CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Contact Babel的Steve Morrell討論了視頻在業(yè)務(wù)交互中的應(yīng)用，以及它能提供的好處。
雖然視頻可能不需要在企業(yè)和客戶之間進(jìn)行許多日常交互，但有時(shí)，它的功能可以為客戶體驗(yàn)和交互結(jié)果增加真正的價(jià)值。
在整個(gè)大流行中，視頻的廣泛使用--用于與家人、朋友以及同事交談--意味著這個(gè)渠道已經(jīng)成為我們?cè)S多人非常熟悉的。
聯(lián)絡(luò)中心視頻座席是邁向更個(gè)性化、高質(zhì)量客戶聯(lián)系的一步。
5G即將廣泛推出，將使智能手機(jī)成為更強(qiáng)大的設(shè)備，我們可以預(yù)期，高帶寬將鼓勵(lì)企業(yè)提供實(shí)時(shí)和錄制視頻，作為客戶溝通組合的一部分。
重要的是要了解，向客戶提供實(shí)時(shí)視頻并不適合于每一個(gè)業(yè)務(wù)。
如下圖所示，根據(jù)ContactBabel的Inner Circle Guide to Video and Next-Gen Customer Contact對(duì)1000名英國(guó)客戶進(jìn)行的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同的人對(duì)視頻的看法不同，年輕客戶更容易使用此渠道。
調(diào)查還研究了客戶對(duì)視頻使用的態(tài)度在冠狀病毒大流行隔離過(guò)程中的變化。在那些對(duì)視頻使用表示關(guān)注的人中，54%的人對(duì)在視頻通話中看到陌生人感到不舒服，這一比例高于那些不想被企業(yè)看到的人（30%）。
43%的人表示，他們已經(jīng)可以通過(guò)現(xiàn)有渠道有效地開展業(yè)務(wù)，19%的人表示他們沒有技術(shù)來(lái)進(jìn)行視頻通話。
從年齡組來(lái)看，年輕人比年長(zhǎng)的人更容易說(shuō)，他們總是很舒服地使用視頻，這可能是因?yàn)樗麄冎械脑S多人經(jīng)常使用的消息應(yīng)用程序。
這些年輕的年齡組也更容易在冠狀病毒大流行隔離時(shí)使用視頻而變得更舒適。
對(duì)于信任和同理心特別重要，并且問(wèn)題可能復(fù)雜的交互，視頻可以提供電話無(wú)法匹配的服務(wù)級(jí)別。
實(shí)時(shí)視頻用例包括：
銷售
對(duì)于一個(gè)零售商在網(wǎng)站上銷售高價(jià)值商品，選擇視頻似乎是一個(gè)非常好的主意，理論上可能證明是高利潤(rùn)率的舉措。
一些零售商選擇向潛在購(gòu)買者提供視頻，而不是提供售后服務(wù)（他們可以提供網(wǎng)絡(luò)聊天），這不僅允許產(chǎn)品演示，而且還可以交叉銷售、上架和提供保險(xiǎn)。
這也允許企業(yè)考慮減少他們擁有的實(shí)體店的數(shù)量，因?yàn)榫W(wǎng)站/聯(lián)絡(luò)中心可以充當(dāng)虛擬商店。
醫(yī)療保健
冠狀病毒大流行極大地加速了向遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)的逐步推進(jìn)。在某些方面，這些咨詢僅限于電話咨詢，因?yàn)檫@些咨詢的性質(zhì)不允許進(jìn)行目視檢查，而且依賴于患者自身對(duì)癥狀的描述。
視頻咨詢?cè)谶@方面提供了重大的升級(jí)，為咨詢提供了更準(zhǔn)確的信息，并為初級(jí)保健提供者以及英國(guó)NHS111等咨詢線路提供了一條前進(jìn)的道路。
有研究表明，門診環(huán)境下視頻健康咨詢的有效性表明，慢性患者和臨床醫(yī)生滿意度高，且疾病進(jìn)展水平相似。
雖然視頻會(huì)診是電話預(yù)約的一個(gè)重大進(jìn)步，但對(duì)于急性病、需要體檢的患者或某些類型的患者（例如，無(wú)法有效使用技術(shù)的患者或不具備技術(shù)的患者），視頻會(huì)診目前似乎不太可能取代面對(duì)面會(huì)診。
金融服務(wù)
各種企業(yè)--通常是銀行--已經(jīng)在實(shí)體分行關(guān)閉的地區(qū)使用視頻亭提供虛擬分行銀行服務(wù)。
熟練的抵押貸款顧問(wèn)，法律顧問(wèn)和財(cái)務(wù)顧問(wèn)提供視頻服務(wù)，否則可能會(huì)需要進(jìn)行家訪，可以在潛在客戶面前立即給出建議，節(jié)省客戶的時(shí)間。
許多客戶可能對(duì)此表示歡迎，而不是必須歡迎陌生人到家里來(lái)。提供遠(yuǎn)程視頻咨詢還可以讓所有相關(guān)人員都更容易接受非工作時(shí)間的預(yù)約。
保險(xiǎn)
許多保險(xiǎn)公司已經(jīng)要求索賠的客戶上傳損壞的照片證據(jù)，而視頻可以更進(jìn)一步，提供更清晰、更完整的索賠原因圖片，提高準(zhǔn)確性，減少欺詐性索賠。
這減少了保險(xiǎn)公司派出評(píng)估員的必要性，這對(duì)客戶和企業(yè)都有利。座席還可以接受培訓(xùn)，以識(shí)別不誠(chéng)實(shí)的明顯跡象。
技術(shù)支持
視頻技術(shù)支持最引人注目的例子之一是亞馬遜的五月天服務(wù)，該服務(wù)從2013年開始在Fire平板電腦上提供。盡管它在客戶中很受歡迎，但在2018年卻悄然放棄。
它可能是自身成功的犧牲品，成為最受歡迎的獲取技術(shù)支持的方式，這將極大地影響成本（尤其是亞馬遜的Alexa虛擬助理變得無(wú)處不在）。
希望考慮視頻座席的企業(yè)可能希望考慮可能的需求，并且可能只在某些情況下向特定客戶提供。如果在電話和視頻通話之間進(jìn)行選擇，那么交互長(zhǎng)度可能是相似的。
然而，如果自助服務(wù)可以執(zhí)行高比例的初始請(qǐng)求，那么視頻最好作為第二或第三線支持選項(xiàng)。
產(chǎn)品支持演示
如果座席手頭有產(chǎn)品，那么向客戶展示如何使用產(chǎn)品要容易得多，而不是試圖解釋產(chǎn)品（這可能涉及到令客戶沮喪的行話）。
投訴
雖然目前使用視頻座席處理投訴的企業(yè)并不多，但可以從理論上說(shuō)，在視頻通話中表現(xiàn)出同理心比在電話中更容易，而且如果客戶能看到他們?cè)诤驼l(shuí)說(shuō)話，而不僅僅是另一個(gè)沒有臉的員工，那么他們可能不會(huì)那么沮喪和憤怒。
視頻被客戶視為一個(gè)優(yōu)質(zhì)渠道，這也可能表明該公司正在認(rèn)真對(duì)待他們的問(wèn)題。這也可能適用于續(xù)費(fèi)或客戶表示希望取消訂閱的情況。
盡管在為該報(bào)告調(diào)查的200多個(gè)英國(guó)聯(lián)絡(luò)中心中，只有4%的聯(lián)絡(luò)中心表示他們現(xiàn)在正在使用視頻，但有15%的聯(lián)絡(luò)中心明確計(jì)劃在2023年之前使用視頻，只有大約五分之一的聯(lián)絡(luò)中心明確決定不使用視頻。
據(jù)報(bào)道，實(shí)施視頻的主要驅(qū)動(dòng)因素是，座席可以提供更多的個(gè)性化和展示同理心，展示產(chǎn)品和服務(wù)的能力也被視為一個(gè)主要優(yōu)勢(shì)。
另?yè)?jù)指出，視頻目前更多地用于銷售或賬戶管理角色，而不是客戶服務(wù)。
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