沒完沒了電話推銷-呼叫中心成幕后推手

請(qǐng)問(wèn)您買房嗎？買保險(xiǎn)嗎？需要貸款嗎？估計(jì)很多人都接到過(guò)類似的推銷電話，讓人不堪其擾，卻又無(wú)可奈何。那么，推銷電話如何演變成了騷擾電話？到底是什么人，用什么方式在打我們的電話？他們又是怎么知道我們的個(gè)人信息的？這些泛濫的騷擾電話又該怎么管呢？《焦點(diǎn)訪談》記者深入騷擾電話大本營(yíng)，進(jìn)行了調(diào)查。 推銷電話，手機(jī)用戶大都不會(huì)感到陌生，很多人一天會(huì)接到十幾個(gè)甚至二十幾個(gè)推銷電話。 這些推銷電話很神奇，可以外呼，回?fù)軈s不行，要想回?fù)?，電銷人員會(huì)另外留一個(gè)手機(jī)號(hào)碼?？磥?lái)，這些電話銷售公司使用的呼叫手段不太尋常。 電話銷售人員一天能撥號(hào)一兩百個(gè)，來(lái)電號(hào)碼的城市可以變來(lái)變?nèi)?，這些聽起來(lái)既任性又瘋狂的事情，推銷電話是如何做到的呢？ 在一些招聘網(wǎng)站上，記者輸入電話銷售這個(gè)崗位名稱進(jìn)行查詢。在某些省會(huì)城市，這類招聘信息顯示有8000多條；再定位某些一線城市，這類招聘信息有3萬(wàn)多條，可見，電話銷售崗位的用人需求是比較旺盛的。不少招聘單位打出了雙薪提成、年底雙薪等等聽起來(lái)相當(dāng)不錯(cuò)的薪資待遇來(lái)吸引用工，而對(duì)此需求量較大的領(lǐng)域，則主要集中在保險(xiǎn)、理財(cái)、房產(chǎn)、教育培訓(xùn)等銷售行業(yè)。 記者決定進(jìn)入這些電話銷售公司去看看按照招聘廣告上的信息，記者首先來(lái)到了一家房產(chǎn)銷售公司。這家房產(chǎn)銷售公司規(guī)模并不太大，有十來(lái)個(gè)工位，電銷人員每人面前一臺(tái)電腦，他們帶著耳機(jī)，不停地在通話，卻并沒有看到他們用座機(jī)或者手機(jī)進(jìn)行撥號(hào)。 這家公司的工作人員告訴記者，他們是通過(guò)電腦系統(tǒng)進(jìn)行撥號(hào)，而不是人工機(jī)械撥號(hào)，因此可以實(shí)現(xiàn)一人一天撥打幾百個(gè)電話。 記者隨后又來(lái)到了一家電話保險(xiǎn)銷售公司。據(jù)介紹，這個(gè)電話保險(xiǎn)公司辦公區(qū)有五層，其中四層都是這樣的電話銷售工位。 電話保險(xiǎn)公司工作人員告訴記者，不加管理者，光打電話銷售的就有600多人，他們今年的目標(biāo)是做到1000人。 記者看到，在一個(gè)大開間里，坐著大約100多名電銷人員，都在一個(gè)接一個(gè)的通話當(dāng)中。他們的語(yǔ)速很快，有的手里拿著稿子，有的照著電腦上的文字，嘴上滔滔不絕。 電話銷售人員告訴記者，他們有自己一套專門的話術(shù)，對(duì)于新人來(lái)講，客戶買保險(xiǎn)，會(huì)跟著念的內(nèi)容走的。他們每天都是有指標(biāo)的，每天都是有通時(shí)要求，包括撥時(shí)要求，上午3個(gè)小時(shí)，下午4個(gè)小時(shí)，一共7個(gè)小時(shí)，要求每天跟別人通話累計(jì)3個(gè)小時(shí)。 據(jù)了解，規(guī)定每天基本的通話數(shù)量和時(shí)長(zhǎng)是許多電銷公司的要求。為了完成每天的通話任務(wù)，電銷人員就得不斷去接打，還得想辦法讓對(duì)方不掛電話。 跟那家房產(chǎn)銷售公司一樣，這家保險(xiǎn)公司也不需要人工撥打電話，五六百名電銷人員對(duì)外撥號(hào)都由電腦系統(tǒng)自動(dòng)操作并進(jìn)行分配。 電銷從業(yè)人員小劉告訴記者，電腦自動(dòng)撥號(hào)，撥通了之后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)找到話務(wù)員，話務(wù)員就自動(dòng)接聽，不能自己控制。大概同一時(shí)間，撥50多個(gè)號(hào)出去是沒有問(wèn)題的。 小劉還告訴記者，大部分人聽到是電話銷售的，直接把電話掛了，成功還是很難的。 電話銷售的成功率并不怎么高，那為何采用電話推銷的公司還不少呢？ 小劉告訴記者，電話銷售只要接一個(gè)電話專線進(jìn)來(lái)就行了，基本上都是不封頂?shù)奶撞停總€(gè)月可以隨便打。電話銷售人員拿的都是底薪加績(jī)效、加提成的模式，實(shí)際上它的人工成本是非常低的。 記者接連走訪了多家電銷公司進(jìn)行調(diào)查，利用電腦系統(tǒng)自動(dòng)群呼，是這些電銷公司的通用手段，撥打容易、成本又低，一旦出單就能賺錢。而大量的推銷電話不請(qǐng)自來(lái)，令廣大手機(jī)用戶實(shí)在不勝其煩，不堪其擾。 因?yàn)榭梢酝ㄟ^(guò)電腦自動(dòng)群呼，電話推銷在怎么撥打電話上，的確很省事兒。那么，推銷電話打給誰(shuí)？客戶資源哪里來(lái)？對(duì)此，這些電銷公司也有自己的法子。 記者看到，在電銷人員的電腦系統(tǒng)里，手機(jī)用戶的信息一目了然。通常撥打過(guò)的客戶信息，會(huì)被電銷人員保存到自己的客戶資源庫(kù)里，之后還需要反復(fù)打。 因?yàn)橥ㄟ^(guò)電腦撥號(hào)，顯示的號(hào)碼往往變來(lái)變?nèi)?，電話用戶很不容易辨別。除了追著老客戶反復(fù)打，電銷公司的客戶資源還會(huì)不斷進(jìn)行更新。那么，這些電話銷售公司手頭大量的手機(jī)用戶信息，是從哪里得到的呢？ 某電話保險(xiǎn)公司呼叫中心工作人員告訴記者，對(duì)于電銷來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)就是生命，是糧食，因?yàn)橛袛?shù)據(jù)才有業(yè)績(jī)，客戶資源除了自己本身的一些數(shù)據(jù)庫(kù)，剩下是一般質(zhì)量的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)來(lái)源是買的。 某電話保險(xiǎn)公司工作人員還告訴記者，現(xiàn)在的客戶來(lái)源就兩個(gè)渠道，第一個(gè)是免費(fèi)的贈(zèng)險(xiǎn)渠道，第二個(gè)渠道是一些網(wǎng)絡(luò)APP平臺(tái)留下的個(gè)人資料。 中介服務(wù)機(jī)構(gòu)漫天撒網(wǎng)打電話拉客，是一種行走在灰色地帶的營(yíng)銷模式。一家公司給你打一兩個(gè)電話，沒偷沒騙，好像也不是什么大事。但是，社會(huì)上眾多的銷售機(jī)構(gòu)都這么干，對(duì)用戶來(lái)講就不勝其煩、不勝其擾了。這種不請(qǐng)自來(lái)的騷擾電話已經(jīng)成為社會(huì)公害，與其說(shuō)是在提供服務(wù)，不如說(shuō)是令人生厭的反服務(wù)。在一個(gè)誠(chéng)信社會(huì)中，商家應(yīng)該靠品質(zhì)、靠服務(wù)、靠信譽(yù)來(lái)贏得客戶，而不是強(qiáng)行推銷。至于那些為了所謂精準(zhǔn)營(yíng)銷而搜集、買賣、泄露公民個(gè)人信息的行為，則已經(jīng)觸犯了法律。那么，對(duì)于電銷企業(yè)的任性行為就沒有辦法了嗎？電銷企業(yè)進(jìn)行高頻、批量外呼業(yè)務(wù)使用的都是什么號(hào)段？對(duì)開展這種業(yè)務(wù)的單位有沒有限制和約束？用戶信息又是如何被大肆泄露的？ 呼叫中心群呼騷擾電話 必須利用運(yùn)營(yíng)商通道 　騷擾電話一個(gè)接一個(gè)、陌生來(lái)電一接通就張口說(shuō)出你的信息、自己名下居然有別人的電話號(hào)碼……在信息越來(lái)越發(fā)達(dá)的今天，個(gè)人信息泄露成為一個(gè)不容忽視的問(wèn)題。 　　昨日，央視焦點(diǎn)防談曝光了一組這樣的案例，多家大型運(yùn)營(yíng)商與大銀行被點(diǎn)名，這些公司在監(jiān)管中存在的漏洞，為不法分子留下了可乘之機(jī)。 　　沒有一個(gè)人喜歡騷擾電話，但有時(shí)一天卻要接好幾個(gè)甚至十幾個(gè)，對(duì)方有時(shí)候還冒充警方、銀行等詐騙。而央視財(cái)經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營(yíng)商在監(jiān)管上存在漏洞，其地方少數(shù)運(yùn)營(yíng)公司在背后為騷擾電話提供各種支持，甚至給10086、110之類的詐騙電話一路開綠燈，即使發(fā)現(xiàn)詐騙電話顯示虛假主叫號(hào)碼，仍然允許透?jìng)鳎丛试S騙子們隨心所欲地任意顯示號(hào)碼。 　　央視財(cái)經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，每天都在撥打騷擾電話的呼叫中心數(shù)不勝數(shù)。上海紐頓蘭信息科技有限公司石經(jīng)理透露：(保健品客戶)就今天，他一共打了100萬(wàn)個(gè)電話，接通是36萬(wàn)個(gè)。每天成千上萬(wàn)的騷擾電話讓用戶苦不堪言，一些手機(jī)用戶會(huì)安裝軟件，對(duì)騷擾電話進(jìn)行攔截、屏蔽，然而呼叫中心卻和用戶玩起了攻防戰(zhàn)，隨機(jī)顯示來(lái)電號(hào)碼或者兩天換一個(gè)機(jī)房號(hào)碼。有的呼叫中心為了進(jìn)一步增加騷擾電話的迷惑性，甚至可以隨心所欲地任意顯示號(hào)碼。這種技術(shù)在這一行業(yè)被稱作透?jìng)鳌? 　　群呼電話、顯示虛假電話號(hào)碼，不僅為騷擾電話大開方便之門，更是被一些不法分子所利用。大量公開報(bào)道顯示，不少騙子正是利用了群呼、透?jìng)鞯燃夹g(shù)，將主叫號(hào)碼顯示成銀行、公安局、法院等單位的電話號(hào)碼實(shí)施詐騙，詐騙金額少則幾百上千元，多則上百萬(wàn)元。有了強(qiáng)大的技術(shù)裝備與支持，用戶更加難以擺脫撲面而來(lái)的各種騷擾電話。而為了提高電話的精準(zhǔn)度，這些呼叫中心還收集了大量個(gè)人信息數(shù)據(jù)。為了保護(hù)公民個(gè)人隱私，我國(guó)《刑法修正案》已經(jīng)對(duì)買賣個(gè)人信息的違法行為作出了嚴(yán)格的規(guī)定。然而這個(gè)行業(yè)的不少?gòu)臉I(yè)者依然在鋌而走險(xiǎn)，買賣個(gè)人信息幾乎成了公開的秘密。 　　呼叫中心要想群呼騷擾電話，必須利用運(yùn)營(yíng)商的通道。調(diào)查中央視財(cái)經(jīng)記者發(fā)現(xiàn)，一些運(yùn)營(yíng)商實(shí)際卻在為騷擾電話提供各種支持。上海移動(dòng)有限公司浦東分公司毛經(jīng)理表示：有些號(hào)段不要呼。因?yàn)橛锌赡芎舻轿覀冾I(lǐng)導(dǎo)。中國(guó)鐵通深圳分公司郭經(jīng)理對(duì)呼之前要不要確定這個(gè)人愿不愿意接你這個(gè)電話才呼，有沒有這個(gè)要求的回答是不管。他進(jìn)一步表示，對(duì)于呼叫中心任意顯示虛假號(hào)碼的行為，運(yùn)營(yíng)商本應(yīng)盡到把關(guān)的責(zé)任。 　　濫用透?jìng)骷夹g(shù)顯示虛假主叫號(hào)碼，不僅迷惑了用戶，更是被一些不法分子用來(lái)實(shí)施詐騙。正因如此，工信部曾多次對(duì)顯示虛假主叫號(hào)碼的行為開展治理工作，然而記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分運(yùn)營(yíng)商仍然允許透?jìng)?。在運(yùn)營(yíng)商的默許和技術(shù)公司的大力支持下，呼叫中心將越來(lái)越多的電話撥給了用戶，而消費(fèi)者也只能一次又一次地被騷擾，一次又一次地被動(dòng)應(yīng)付。