CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Spearline的Josh O'Farrell分享了對聯(lián)絡中心最新趨勢的見解。
我們的許多客戶在世界各地都有聯(lián)絡中心，用于客戶服務、銷售和產(chǎn)品信息。博客的目的之一是教育我們的讀者，讓他們了解最新的、最相關的信息，包括聯(lián)絡中心行業(yè)的趨勢。
在查看多個來源和新聞文章的同時，一份特別的指南提供了一些有關聯(lián)絡中心和通信部門的有趣見解。
Ultimate.ai的導航客戶服務2021：變革之年免費指南探討了COVID如何影響客戶服務行業(yè)。它還回答了世界各地思想領袖不斷提出的一些關鍵問題，例如：
- 技術將在后COVID客戶體驗和客戶服務領域扮演什么角色？
- 哪些新渠道對客戶溝通和關系管理至關重要？
- 2021年的前景如何？
我們認為我們應該看看目前在聯(lián)絡中心行業(yè)的趨勢，并預測未來的發(fā)展方向。
1、 客戶仍然依賴語音作為主要的客戶服務渠道
在CGS進行的一項調(diào)查中，了解到客戶仍然依賴語音作為他們與客戶服務座席溝通的首要方式，這一點既有趣又令人放心。
盡管在過去的十年中，全渠道服務的興起，但調(diào)查的被調(diào)查者認為有機會與人工座席交談是確保他們在客戶服務互動中保持愉快的三大要求之一。
研究還發(fā)現(xiàn)，只有17%的美國和英國消費者對聊天機器人無法解決問題感到失望。因為語音非常流行，所以您的音頻渠道為您的客戶和座席提供最好的體驗是至關重要的。
2、虛擬現(xiàn)場活動
自從全球大流行迫使在線直播事件以來，虛擬事件技術在2020年開始興起。虛擬事件軟件初創(chuàng)公司Hopin在B輪融資中籌集了1.25億美元，將其地位提升至雙獨角獸。
迄今為止，Hopin的用戶已超過350萬，超過5萬個主辦活動的團體使用其軟件。Hopin首席執(zhí)行官Johnny Boufarhat希望，隨著世界對新興技術的不斷適應，該平臺將繼續(xù)推進其他技術可以交叉的領域。
Hopin特別希望與之合作的一項技術是采用第三方虛擬現(xiàn)實技術。該公司還在原有的活動平臺上增加功能，比如一個新的Hopin Explore網(wǎng)站，允許普通人按發(fā)言人、主題和其他參數(shù)對活動進行排序。
也許Hopin活動將有助于激發(fā)人們對初創(chuàng)公司在網(wǎng)站上舉辦的活動的興趣，使其服務比競爭對手的服務更具吸引力。
Hopin目前的ARR定價有些昂貴，但如果能保持快速增長，這家初創(chuàng)公司可能會很快成長到估值水平。
尤其是如果它能保持接近盈利的能力，由于它的規(guī)模，這將是有趣的，看看Hopin能走多遠，在下一個季度或兩個，以及我們是否能在2021年底從該公司收到另一個ARR報價數(shù)字。
3、聯(lián)絡中心語音分析的采用
Spearline自己的題為2020年全球電信服務質(zhì)量報告白皮書發(fā)現(xiàn)，超過84%的聯(lián)絡中心專業(yè)人士認為，語音分析的使用將在未來5到10年內(nèi)增加，其中將近一半的人認為肯定會增加。
這將導致一個更知情的聯(lián)絡中心能夠處理客戶體驗和解決技術問題。
來自此類分析的數(shù)據(jù)為管理者提供了更多實質(zhì)性和可訪問的信息，使他們能夠更好地指導團隊并實施卓越的戰(zhàn)略以改善客戶體驗。
4、遷移到云
基于云的聯(lián)絡中心是一種基于網(wǎng)絡的服務，提供商擁有并運營聯(lián)絡中心技術。然后，他們通常通過訂閱模式遠程向企業(yè)提供服務。
這種模式可以極大地降低成本，增加收入，因為對硬件的昂貴投資不再是一種要求。遷移到云也有助于遠程工作，數(shù)據(jù)可以以較低的成本存儲，而無需物理服務器。
5、數(shù)據(jù)安全和隱私
DigiCert.Inc.運營和客戶支持副總裁Flavio Martins表示，數(shù)據(jù)安全和隱私正變得越來越重要，預計到2021年，安全領域?qū)⑼仍鲩L12%至15%。
由于客戶對自己的個人數(shù)據(jù)越來越開放，而且已經(jīng)顯示出愿意放棄隱私以換取有價值的服務，因此客戶服務座席需要在保護客戶方面領先一步。
這可以通過學習他們可用的自動化安全工具來實現(xiàn)。其中許多解決方案都是模塊化的、可擴展的，并適應了云技術，有助于在幾周甚至幾天內(nèi)實現(xiàn)概念驗證。
其他見解
一些值得一提的統(tǒng)計數(shù)據(jù)最近在科技評審團的文章《2021年科技進步有多快？》中匯編，他們報告說：
- 全球約有135萬家科技初創(chuàng)企業(yè)。
- 到2030年，收集、分析和共享數(shù)據(jù)的智能設備數(shù)量將達到500億臺。
- 截至2019年，安裝在微處理器中的晶體管數(shù)量最多，為395.4億個。
- 計算機的計算和處理能力每18個月翻倍。
- 在過去兩年中，全球產(chǎn)生的數(shù)據(jù)占了總數(shù)據(jù)的90%。
- 2021年第一季度，46.6億人使用互聯(lián)網(wǎng)。
- 到2025年，全球?qū)⒂?50億臺聯(lián)網(wǎng)設備。
最后的想法
在COVID期間，客戶服務座席是向有流行病問題的客戶提供支持的第一線。他們出色地處理了增加的負擔，是許多公司的英雄。如果沒有他們在前線作戰(zhàn)，企業(yè)就無法度過2020年。
展望未來，客戶服務座席將向雇主要求更多：更多的尊重、更多的支持、更多的自由。
我相信整個行業(yè)都需要重新思考如何處理客戶服務，因為COVID期間給座席帶來的負擔是不可接受和不可持續(xù)的。2021年，整個行業(yè)都需要以座席能夠做到的方式加快步伐。ultimate。ai首席執(zhí)行官Reetu Kainulainen說。
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https://www.callcentrehelper.com/monitoring-the-latest-trends-in-contact-centres-184173.htm
