隨著各類企業(yè)的客服電銷(xiāo)需求的快速發(fā)展和企業(yè)信息化建設(shè)的不斷深入，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)高歌猛進(jìn)，在各行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。現(xiàn)在，
呼叫中心進(jìn)入了包括金融、保險(xiǎn)、電信、政府、教育、醫(yī)療、能源、制造等行業(yè)在內(nèi)的幾乎所有類型企業(yè)。它已不再是只有大型企業(yè)才能擁有的奢侈品，越來(lái)越多的中小企業(yè)開(kāi)始部署專屬自己的呼叫中心系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展積累，呼叫中心技術(shù)趨于成熟，功能日益完善，系統(tǒng)性能越來(lái)越高，與其它IT系統(tǒng)間的協(xié)作越來(lái)越密切，在企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)中所發(fā)揮的作用也越來(lái)越大。隨著，傳統(tǒng)應(yīng)用模式的發(fā)展與演變，現(xiàn)在的呼叫中心已不再是成本中心，越來(lái)越多的營(yíng)銷(xiāo)型利潤(rùn)中心式的呼叫中心開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)企業(yè)。
然而，與歐美發(fā)達(dá)地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)相比，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)不管在人均坐席數(shù)目，市場(chǎng)規(guī)模，產(chǎn)業(yè)環(huán)境完善程度，還是技術(shù)與應(yīng)用水平上仍存在著一定的差距。近十余年來(lái)，中國(guó)呼叫中心不管是在技術(shù)上，還是在運(yùn)營(yíng)模式上都沒(méi)有發(fā)生突破性變化，一直以來(lái)都是以語(yǔ)音服務(wù)為主。不過(guò)可喜的是，隨著云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等新興產(chǎn)業(yè)的快速崛起，企業(yè)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用需求也發(fā)生了一系列變化，而在這些新需求驅(qū)動(dòng)下，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)也開(kāi)始熱鬧起來(lái)，演變出一系列新模式、新技術(shù)、新應(yīng)用。與此同時(shí)，而對(duì)新的需求與新的產(chǎn)品方案，企業(yè)用戶也迎來(lái)了一系列挑戰(zhàn)。
一、 尷尬的語(yǔ)音識(shí)別
語(yǔ)音識(shí)別作為改善呼叫中心效率與客戶體驗(yàn)的一項(xiàng)重要技術(shù)得到了業(yè)內(nèi)的廣泛關(guān)注。然而，《企業(yè)網(wǎng)D1Net》最新調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅有15%左右的企業(yè)呼叫中心在
IVR端部署了語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)。識(shí)別準(zhǔn)確率低，與企業(yè)期望值差距巨大是語(yǔ)音識(shí)別實(shí)際應(yīng)用率偏低的主要原因。然而，超過(guò)75%的企業(yè)希望利用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)改善服務(wù)?？梢灶A(yù)見(jiàn)，2012年如何改善語(yǔ)音識(shí)別將成為呼叫中心領(lǐng)域廠商與用戶的一大熱點(diǎn)課題。
二、 漸行漸近的社交化呼叫中心
隨著社交媒體的迅猛發(fā)展，人們交流與溝通的方式也正在快速改變?！镀髽I(yè)網(wǎng)D1Net》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前45%左右的用戶更喜歡通過(guò)社交媒體應(yīng)用接受服務(wù)，而不是傳統(tǒng)電話語(yǔ)音。在市場(chǎng)需求的大力推動(dòng)下，社交化呼叫中心也逐漸進(jìn)入人們的視野。然而，社交化呼叫中心絕不僅僅是嵌入一兩個(gè)微博工具這么簡(jiǎn)單，它將涉及到系統(tǒng)規(guī)劃與建設(shè)、項(xiàng)目流程管理與執(zhí)行、人員培訓(xùn)與管理等各個(gè)層面。如何更好地利用社交元素改善呼叫中心服務(wù)效率與質(zhì)量仍有很多需要深放探討的地方。因此，2012年社交化呼叫中心建設(shè)將成為一大熱點(diǎn)話題。
三、 快速發(fā)展的
云呼叫中心
隨著按需交付模式的深入人心，以及云計(jì)算產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，呼叫中心的云化趨勢(shì)日益明顯。越業(yè)越多的企業(yè)開(kāi)始選擇基于云計(jì)算的呼叫中心系統(tǒng)。據(jù)《企業(yè)網(wǎng)D1Net》最新發(fā)布的《2011中國(guó)云計(jì)算應(yīng)用現(xiàn)狀白皮書(shū)暨優(yōu)秀案例集錦》公布的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在未來(lái)三到五年有意向使用云計(jì)算呼叫中心的企業(yè)中，42%的企業(yè)為小型企業(yè)（100坐席）以下，37%的企業(yè)為中型企業(yè)（100~500坐席），大型企業(yè)（500坐席以上）為21%。然而，并不是所有的企業(yè)都適合云計(jì)算呼叫中心，并且，云呼叫中心也有著自己的弱勢(shì)，企業(yè)在選擇部署呼叫中心系統(tǒng)時(shí)需要從自己實(shí)際出發(fā)，不能盲目跟風(fēng)。因此，2012年，面對(duì)自建、外包、托管、云計(jì)算……越來(lái)越多的選擇，企業(yè)如何選擇適何自己的呼叫中心系統(tǒng)也將成為業(yè)內(nèi)一大熱點(diǎn)話題！
將于4月17日至18日在北京國(guó)家會(huì)議中心舉行的2012 CENCE 中國(guó)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信大會(huì)呼叫中心專場(chǎng)將全面而深入地探討當(dāng)前政企單位呼叫中心部署的主流方案及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。從不同廠商、產(chǎn)品視角，細(xì)致而全面地解讀自建、外包、托管、云計(jì)算/SaaS等各種呼叫中心模式。同時(shí)精選具有示范意義的應(yīng)用案例進(jìn)行分享。另外，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理也是本專場(chǎng)的重要組成部分之一，將會(huì)為企業(yè)用戶分析市場(chǎng)中主流和管理產(chǎn)品、技術(shù)、方案，還會(huì)分享業(yè)界部分最新的管理理念。
作為國(guó)內(nèi)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信領(lǐng)域的第一標(biāo)桿論壇，CENCE歷屆薈萃了包括中國(guó)移動(dòng)()、中國(guó)電信()、法國(guó)電信、OBS、ATT、思科、華為、中興、IBM、微軟、上海貝爾等在內(nèi)的眾多國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)商和廠商參與。歷經(jīng)十二屆的洗禮，2012年春季新一屆CENCE中國(guó)企業(yè)IT網(wǎng)絡(luò)通信大會(huì)暨展覽即將于4月17日至18日在北京國(guó)家會(huì)議中心盛大舉行。
為期兩天的CENCE會(huì)展還將為參會(huì)觀眾帶來(lái)UC/協(xié)作、數(shù)據(jù)通信、多媒體融合通信指揮調(diào)度/運(yùn)營(yíng)商增值業(yè)務(wù)及平臺(tái)等專場(chǎng)的精彩內(nèi)容。預(yù)計(jì)會(huì)展將吸引約3千名來(lái)自運(yùn)營(yíng)商、政府部門(mén)、金融、電力、能源、醫(yī)療、教育、交通、物流、教育、制造業(yè)以及上市公司，科研院所中的信息部門(mén)主要負(fù)責(zé)人和企業(yè)IT主管以及專家學(xué)者等具有行業(yè)代表性的相關(guān)企事業(yè)單位人員參與此次盛會(huì)。
同期同地舉行的另一大會(huì) – 第四屆CCS云計(jì)算高峰論壇將切實(shí)圍繞運(yùn)營(yíng)商和政企用戶需求，聚焦云應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)及熱點(diǎn)。CCS將涵蓋云計(jì)算基礎(chǔ)架構(gòu)、數(shù)據(jù)中心、大數(shù)據(jù)、云應(yīng)用及安全等方面的內(nèi)容。
