作為銷售人員，相信每一個(gè)人都會(huì)經(jīng)常聽到客戶提出的各種各樣的異議。例如:你們的產(chǎn)品價(jià)錢太高了、效果并不像你們說的那樣我不需要你們的產(chǎn)品、我已經(jīng)選擇了其他的品牌等。在平常的銷售過程中，客戶的異議可謂是多種多樣，甚至令人啼笑皆非，但我們銷售人員就要認(rèn)真地去處理了。針對(duì)不同的客戶異議，處理的方法也千差萬別，必須因時(shí)、因地、因人而采取不同的方法。根據(jù)美國百科全書的統(tǒng)計(jì):銷售每達(dá)成一筆生意平均會(huì)受到179次異議，可見客戶異議是很常見的現(xiàn)象。然而，許多銷售新手面對(duì)客戶的異議常常望而卻步。如何有效處理客戶異議?下面介紹幾種在銷售過程中常見的處理客戶異議的方法:
1.轉(zhuǎn)折處理法
銷售工作的最常用方法是轉(zhuǎn)折處理法，即銷售人員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來間接否定客戶的意見。應(yīng)用這種方法是首先承認(rèn)客戶的看法有一定道理，也就是向客戶作出一定讓步，然后再講出自己的看法。此法旦使用不當(dāng)，可能會(huì)使客戶提出更多的意見。在使用過程中要盡量少地使用但是一詞，而實(shí)際交談中卻包含著但是的意見，這樣效果會(huì)更好。只要靈活掌握這種方法，就會(huì)保持良好的治談氣氛，為自己的談話留有余地。
2.轉(zhuǎn)化處理法
轉(zhuǎn)化處理法，也叫太極法。是利用客戶的反對(duì)意見自身來處理?？蛻舻姆磳?duì)意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時(shí)又是一次交易機(jī)會(huì)。銷售人員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。這種方法是直接利用客戶的反對(duì)意見，轉(zhuǎn)化為肯定意見，但應(yīng)用這種技巧時(shí)一定要講究禮儀，而不能傷害客戶的感情。此法一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性的反對(duì)意見。以優(yōu)補(bǔ)劣法又叫補(bǔ)償法。如果客戶的反對(duì)意見確切中了產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)中的缺陷，千萬不可以回避或直接否定。明智的方法是背定對(duì)方提出的有關(guān)缺點(diǎn)，并指出如何避免在使用的過程中的缺陷，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。這樣有利于使客戶的心理達(dá)到一定程度的平衡，有利于使客戶作出購買決策。
3.委婉處理法
營業(yè)員在沒有考慮好如何答復(fù)客戶的反對(duì)意見時(shí)，不妨先用委婉的語氣把對(duì)方的反對(duì)意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)。有時(shí)轉(zhuǎn)換一種說法會(huì)使問題容易回答得多。但只能減弱而不能改變客戶的看法，否則客戶會(huì)認(rèn)為你歪曲他的意見而產(chǎn)生不滿。比如客戶抱怨價(jià)格比去年高多了，怎么漲幅這么高。銷售人員可以這樣說:價(jià)格比起前一年確實(shí)高了一些。然后再等客戶的下文。
4.合并意見法
合并意見法是將客戶的幾種意見匯總成一個(gè)意見，或者把客戶的反對(duì)意見集中在一起進(jìn)行討論?？傊?，是要起到削弱反對(duì)意見對(duì)客戶所產(chǎn)生的影響。但要注意不要在一個(gè)反對(duì)意見上糾纏不清，因?yàn)槿藗兊乃季S有連帶性，往往會(huì)由一個(gè)意見派生出許多反對(duì)意見。擺脫的辦法，是在回答了客戶的反對(duì)意見后馬上把話題轉(zhuǎn)移開。
5.冷處理法
有些客戶比較挑別，往往會(huì)提出很多的反對(duì)意見，但一些不影響成交的反對(duì)意見，銷售人員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。當(dāng)然，如果你能用一些言語或者措施輕描淡寫地化解客戶的這種異議當(dāng)然最好不過。即使不能也千萬不要反對(duì)客戶的意見，如果反駁或以其他方法處理，那樣就會(huì)給客戶造成你在挑他毛病的印象。當(dāng)客戶抱怨你的公司或同行時(shí)，對(duì)于這類無關(guān)成交的問題，都不予理睬，轉(zhuǎn)而談你要說的問題。客戶說:啊，你們周圍的環(huán)境可真差，交通也不方便呀!盡管事實(shí)未必如此，也不要爭(zhēng)辯。
國外的銷售專家認(rèn)為，在實(shí)際銷售過程中80％的反對(duì)意見都應(yīng)該冷處理。但這種方法也存在不足，不理睬客戶的反對(duì)意見，會(huì)引起某些客戶的注意，使客戶產(chǎn)生反感。且有些反對(duì)意見與客戶購買關(guān)系重大，銷售人員把握不準(zhǔn)，不予理睬，有礙成交，甚至失去銷售機(jī)公。因此，利用這種方法時(shí)必須謹(jǐn)鎮(zhèn)。
