結(jié)果驗(yàn)證的陷阱

在前面，介紹了對(duì)于電話外呼的戰(zhàn)略立案和業(yè)務(wù)管理方面的陷阱及其處方。在本章中，我們將對(duì)實(shí)施電話外呼過程中的結(jié)果驗(yàn)證這個(gè)階段進(jìn)行說明。 除了可預(yù)測(cè)的負(fù)面情況，如在預(yù)期時(shí)間內(nèi)，無法撥打完電話名單，訂貨數(shù)沒有像想象中那樣增長(zhǎng)，投訴很頻繁等,在開始對(duì)顧客致電時(shí)，或多或少會(huì)有一些在戰(zhàn)略立案和業(yè)務(wù)管理階段無法預(yù)測(cè)的事發(fā)生。因此，在外呼實(shí)施階段，并不只是完成打電話的名單這個(gè)任務(wù),也有必要驗(yàn)證打電話前設(shè)定的目標(biāo)和打電話后的結(jié)果之間，存在著怎樣的差距，以及業(yè)務(wù)模式改良的有關(guān)方法。 但事實(shí)上，在呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)，電話結(jié)果的驗(yàn)證通常沒有好好進(jìn)行。近幾年，引入類似自動(dòng)外撥系統(tǒng)的呼叫中心逐漸增加，對(duì)于系統(tǒng)自動(dòng)得出的報(bào)告，要注意的情況很多，如每天的接通率和電話名單的消耗狀況等。但是即使掌握了那些數(shù)據(jù)，也并不說明進(jìn)行了結(jié)果驗(yàn)證。如果在業(yè)務(wù)模式構(gòu)筑階段，不研究最優(yōu)化電話名單的抽取條件、資源分配等制約條件對(duì)業(yè)務(wù)本身是否妥當(dāng),或者對(duì)接觸顧客的時(shí)機(jī)和次數(shù)、信息設(shè)置是否有效等不進(jìn)行驗(yàn)證的話，為什么在預(yù)期時(shí)間內(nèi)名單沒有撥打完成,為什么訂貨數(shù)沒有像想象中那樣增長(zhǎng)，為什么投訴那么頻繁這類問題的根本原因就沒法得到確認(rèn)。比如說，陷入預(yù)期時(shí)間內(nèi)沒有完成名單的電話撥打的狀況時(shí)，呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)首先會(huì)臨時(shí)調(diào)整排班表，采取增加接線員、減少休息時(shí)間的措施，解決沒有完成的部分。但是,這最多只能說是應(yīng)急措施,仍然有必要好好地進(jìn)行結(jié)果驗(yàn)證,根據(jù)找出的原因得出對(duì)策。如果沒有這個(gè)驗(yàn)證的話，這個(gè)事態(tài)會(huì)一直重復(fù)發(fā)生，問題永遠(yuǎn)得不到解決。根本的原因可能是在家的幾率低,重?fù)艿膸茁示透?，也可能是在電話溝通中有顧客難以理解的說法,整體的通話就拉長(zhǎng)了,或者是因?yàn)槎唐诠陀玫慕泳€員的合約期滿，隨著新人投入工作，因不熟悉處理方式而花費(fèi)大量時(shí)間。如果一直沒弄清楚根本原因，話務(wù)員終將由于連續(xù)不合理的輪班表而筋疲力盡。然后，抱著總之先把件數(shù)完成的目的,無視談話原稿,依靠個(gè)人技巧一個(gè)個(gè)地攻占新顧客。結(jié)果是話務(wù)員失去目標(biāo)，陷入白忙和進(jìn)退兩難的境地。