否有行業(yè)認(rèn)可（獎(jiǎng)項(xiàng)）？
雖然這不應(yīng)該是你做決定的首要問題，但在選擇聯(lián)絡(luò)中心軟件時(shí)，這是一個(gè)需要考慮的決策增強(qiáng)因素。
業(yè)內(nèi)專業(yè)人士對(duì)該軟件有何看法？它被承認(rèn)了嗎？它獲得了什么獎(jiǎng)項(xiàng)？獎(jiǎng)項(xiàng)的類別是否符合貴公司的需要？
有了上面列出的問題，您對(duì)聯(lián)絡(luò)中心軟件的決策過程應(yīng)該會(huì)更加舒適。但是，如果您仍有問題需要澄清，您可以向?qū)＜易稍儭?/div>
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作者：Chidiogo Emmanuel
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