CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著對話式人工智能的成熟，許多組織都開始熱衷于實現(xiàn)能夠理解自然語言并隨后參與并解決客戶最常見問題的機(jī)器人，就像人工座席一樣。當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心面臨大量問題并且座席資源有限時，由于機(jī)器人程序跨各種渠道處理重復(fù)查詢，聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊看到了顯著的投資回報。然而，這些機(jī)器人在真實環(huán)境中的表現(xiàn)如何一直是人們關(guān)注的問題。
你可能已經(jīng)經(jīng)歷過了。您現(xiàn)在需要航班、最近購買的物品或銀行賬戶的幫助。您可以等待座席，也可以使用機(jī)器人。機(jī)器人的優(yōu)點是它總是可用的，隨時準(zhǔn)備回答你的問題。數(shù)據(jù)顯示，客戶愿意使用機(jī)器人。然而，盡管人們渴望參與，但仍有猶豫。
許多客戶已經(jīng)有了糟糕的機(jī)器人體驗。機(jī)器人總是一遍又一遍地問同樣的問題:對不起，我不明白。你能再說一遍嗎?或者是不那么有用的:對不起。我不明白你的意思。
數(shù)據(jù)顯示，一些客戶將機(jī)器人視為品牌避免提供服務(wù)的玩世不恭的嘗試。他們覺得這是一種永久轉(zhuǎn)移人工交互的方式。因此，雖然該品牌可能通過使用機(jī)器人轉(zhuǎn)移呼叫來實現(xiàn)成本節(jié)約，但該品牌實際上可能會侵蝕客戶滿意度并制造誹謗者。
為了在規(guī)模上傳遞同理心，公司不能為服務(wù)設(shè)置障礙。高效的機(jī)器人讓客戶想要參與。他們與客戶合作，而不是與他們作對。
為了創(chuàng)建有效的機(jī)器人，機(jī)器人構(gòu)建者必須掌握這五個關(guān)鍵概念。
不要猜測客戶的意圖
機(jī)器人的核心是意圖管理。當(dāng)客戶通過語音或文本與機(jī)器人通信時，機(jī)器人應(yīng)用自然語言模型來理解語句的含義。自然語言可能很復(fù)雜。我們可以將大量信息打包到一個問題中；我們所說的并不總是傳達(dá)我們的意思。
機(jī)器人構(gòu)建者花費數(shù)小時試圖想出客戶可能會說的話來傳達(dá)意圖，例如訂單狀態(tài)或賬單支付。這可能需要很長時間，而且充滿了錯誤。通常，構(gòu)建者從一小部分話語（可能的語句）開始，然后隨著時間的推移添加更多的話語。當(dāng)然，這意味著最初的機(jī)器人用戶會面臨類似很抱歉，我無法理解你這類機(jī)器人可怕的回應(yīng)。
解決方案是采用數(shù)據(jù)驅(qū)動的方法來實現(xiàn)意圖。使用過去互動中的數(shù)據(jù)來理解客戶如何表達(dá)他們的要求--這會讓您了解這些要求是什么。隨著世界在線化和客戶服務(wù)請求量的加快，這一點變得越來越重要。
對意圖采取數(shù)據(jù)驅(qū)動的方法，并使用實際數(shù)據(jù)創(chuàng)建和更新機(jī)器人所依賴的意圖模型，反過來將創(chuàng)建更準(zhǔn)確的機(jī)器人。他們會第一次理解并正確回答問題，而不會要求無休止的澄清。
使其個性化
客戶不喜歡偽裝成人類的機(jī)器人。他們知道自己在和一臺機(jī)器互動；他們不喜歡被欺騙的感覺。這就是說，與機(jī)器人交談可能會感到不舒服和困難。客戶有時會重復(fù)相同的信息，比如他們的年齡或賬號，因為機(jī)器人不知道他們是誰，也不記得他們說了什么。
使互動個性化意味著使用上下文數(shù)據(jù)來推動會話。尋找個性化體驗的機(jī)會。以下是一些例子：
- 如果客戶已經(jīng)登錄系統(tǒng)，不要詢問他們的賬號。如果他們足夠信任你，可以給你他們的數(shù)據(jù)，就使用它。
- 如果已經(jīng)在談話中向客戶索要數(shù)據(jù)，請不要再索要。記住他們說的話。
- 理解上下文。如果客戶一直在看產(chǎn)品并詢問尺碼，不要給他們一個關(guān)于您可能攜帶的尺碼的一般性回答。使答案相關(guān)。
- 糾正打字錯誤。如果客戶輸入了一個不可能的日期或不符合范圍的值，不要在最后說我不明白你的回答。識別錯誤并幫助他們修復(fù)。我們都忙于有限的注意力跨度；不要讓互動變得更加困難。
- 了解自己的極限。如果問題太難回答，請告訴客戶。不要讓他們束手無策。
要構(gòu)建允許個性化的機(jī)器人，它們必須能夠利用客戶提供的數(shù)據(jù)。機(jī)器人應(yīng)該內(nèi)置在旅程中，而不是作為一個獨立的小部件存在于旅程之外。
避免死胡同
機(jī)器人只能做這么多；當(dāng)他們的能力達(dá)到極限時，客戶最糟糕的體驗就是死胡同。這感覺像是移情的反面。
避免將客戶引入死胡同的一種方法是確保他們可以從機(jī)器人過渡到實時座席。笨拙的方法是讓機(jī)器人說：我?guī)筒涣四?。打電話給XXX-XXX-XXXX。雖然這消除了死胡同，但也給客戶帶來了負(fù)擔(dān)?？蛻舯仨氉约和瓿晒ぷ鳎⑶医?jīng)常在沒有解決方案的情況下離開交互。另一方面，對于這些場景，機(jī)器人通常是斷開連接的。如果客戶確實聯(lián)系到座席，座席將不知道以前的交互。類似地，機(jī)器人將不知道已經(jīng)發(fā)生的任何座席交互。
移情轉(zhuǎn)移是平滑、無縫的，感覺上是互動的延續(xù)，而不是中斷。當(dāng)交互客戶時，機(jī)器人應(yīng)自動將其放入座席隊列。通過預(yù)測路由，人工智能（AI）被用于將客戶路由到最佳座席以獲得期望的結(jié)果。交互更加成功，因為客戶自動連接到具有正確技能的座席，而不是手動從一個座席傳遞到另一個座席。
語境為王
對于機(jī)器人來說，上下文就是一切。根據(jù)《牛津英語詞典》，語境是構(gòu)成事件、陳述或想法背景的環(huán)境，并且可以完全理解和評估它。請注意，理解和評估是定義的一部分。無效的機(jī)器人失敗是因為他們不理解；他們無法評估客戶的要求。上下文為驅(qū)動機(jī)器人程序理解客戶請求背后含義的語言模型提供了能力。
機(jī)器人的環(huán)境是多維的。它是理解口頭或書面句子的能力。這種能力就是技術(shù)，而機(jī)器人制造者訓(xùn)練這種技術(shù)。這項技術(shù)本身就是一塊空白。用于培訓(xùn)的數(shù)據(jù)以及糾正和重新培訓(xùn)的能力都提供了上下文。
上下文不僅僅是訓(xùn)練數(shù)據(jù)。上下文是交互歷史和機(jī)器人看到客戶在旅途中的位置的能力。預(yù)測性參與技術(shù)使用數(shù)據(jù)預(yù)測下一個最佳行動，包括參與機(jī)器人或轉(zhuǎn)移到座席的需要。
當(dāng)機(jī)器人將交互傳輸給座席中時，它將獲取該交互的上下文并將其傳遞給座席。這意味著客戶不必重復(fù)這些事情。通過提供這些平滑、數(shù)據(jù)驅(qū)動的過渡，機(jī)器人并不是取代人類的戰(zhàn)略。相反，機(jī)器人將座席從日常任務(wù)中解脫出來，這樣他們就可以解決更復(fù)雜的問題。它減少了座席的壓力，并將他們在重復(fù)回答相同問題時的挫折降至最低。
機(jī)器人不是孤島
一個對客戶旅程視而不見的獨立、斷開連接的機(jī)器人不如一個能識別客戶去過哪里并能感知客戶要去哪里的機(jī)器人有效。如果一個機(jī)器人把你送到你剛?cè)ミ^的同一個地方，即使是最狂熱的機(jī)器人愛好者也會感到沮喪。持續(xù)這樣做的機(jī)器人將被用作客戶服務(wù)出錯的示例。
許多DIY解決方案可以構(gòu)建機(jī)器人。這些DIY機(jī)器人可以被訓(xùn)練做很多事情，但是沒有能力在整個旅程中工作，它們?nèi)匀惶幱诠铝顟B(tài)--不知道客戶的旅程。這些機(jī)器人似乎經(jīng)常隨機(jī)彈出，提供客戶沒有的問題的答案。他們有時覺得該品牌有一個機(jī)器人，想要使用它，而不是建立一個機(jī)器人來提供更好的服務(wù)。
在選擇機(jī)器人構(gòu)建工具之前，開發(fā)人員必須確保他們能夠?qū)崟r訪問交互數(shù)據(jù)、客戶的歷史數(shù)據(jù)以及確保此機(jī)器人緊密集成并了解旅程所需的所有上下文。當(dāng)開發(fā)人員想要集成數(shù)據(jù)時，看似簡單的解決方案很快就會變成非常復(fù)雜的實現(xiàn)。這在規(guī)模上變得更加棘手。
在考慮生產(chǎn)時間的時候，考慮一下你需要花費多少精力將交互數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成你的機(jī)器人能理解的格式。確保數(shù)據(jù)可以讀??；性能不會降低，您的數(shù)據(jù)也不會受損。
底線
聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊努力構(gòu)建適應(yīng)聯(lián)絡(luò)中心需求的機(jī)器人。他們依靠DIY和開源機(jī)器人平臺來創(chuàng)建通用機(jī)器人。這些機(jī)器人不容易構(gòu)建--而且它們是腳本化的。因此，他們不了解客戶旅程的背景。
Genesys Dialog Engine BOT Flows使組織更容易構(gòu)建對話機(jī)器人，為沒有內(nèi)部數(shù)據(jù)科學(xué)或機(jī)器人開發(fā)團(tuán)隊的公司提供大規(guī)模的同理心。它為聯(lián)絡(luò)中心提供了一個界面，可以直觀地構(gòu)建機(jī)器人程序，同時處理其他對話流（入站呼叫、聊天或短信）。
Dialog Engine Bot Flows目前可通過Genesys Cloud CX™平臺獲得。您可以使用此分步指南激活它。查看Genesys聊天機(jī)器人和語音機(jī)器人以了解更多信息。
作者：布雷特·魏格爾
Brett Weigl是Genesys數(shù)字和人工智能業(yè)務(wù)部門的產(chǎn)品管理高級副總裁。他專門研究數(shù)字優(yōu)先解決方案，以實現(xiàn)跨數(shù)字和...的完整客戶體驗和人工智能。
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