在制作完成戰(zhàn)略立案之后,接下來要著手電話呼叫中心業(yè)務管理的設(shè)計和構(gòu)建,從字面上來看,就是進行業(yè)務管理的基礎(chǔ)設(shè)計和構(gòu)建。這里所說的業(yè)務管理的基礎(chǔ)不僅是指業(yè)務模式的設(shè)計，還包括了中心的基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)庫及業(yè)務應用等呼叫中心系統(tǒng)、輔助系統(tǒng)、中心人員的錄用和培養(yǎng)等。建立電話呼叫中心,工作量會增多，涉及的內(nèi)容也比較廣泛。
即使把項目分階段進行，還是無法完全避免復雜化和項目風險性的增加。而項目的質(zhì)量和今后電話呼叫中心的業(yè)務實施和項目改善的成功與否有關(guān),是不允許失敗的關(guān)鍵性項目。電話呼叫中心業(yè)務管理設(shè)計和構(gòu)建項目的概要如圖8-4所示。
電話呼叫中心業(yè)務管理的設(shè)計與構(gòu)建項目是將戰(zhàn)略計劃付諸實施的過程。與將假設(shè)和理想作為理論基礎(chǔ)建立戰(zhàn)略相比,更詳細的標準會增加,特別是增多了人力、物力、財力等現(xiàn)實的制約條件。但不管制定多么縝密的項目計劃，只按照計劃書是不能解決現(xiàn)實中意想不到的問題的。例如,以下的案例就是經(jīng)常會發(fā)生的意想不到的糾紛：
•直郵廣告跟進電話的時候，向顧客提前發(fā)送的直郵廣告或者說明,書的復印件，在最后階段被更改，為了口語和書面文字的統(tǒng)一,要更新電話外呼的談話內(nèi)容
•確認計算機中客戶出生日期的數(shù)據(jù)，有時候客戶會輸入現(xiàn)實中不可能有的出生日期（如1600年2月310）
假如業(yè)務管理的設(shè)計還沒有進行到這些更詳細的細節(jié),問題就無法顯現(xiàn)出來，結(jié)果就會存在一定風險。從經(jīng)驗上來講，電話呼叫中心構(gòu)建項目期間，初期的概要計劃在實施中不可能無糾紛地結(jié)束。這些糾紛或者意外事件當然會予以解決，同時也可以趁早發(fā)現(xiàn)并解決沒有發(fā)生但可能會成為風險的問題。這種項目風險管理本身是電話呼叫中心構(gòu)建項目成功的關(guān)鍵。而且項目風險管理是本項目中項目經(jīng)理、項目組長和副組長等管理者的重要任務（見圖8-4）
我們可以羅列出以下發(fā)現(xiàn)或預防項目風險管理問題的最具代表性、最簡易的解決方法：
•制作問題管理表,培養(yǎng)項目成員進行問題記錄的意識,并對問題管理表進行縝密地管理
•養(yǎng)成在會議中積極分享信息以及發(fā)表信息的組織文化
•項目成員養(yǎng)成自發(fā)的警戒氛圍和習慣
•了解和改善項目成員之間的交流隔閡
•了解并縮小項目成員之間的知識和理解差距
•避免因人不合適的概念先入為主而造成的缺陷
一邊采取以上所列出的避免風險的方法，一邊就可以體會到在該項目構(gòu)建中已經(jīng)把預測會出現(xiàn)的問題解決得多么徹底。這成了電話外呼質(zhì)量、穩(wěn)定性和生產(chǎn)效率提高的關(guān)鍵。電話外呼業(yè)務管理設(shè)計和構(gòu)建項目成功的關(guān)鍵是——清除一切項目風險。
