CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在持續(xù)的新冠肺炎大流行帶來的全行業(yè)變化中，聯(lián)絡(luò)中心的公司讓他們的座席可以在任何地方工作。通常，這是通過聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）解決方案實現(xiàn)的。但為座席啟用混合工作需要一定程度的支持，以確保客戶繼續(xù)獲得他們期望的服務(wù)水平，尤其是在通信設(shè)置方面。
整合CC和UC的重要性
通過將您的聯(lián)絡(luò)中心與統(tǒng)一通信解決方案集成，您只需尋求改善座席和后臺體驗。RingCentral客戶參與解決方案專家Chris Holt說：從座席的角度，以及從后臺人員的角度來看，能夠輕松地看到彼此的可用性會產(chǎn)生很大的不同。其想法是將業(yè)務(wù)的每個功能和各個方面結(jié)合起來，并將這些點連接起來，以減少查找信息或人員所需的工作量。通過我們的RingCentral MVPTM平臺和我們的云聯(lián)絡(luò)中心，座席可以拜訪后臺的專家，同時還可以通過即時消息處理客戶查詢。
為最佳表現(xiàn)配備座席
Holt很清楚，保持辦公室和遠(yuǎn)程座席之間平等的關(guān)鍵要素之一是技術(shù)的對等性，并確保體驗的一致性。假設(shè)辦公環(huán)境已經(jīng)正確設(shè)置，允許您為客戶服務(wù)并提供客戶體驗，那么作為座席設(shè)置的家庭應(yīng)該是您的辦公環(huán)境的副本。相反，我們看到的是，許多企業(yè)正在運行不同的技術(shù)。當(dāng)你在辦公室時，這是一件你可以逃避的事情--一旦你在家或任何地方工作，裂縫就會開始出現(xiàn)。我們甚至看到客戶關(guān)閉語音等渠道的例子，因為根據(jù)他們當(dāng)前的設(shè)置，這太難實現(xiàn)。
Holt說，關(guān)鍵是考慮座席體驗和客戶體驗。這意味著讓員工帶著合適的設(shè)備回家--手機(jī)、耳機(jī)、筆記本電腦等等。確保您的CRM是可訪問的也是至關(guān)重要的。例如，它本身是基于云的，還是必須設(shè)置VPN？
推動以客戶為中心
一旦克服了這一障礙，企業(yè)就能夠更好地以客戶為中心進(jìn)行運營，這一切都是為了減少客戶的努力。你必須按照客戶的條件與他們會面。作為客戶，我們現(xiàn)在有很多自由與企業(yè)互動，無論我們認(rèn)為合適與否。但我有過這樣的經(jīng)歷：我給某人發(fā)了推特，并得到了一個現(xiàn)場聊天的鏈接，這只能做到這一點。然后我被推到一封電子郵件，然后電子郵件轉(zhuǎn)到一個電話。這是客戶的高水平努力。客戶應(yīng)該相信您了解他們是誰，他們的需求是什么，并且相信您能夠解決這些需求。
然而，這是一條雙向的道路，同樣注重保持高水平服務(wù)所必需的座席體驗。座席需要有信心，當(dāng)他們處理交互時，他們可以做他們需要的一切來解決客戶的問題，Holt說：我們經(jīng)常聽到座席們超越自我的故事。但是，如果我們的設(shè)置正確，那么我們就不必超越，因為我們總是提供卓越的服務(wù)。
這一理念的一個實例來自RingCentral與英國馬洛劇院的合作。他們希望取代傳統(tǒng)系統(tǒng)，將他們的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移到基于云的系統(tǒng)中，并將聊天視為進(jìn)一步個性化客戶體驗的一種方式。作為一個劇院，該組織處理了來自現(xiàn)有捐贈者的許多電話。他們將得到的一個關(guān)鍵反饋是，既然已經(jīng)向劇院捐款，為什么他們?nèi)栽诘却ㄖ?，要求他們這樣那樣做。這是基于云的集成平臺可以實現(xiàn)的簡單事情之一。知道有人已經(jīng)捐款，您可以改變他們的客戶體驗，確認(rèn)他們是誰，并向他們發(fā)送不同的信息。
展望未來，Holt明確表示，RingCentral將繼續(xù)為組織提供整合CCaaS和UCaaS所需的一切。許多企業(yè)仍在努力將跨部門的所有溝通整合到一個地方，但這是一個至關(guān)重要的變化，所有企業(yè)最終都需要為客戶和員工的利益做出改變。我們將繼續(xù)做我們所做的，并繼續(xù)在這方面做得更好。到目前為止，我們的許多客戶都與我們一起踏上了統(tǒng)一通信之旅，但他們可能沒有過多地關(guān)注他們的客戶體驗。我們希望幫助他們探索數(shù)字渠道，因為作為一家企業(yè)，我們總是在問如何才能更好地為我們的客戶群服務(wù)。
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