CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):幾十年來,企業(yè)通信一直是一個(gè)深?yuàn)W的行業(yè)。像Avaya、Ericsson和Nortel這樣的公司成為擁有高度專業(yè)化通信技術(shù)的巨頭。在過去十年左右的時(shí)間里,這個(gè)行業(yè)已經(jīng)向更主流的信息技術(shù)發(fā)展。因此,全球最大的一些通用IT公司現(xiàn)在為包括亞馬遜、谷歌、微軟和Facebook在內(nèi)的企業(yè)通信提供解決方案。
行業(yè)的語言和話題也在發(fā)生變化。云、軟件即服務(wù)(SaaS)、應(yīng)用程序接口(APIs)和其他通用IT術(shù)語在一個(gè)隨著更專業(yè)術(shù)語(如呼叫組、ACDs、同步環(huán)等)而成熟的行業(yè)中越來越重要。今天,企業(yè)通信和通用IT都互相借用術(shù)語。
最新的術(shù)語是可組合性。在IT行業(yè),這不是一個(gè)特別新的概念,但它很快使聯(lián)絡(luò)中心獲得了牽引力。就像大多數(shù)新事物一樣,它更多的是一種進(jìn)化而不是一場革命。在企業(yè)通信中,一段時(shí)間以來,我們一直在討論支持通信的業(yè)務(wù)流程(CEBP)、APIs、通信平臺即服務(wù)(CPaaS)和其他形式的可擴(kuò)展性??山M合性建立在這些概念的基礎(chǔ)上,并在分析和互操作性方面進(jìn)行了交疊。
可組合的聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展了一系列大型、復(fù)雜的應(yīng)用程序,這些應(yīng)用程序通過獨(dú)立服務(wù)提供的APIs創(chuàng)建了聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)。其邏輯是,更細(xì)粒度的控制能夠?qū)崿F(xiàn)前所未有的適應(yīng)和響應(yīng)變化的能力。雖然肯定有技術(shù)因素,但這個(gè)概念不僅僅是一個(gè)新功能或技術(shù)升級。
企業(yè)技術(shù)經(jīng)歷了多次轉(zhuǎn)變,但主要是以產(chǎn)品為中心。供應(yīng)商從硬件轉(zhuǎn)向軟件,然后從軟件轉(zhuǎn)向云交付的服務(wù),但概念仍然是供應(yīng)商創(chuàng)建解決方案,客戶實(shí)施解決方案。在這一過程中,解決方案從單一應(yīng)用程序發(fā)展到更細(xì)粒度的體系結(jié)構(gòu)。
API經(jīng)濟(jì)使客戶能夠更輕松地創(chuàng)建和定制解決方案。它還實(shí)現(xiàn)了從大型一體化應(yīng)用程序到多供應(yīng)商生態(tài)系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變。功能和產(chǎn)品之間的界限變得不那么清晰了。
通信相關(guān)構(gòu)建塊的提供者統(tǒng)稱為CPaaS提供者。這是一個(gè)好的開始,但是從CPaaS構(gòu)建客戶參與解決方案并不是一件小事。就像一輛裝滿食物的購物車和一頓飯的區(qū)別。需要大量的工作(和魔法)。CPaaS提供商提供構(gòu)建塊,但客戶需要自己構(gòu)建一個(gè)完整的解決方案。
這并沒有影響到新一代的數(shù)字原生公司,它們?yōu)樽约旱膬?nèi)部使用創(chuàng)建了強(qiáng)大的應(yīng)用程序。傳統(tǒng)上,軟件公司將軟件作為銷售產(chǎn)品來開發(fā),但這些數(shù)字原生公司開發(fā)的軟件并不銷售。Facebook、Google、Airbnb和Instacart等公司創(chuàng)建了自己的核心運(yùn)營軟件,其中恰好包含了客戶參與組件。這既為他們提供了優(yōu)勢,也為他們抵御競爭對手提供了防御。
這對于創(chuàng)造新行業(yè)的新興公司來說效果不錯(cuò),但大多數(shù)企業(yè)都是在現(xiàn)有的特定行業(yè)。他們不需要構(gòu)建所有的東西,但是他們希望能夠?qū)⒖蛻魠⑴c進(jìn)一步集成到他們的工作流和流程中。
這就把我們帶到了可組合的聯(lián)絡(luò)中心。這是一個(gè)完美的開始,因?yàn)槊總€(gè)實(shí)現(xiàn)都是固有的定制。沒有現(xiàn)成的聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)。
不久前,CPaaS與UCaaS和CCaaS非常分離。CPaaS解決方案賣給了開發(fā)人員,UCaaS和CCaaS賣給了IT或業(yè)務(wù)線領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)Vonage在2016年收購Nexmo時(shí),出現(xiàn)了很多混亂(見相關(guān)文章)。然而,事實(shí)證明,這是一個(gè)有先見之明的舉動(dòng)。從那時(shí)起,我們看到許多UCaaS和CCaaS提供商轉(zhuǎn)向CPaaS,包括8x8、Avaya、Five9和RingCentral??山M合的聯(lián)絡(luò)中心位于CCaaS和CPaaS之間。
例如,Avaya的OneCloud服務(wù)提供了許多公司的核心產(chǎn)品,如UCaaS、CCaaS和CPaaS服務(wù),這些服務(wù)支持當(dāng)今的可組合企業(yè)。CPaaS提供商也向應(yīng)用程序靠攏。在Enterprise Connect 2018上,Twilio推出了Flex,這是一個(gè)旨在開發(fā)、定制和管理聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用平臺。
可組合的聯(lián)絡(luò)中心促進(jìn)了我們處理客戶參與方式的變化。舊的模式是根據(jù)組織的需要設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)一個(gè)定制的聯(lián)絡(luò)中心,然后轉(zhuǎn)向運(yùn)營。新的方法是設(shè)計(jì)持續(xù)改進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心。本質(zhì)上,設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)和運(yùn)營是一個(gè)連續(xù)的過程。
可組合的分布式應(yīng)用程序構(gòu)建在可能來自多個(gè)提供者的分布式服務(wù)之上?,F(xiàn)在,企業(yè)不再需要在供應(yīng)商的管理門戶中調(diào)整選項(xiàng),而是可以組成利用各種服務(wù)的解決方案,這些服務(wù)包括路由、智能虛擬座席(IVA)和員工參與度--通常是實(shí)時(shí)的。
可組合的聯(lián)絡(luò)中心允許管理員自定義聯(lián)絡(luò)中心的每個(gè)部分。例如,可以添加、調(diào)整或刪除新服務(wù),如渠道、集成和機(jī)器人程序,而中斷最少。
可組合的基礎(chǔ)設(shè)施包括計(jì)算資源和軟件。它在部署模型方面非常靈活,并且具有固有的可伸縮性??山M合IT基礎(chǔ)設(shè)施是一個(gè)新興概念,但可組合聯(lián)絡(luò)中心尤其引人注目,因?yàn)橛刑嗟淖兞靠梢杂绊懫渑渲谩?/div>
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作者:Dave Michels
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