如上所述，運(yùn)用多種處方的結(jié)果是訂購率逐漸上升。但為了訂購率的進(jìn)一步提高,transcosmos把目光投向了本人的接通率上。為什么呢？因?yàn)槲覀兏鶕?jù)顧客行動(dòng)模式計(jì)算出的期待訂購率是以本人接通率100%為前提的，本人接通率低的話,會(huì)影響達(dá)成目標(biāo)。而且我們發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)上,與本人對(duì)話的情況和不是與本人對(duì)話的情況相比較,前者的訂購率高。所以我們作出了本人接通率越高,訂購率就越高的假設(shè)，使用到第4周為止的數(shù)據(jù),計(jì)算出BTC。計(jì)算結(jié)果如圖6-4中所示。
第6~7周是進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)訂購率上升的最后時(shí)期。至此我們歸納了兩個(gè)成功法則（根據(jù)對(duì)話分析的結(jié)果和BTC的結(jié)果）,如果放置不用，不能產(chǎn)生任何成果。必須把成功法則落實(shí)到運(yùn)營上,在這個(gè)工作上最重要的是分析小組和呼叫中心小組密切商量，制定運(yùn)用規(guī)則。在以上步驟的基礎(chǔ)上，該項(xiàng)目的分析小組跟主管共享對(duì)話分析結(jié)果,仔細(xì)探討了話務(wù)員傳達(dá)問題的具體方式。結(jié)果是話務(wù)員開始琢磨怎么能夠更容易地問出顧客的興趣及關(guān)心點(diǎn)。比如首先使用XX小姐，您以前用過減肥食品嗎？這樣的封閉型問題,來確定有無使用經(jīng)驗(yàn);接下來,通過您大概持續(xù)用了多長時(shí)間？這樣的開放型問題，明確使用的實(shí)際情況。
再比如通過您期待正在使用的產(chǎn)品帶給您怎樣的效果？這樣的問題，弄明白客戶對(duì)功效的要求、目前的苦惱，以及喜歡的形狀、氣味、使用的方法等，以改善問題的表述方式。分析小組對(duì)話務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，耐心地傳達(dá)這些改善的方法,并且注意把培訓(xùn)設(shè)計(jì)成話務(wù)員可以暢所欲言的座談會(huì)形式，避免單方面的灌輸。還在談話內(nèi)容表上設(shè)計(jì)空白欄，使話務(wù)員可以把效果、實(shí)感等以我的體驗(yàn)談的方式記錄下來,將改善落實(shí)到實(shí)處。
另一方面，將計(jì)算出的BTC結(jié)果也落實(shí)到運(yùn)營。分析師與主管仔細(xì)地討論了針對(duì)排班及外撥時(shí)間更改的可行性和方法。首先，關(guān)于初次外撥，適用于圖6-4中顯示的聯(lián)系時(shí)間分配表中的本人接通率第一的時(shí)間段。在初次打電話時(shí)因?yàn)闆]有聯(lián)系上本人或者可以代本人說話的人，而不能確定第二次聯(lián)系時(shí)間的情況下，在本人接通率第二位的時(shí)間段進(jìn)行第二次外撥，并盡可能尋求本人接通率的提高。結(jié)果是第1~4周平均接通率為21.3%,第6~7周上升到48.6%O通過這些成功法則的導(dǎo)入，最后在第7周，訂購數(shù)量比測(cè)試階段提高了200%（也就是3倍），最終超過了7.3%的目標(biāo)訂購率。
之前介紹的12種處方當(dāng)中,適用于這個(gè)項(xiàng)目的有8個(gè)。在實(shí)際運(yùn)營中,重要的不是應(yīng)用所有的12種處方，而是針對(duì)發(fā)生的問題,在恰當(dāng) 的時(shí)候,應(yīng)用恰當(dāng)?shù)奶幏健Ａ硗?，從問題解決過程中學(xué)習(xí)到的成功法則,并不僅僅是負(fù)責(zé)人獨(dú)自擁有的知識(shí)，而是整個(gè)呼叫中心可以共享的結(jié)果。反復(fù)進(jìn)行問題改善很重要。改善活動(dòng)不是一勞永逸的，通過反復(fù)實(shí)施持續(xù)的改善循環(huán),就可以在顧客爭(zhēng)奪時(shí)代使電話外呼脫穎而出。
