CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:為了滿足當(dāng)今客戶的需求，許多聯(lián)絡(luò)中心在規(guī)劃其CX未來時都在尋求云服務(wù)。但就像任何技術(shù)遷移一樣，將聯(lián)絡(luò)中心移動到云端并不是供應(yīng)商廣告承諾的簡單、無痛的過程。這需要大量的工作。
作為一名獨立顧問，我已經(jīng)幫助多個客戶將他們的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移到云解決方案，以下是我發(fā)現(xiàn)在過渡過程中有幫助的一些事情：
- 指定專人負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)移--雖然云提供商將提供一個框架來收集建立新聯(lián)絡(luò)中心所需的信息，但您仍需要投入大量工作來建立云聯(lián)絡(luò)中心。必須有人（員工或外部資源）能夠花時間收集所需的所有信息。此人應(yīng)充分了解您現(xiàn)有的操作，并有能力將其轉(zhuǎn)化為新的解決方案。
- 準(zhǔn)備構(gòu)建--您可能需要自己進行一些或很多構(gòu)建。雖然有些提供商從您那里獲取信息并構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心座席和隊列，但并非所有提供商都是這樣。我最近完成了一個項目，提供商只創(chuàng)建了實際的調(diào)用流邏輯；客戶必須創(chuàng)建所有其他元素。對于這個客戶，我構(gòu)建了工作時間、假期計劃、隊列、座席、在整個呼叫流中播放的提示以及呼叫分類狀態(tài)類別（僅舉幾個較大的任務(wù)）。這些任務(wù)需要很多努力，而內(nèi)部員工沒有時間或能力自己完成。
- 自己解決簡單問題--使用新的解決方案，您很可能能夠自己進行許多常見的更改，而不是打開IT標(biāo)簽。在我參與的云部署中，這種方法是最大的成功之一。聯(lián)絡(luò)中心可以隨時更改通知、日程安排和特殊條件。但是，您的員工了解設(shè)置非常重要，這樣他們在進行這些調(diào)整時就不會產(chǎn)生問題。在您確定呼叫流程時讓他們參與進來，為他們提供日后做出更改的基礎(chǔ)。
- 確保PSTN要求得到滿足--一些提供商將PSTN連接到電話系統(tǒng)之外的世界作為其服務(wù)的一部分--而有些則沒有。在最近的一個項目中，聯(lián)絡(luò)中心將呼叫轉(zhuǎn)接到一個10位數(shù)的電話號碼，以便座席接聽。電話號碼可以是手機，也可以是辦公室電話系統(tǒng)的分機。實際撥號音不是由聯(lián)絡(luò)中心解決方案本身提供的。
- 預(yù)測兼容性問題--云解決方案的設(shè)計通常假設(shè)用戶將其計算機用作軟電話，通過連接到計算機的USB耳機接聽電話。聯(lián)絡(luò)中心和/或軟電話軟件可能與舊的操作系統(tǒng)不兼容，可能需要升級。鑒于目前我們都面臨的供應(yīng)鏈問題，這可能會產(chǎn)生問題。
- 抽出時間培訓(xùn)您的員工--當(dāng)您離上線日期越來越近時，您可能會對新的解決方案感到非常滿意。但是，對于您的座席和不屬于實施團隊的其他工作人員來說，該解決方案將是全新的。他們需要時間熟悉新工具和可能的新流程。
- 盡早并經(jīng)常與用戶溝通--您需要告訴用戶您為什么要進行更改，并解釋新解決方案將給他們帶來的好處。讓他們了解他們將要做的事情（如參加培訓(xùn)）以及變更的時間范圍。
- 考慮階段性的變化--在最近的一個項目中，聯(lián)絡(luò)中心座席在移動到聯(lián)絡(luò)中心解決方案之前收到了新的筆記本電腦，這給了他們調(diào)整新筆記本電腦的時間。當(dāng)他們轉(zhuǎn)到新的聯(lián)絡(luò)中心時，起初只是語音，然后是電子郵件和聊天。將變化間隔開，讓員工有時間掌握一套新的技能，而不會不知所措。
- 在新解決方案上線之前，留出測試時間--超出供應(yīng)商提供的測試計劃（如果他們確實提供了測試計劃），并測試特定聯(lián)絡(luò)中心特有的每個場景。不要忘記在測試期間查看報告，并確保數(shù)據(jù)正確填充。
- 確保您了解解決方案的所有部分是如何協(xié)同工作的--堅持讓您的提供商制作一張圖表，清楚地顯示從來電者撥打電話到座席接聽電話的這段時間內(nèi)，新解決方案將如何運行。
此外，這里還有其他一些技巧可以節(jié)省時間，也可以為您節(jié)省一些過渡方面的麻煩：
- 記錄您現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心配置、呼叫流程和IVR邏輯。這將為您設(shè)計新解決方案提供一個起點，并將為您節(jié)省大量時間。
- 如果您使用的是屏幕彈出或數(shù)據(jù)傾斜，請徹底記錄信息的位置及其格式。
- 提前檢查以確保您的計算機與云解決方案所需的新軟件兼容。
移動到云計算是一大步，可能帶來巨大的好處。這不是一個簡單的改變，它需要一個合適的人來指導(dǎo)這個過程。不要低估變革可能給員工帶來的壓力。培訓(xùn)和溝通是成功過渡的關(guān)鍵要素。
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作者：MelissaSwartz
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