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購買完整UCaaS/CCaaS解決方案的技巧 --這里有一些指導(dǎo)你完成這個過程的方法;這是三部分系列中的第一部分

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  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):筆者在電信領(lǐng)域做咨詢已經(jīng)25年了,但從來沒有見過像今天這么多的活動。客戶已經(jīng)感受到了COVID-19給他們的聯(lián)絡(luò)中心帶來的痛苦和壓力,現(xiàn)在他們已經(jīng)準備好對他們的技術(shù)進行再投資,以顯著改善運營。無論是利用人工智能(AI)和聊天機器人來增強遠程工作者的特性和功能,以減少呼叫量,還是獲得最新的功能,結(jié)合這些技術(shù)都有助于全面改善他們的聯(lián)絡(luò)中心。
  如果您在一家考慮在不久的將來購買自動呼叫分配(ACD)、統(tǒng)一通信即服務(wù)(UCaaS)或聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)的公司工作,您必須首先完成需求評估。這里有10條建議可以幫助你完成這個過程。
  1、業(yè)務(wù)驅(qū)動因素
  清楚是什么推動了這個項目。你只是想換個電話系統(tǒng)嗎?您當前供應(yīng)商的支持是否會讓您喪命?你的遠程工作者經(jīng)歷痛苦嗎?你的客戶在受苦嗎?你的聯(lián)絡(luò)中心是不是忙得不可開交?這些都是需要回答的關(guān)鍵問題。你越是了解事情發(fā)生的原因,你就越能把這個策略傳達給你的團隊成員和潛在的供應(yīng)商。而且,他們越了解你來自哪里,他們就越能幫助你實現(xiàn)目標。
  2、項目目標
  明確你的目標,最好是書面形式。一旦你明白為什么你需要新的解決方案,就要清楚你將要完成什么。把短語放在一個語句中,并在整個過程中重復(fù)它:我們在這里通過X做X,目的是實現(xiàn)X,例如。
  3、確定范圍
  范圍是否包括購買ACD、統(tǒng)一通信(UC)、交互式語音應(yīng)答、網(wǎng)絡(luò)聊天、短信解決方案、AI/聊天機器人等解決方案?
  4、時間表
  是否存在時間依賴性或截止日期?你什么時候需要有預(yù)算數(shù)字?選擇供應(yīng)商是否有截止日期?合同什么時候簽?你什么時候開始(或完成)實施?您是否可能分階段實施解決方案?一定要回答這些問題。
  5、評估小組
  您是否計劃親自或與由技術(shù)和運營人員組成的評估團隊合作?最好包括聯(lián)絡(luò)中心、IT、執(zhí)行發(fā)起人,有時還包括相關(guān)部門。
  6、決策標準
  這個技巧回到了業(yè)務(wù)驅(qū)動因素和為什么你要做這個項目。什么因素對你和你的團隊最重要?是否有可靠性、供應(yīng)商經(jīng)驗、供應(yīng)商支持、供應(yīng)商響應(yīng)、供應(yīng)商知識、系統(tǒng)特性和功能、成本等?很可能不止一個。當你列出一個清單時,權(quán)衡一下這些選項。這樣每個人都對這個決定的優(yōu)先順序持相同的看法。
  7、定義您的需求
  與所有利益相關(guān)者(聯(lián)絡(luò)中心、IT和相關(guān)部門)會面,討論問題,并確定每個利益相關(guān)者的真實需求。
  8、主要特性和功能規(guī)格
  列出所有關(guān)鍵特性和功能要求。確保a。)概述操作需求,即您需要什么,它應(yīng)該如何工作,等等;b。)您現(xiàn)在以及將來需要什么特定的功能。示例包括實時管理、報告、勞動力管理、通話記錄屏幕、屏幕記錄、全渠道,以及需要這些功能的用戶數(shù)量。
  9、新興技術(shù)
  如果您的公司范圍包括新興技術(shù),如用于身份驗證的語音生物識別技術(shù)、用于聊天機器人的人工智能等,請在這些領(lǐng)域做好功課,了解所有可能支持您的組織的技術(shù)。
  10、確定你的方法
  您是否有可能保留您已經(jīng)擁有的解決方案而只部分替換,或者為您的企業(yè)保留整個UC解決方案?你有沒有可能保留現(xiàn)有的功能,只是升級一下,或者添加一些新的功能?您是否只更換ACD或聯(lián)絡(luò)中心部分,并將其與現(xiàn)有的UC或電話解決方案集成?或者您是否計劃更換整個UC(電話)和聯(lián)絡(luò)中心(ACD)?如果您不確定并且想考慮所有的選擇,那么列出利弊,并估計每個方向的成本是有幫助的。您可以考慮每一種方法的內(nèi)部工作量、節(jié)省的資金和收益,并拿出投資回報來確定你的方向。
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  作者:Tim Proctor
  原文網(wǎng)址:
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