CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò)中心員工的狀況直接關(guān)系到客戶滿意度和業(yè)務(wù)成功。研究表明，快樂的員工等于快樂的客戶不僅僅是陳詞濫調(diào)--通過投資于座席的工作滿意度和更可持續(xù)的勞動力利用率，你可以顯著提高你的CSAT分?jǐn)?shù)。根據(jù)這份報(bào)告，當(dāng)座席的工作滿意度在40%到60%之間時(shí)，客戶滿意度也很低。然而，隨著工作滿意度提高到70%、80%，再到90%，客戶滿意度也相應(yīng)提高。
這就是為什么采用勞動力優(yōu)化(WFO)解決方案如此重要。它可以指導(dǎo)座席的使用，使您達(dá)到績效目標(biāo)，但不會影響座席的工作滿意度或工作與生活的平衡。隨著您的業(yè)務(wù)增長，您擁抱了一個(gè)多方面的客戶服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)--分布在多個(gè)渠道、輪班和支持地點(diǎn)--WFO是有效協(xié)調(diào)整個(gè)機(jī)制的關(guān)鍵。
以下是為什么WFO在2021年做出巨大改變的五個(gè)原因，特別是：
1、座席希望在復(fù)雜的工作條件下獲得更大的權(quán)力
突然轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程工作顛覆了聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)作，并在許多方面改變了座席的工作場所文化。他們更有可能在日程安排上尋求靈活性，這被認(rèn)為是家庭工作的首要好處。WFO允許座席選擇他們的班次，圍繞他們獨(dú)特的工作習(xí)慣和個(gè)人義務(wù)工作。隨著WFH繼續(xù)模糊工作和生活之間的界限，這一點(diǎn)在2021年更加重要。
2、客戶對聯(lián)絡(luò)中心的依賴增加
面對有限的門店時(shí)間和減少與品牌的面對面交流，客戶比以往任何時(shí)候都更加依賴聯(lián)絡(luò)中心。WFO使您能夠滿足不可預(yù)知的流量高峰，保持您的自然服務(wù)水平。這是至關(guān)重要的，特別是對基本服務(wù)提供商，如公用事業(yè)公司，銀行，教育機(jī)構(gòu)和政府機(jī)構(gòu)。
3、WFO有助于降低成本，同時(shí)保持生產(chǎn)力
您可以有意義地利用WFO解決方案來減少您的累積資源需求，同時(shí)達(dá)到類似的生產(chǎn)力水平。例如，AI預(yù)測的計(jì)劃可以幫助您使用50人的團(tuán)隊(duì)滿足服務(wù)級別要求，而使用excel工作表的手動計(jì)劃可能需要70多個(gè)座席才能完成相同的作業(yè)。在預(yù)算持續(xù)緊縮的情況下，這種成本優(yōu)勢與去年相比有很大不同。
4、您將能夠避免代價(jià)高昂的不合規(guī)問題
這是實(shí)施WFO如此重要的關(guān)鍵原因之一。WFO解決方案帶有內(nèi)置的法規(guī)遵從性和質(zhì)量管理工具，例如自動編輯通話記錄中的敏感數(shù)據(jù)，或者在遺漏關(guān)鍵法規(guī)遵從性短語時(shí)發(fā)出座席警報(bào)。隨著數(shù)據(jù)泄露在COVID-19之后變得越來越頻繁，WFO可以幫助維護(hù)安全和合規(guī)的客戶數(shù)據(jù)存儲庫。
5、從長遠(yuǎn)來看，WFO對員工滿意度至關(guān)重要
最后--這是WFO實(shí)施的最終目標(biāo)--優(yōu)化的時(shí)間表、及時(shí)的培訓(xùn)、準(zhǔn)備好的指導(dǎo)和關(guān)鍵資源的使用使您的座席生活更輕松。這會提高工作滿意度，影響CSAT，降低你的離職成本。
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作者：REBEKAH CARTER
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