德勤報告：聯(lián)絡(luò)中心的未來，趨勢5 注重價值

　　傳統(tǒng)上，人們認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心只不過是做生意的必要成本。時至今日，降低成本仍然是我們調(diào)查的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)人的第二大戰(zhàn)略重點(diǎn)。

　　問題是，最有效的運(yùn)營解決方案并不總是對客戶、甚至對企業(yè)最有利的。在我們對情感的研究中，我們發(fā)現(xiàn)五分之三的被調(diào)查客戶在一次糟糕的客戶服務(wù)互動后可能會放棄他們喜歡的品牌。三分之二的受訪者表示，如果投訴后得不到解決方案，他們也不太可能再次購買自己喜歡的品牌。

　　現(xiàn)在有了這些功能，就沒有什么理由為糟糕的服務(wù)找借口了。然而，不惜一切代價降低成本的心態(tài)意味著，在許多情況下，糟糕的客戶服務(wù)幾乎是不可避免的結(jié)果。

　　近年來，客戶體驗(yàn)在競爭中的重要性日益顯現(xiàn)，再加上企業(yè)和商業(yè)模式朝著數(shù)字化的方向快速發(fā)展，使得服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者不得不重新思考他們所服務(wù)的目標(biāo)和他們的組織所扮演的角色。注重體驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者正在將他們的方向從強(qiáng)調(diào)降低成本轉(zhuǎn)向創(chuàng)造業(yè)務(wù)和客戶價值。

　　他們已經(jīng)認(rèn)識到，在當(dāng)今的數(shù)字優(yōu)先世界里，客戶服務(wù)通常是客戶與品牌之間的第一個也是主要的聯(lián)系點(diǎn)。通過提供主動、高效的服務(wù)，讓客戶感受到個性化和輕松，這些品牌能夠培養(yǎng)更高的滿意度、信任和忠誠度，這是品牌價值和市場份額不斷增長的關(guān)鍵因素。

　　換言之：他們正在尋找通過組織有價值的服務(wù)體驗(yàn)來驅(qū)動業(yè)務(wù)價值的方法。在這一過程中，他們打開了一扇大門，通過符合客戶背景和需求的個性化產(chǎn)品和服務(wù)，在服務(wù)運(yùn)營中直接創(chuàng)收。

　　接受這種轉(zhuǎn)變并不需要對你的運(yùn)營進(jìn)行大規(guī)模的轉(zhuǎn)變。事實(shí)上，現(xiàn)有的技術(shù)投資有可能實(shí)現(xiàn)所有這些目標(biāo)。

　　要在這種轉(zhuǎn)變中取得成功，必須從客戶的需求和背景入手。

　　百分之五十五的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)或計(jì)劃在他們的服務(wù)交易中包括銷售。但要小心：如果你不明白為什么客戶會在第一時間與你聯(lián)系，這些努力可能會出錯。畢竟，一個第一次打電話來詢問丟失的產(chǎn)品或損壞的產(chǎn)品的客戶可能對購買升級產(chǎn)品不感興趣，而一個長期忠誠的客戶可能正在尋找這一點(diǎn)。而且，如果你的下一個最佳推薦是一個一體化的整體產(chǎn)品，那么它可能是最壞的選擇。您的策略應(yīng)該始終由個人層面的客戶數(shù)據(jù)和上下文提示來提供支持，并以個性化的方式進(jìn)行。

　　最終，價值導(dǎo)向有助于客戶聯(lián)系組織關(guān)注積極的客戶體驗(yàn)所產(chǎn)生的長尾效應(yīng)。這意味著要認(rèn)識到，如今的服務(wù)呼叫成本帶來的好處可以持續(xù)數(shù)年，讓客戶更快樂，減少客戶流失，擴(kuò)大終身價值，從而帶來收入增長。

　　2X：未來兩年，以增加收入為首要任務(wù)的服務(wù)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的比例將翻一翻。

　　-1/3：同時，以降低成本為首要任務(wù)的比例將下降32%。

　　如何規(guī)劃

　　通過服務(wù)提供價值不僅取決于心態(tài)的轉(zhuǎn)變，還取決于外部接觸點(diǎn)和內(nèi)部組織之間的一致性和聯(lián)系。

　　將產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量保證與銷售和服務(wù)分開的孤立做法需要被打破。你的商業(yè)目的、品牌個性和營銷信息同樣需要與服務(wù)體驗(yàn)保持一致和聯(lián)系。

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