談到情緒管理，我們首先要了解什么是情緒，人為什么會有情緒，情緒的來源是什么。什么是情緒，在不同的心理學專著中給情緒有不同的定義，但最符合大眾理解的一種定義是:情緒是內(nèi)心的想法經(jīng)由身體表現(xiàn)出來的狀態(tài)。
比如，電話銷售人員在給一個潛在客戶打電話時，結(jié)果對方毫不講理地把他罵了一通。如果此時電話銷售人員心里的想法是:你憑什么罵人?你怎么這么不講道理?你太無恥了。而這種想法是內(nèi)心心理的一種活動，其他人是看不出來的，但通過身體表現(xiàn)出來的，比如大聲講話、語無倫次等行為特征，我們會判斷出:電話銷售人員現(xiàn)在處于一種憤怒的情緒中。但如果此時電話銷售人員內(nèi)心在自言自語哎，你看，你又被客戶給罵了，他們說得不錯，你真的不適合做這一行的，客戶都不喜歡你，這樣的內(nèi)心活動，通過身體可能表現(xiàn)出無精打采的樣子愁眉苦臉的表情等，我們通過觀察，可以判斷他可能處于自責、沮喪悲觀的情緒中。
既然情緒是內(nèi)心的想法經(jīng)由身體表現(xiàn)出來的狀態(tài)，那就不難回答下一個問題:情緒的根源是什么?沒錯，情緒的根源來自于內(nèi)心的想法。但很多時候，我們經(jīng)常聽到電話銷售人員說類似這樣的話:
都是這個客戶，今天說好和我簽單了，但找都找不到人，害得我心情不好。
是那個客戶在電話中罵了我，我才不舒服的
因為他拒絕了我，所以我才不想打電話的。
因為公司分配不公，我心里很不平衡，我覺得對我太不公平了。
你看，從上面的這些描述中，你有沒有發(fā)現(xiàn)一個共性?這個共性就是很多時候我們都把我們自身的情緒來源歸結(jié)于我們的外部世界，是外部世界讓我不開心的。抱著這種想法的人，天天都受外部世界的影響，而沒有辦法真正地掌握自己，結(jié)果不是害人就是害自己。比如前面舉的例子，因為客戶在電話中罵人，導致我們被激怒，如果我們的憤怒爆發(fā)，傷害了對方，也傷害了自己。另一種可能性是:控制，我們控制我們的情緒。本來很憤怒，但轉(zhuǎn)念一想，那是客戶，不能憤怒，所以，就把這種憤怒壓制了下來，但這會傷害到我們的身體。那么，要管理情緒，根源在哪里?根源就在于如何改變自己內(nèi)心的想法。同一件事情，同一種環(huán)境，不同的看法，不同的心態(tài)。那么，如何才能改變自己遇到外部環(huán)境變化時內(nèi)心的想法呢緒控制對每個人來說都是一個很大的挑戰(zhàn)，特別對于從事室內(nèi)工作的電話銷售人員來說，更是如此。具體有哪些因素導致電話銷售人員產(chǎn)生不良的負面情緒呢？
1.導致負面情緒的幾個因素
單從工作環(huán)境這個角度來說，有以下這些因素:
(1)工作重復單調(diào)，缺少變化，每天的工作就是接、打電話。
(2)活動空間相對狹小，局限在室內(nèi)。
(3)經(jīng)常遭到客戶拒絕，有的客戶態(tài)度甚至非常惡劣。
(4)業(yè)績壓力大，公司定的目標好像總是完不成。
(5)領導經(jīng)常檢查工作。
6)如果在同事中，有某一位業(yè)績特別突出的話，那壓力就更大了。
在這樣的環(huán)境里待久了，心情自然會受到影響，那么，這時電話銷售人員就必須學會情緒的自我調(diào)節(jié)。有些長期從事電話銷售工作的朋友們，根據(jù)自身的經(jīng)驗創(chuàng)造了凈水法則情緒調(diào)節(jié)方法，在這里奉獻給大家。從這里可以得到啟示，情緒調(diào)節(jié)也可以分別使用以上幾種方法，這就是情緒調(diào)節(jié)的凈水法則。
2.情緒調(diào)節(jié)的方法
(1)凈水法則一:沉淀法。
在古希臘的傳說中有一個關于仇恨袋的故事，這個仇恨袋有一個特性:如果它擋住了你的去路，你想把它踩扁，然后從它身上跨過去，那么，你就犯了一個錯誤，因為，這個仇恨袋會越踩越大，最后，會變得像一座山一樣那么高，你永遠也別想通過了。怎么樣才能通過呢?唯一的辦法就是，別去碰它，置之不理，這樣，仇恨袋就會慢慢地變小，直到變得扁扁的，像一張紙片，你輕易地就可以跨過去。就像一杯渾水，不去搖動或用其他東西攪動，要不了多久，這杯水中的泥沙自己就會沉淀下來，變得清激。電話銷售人員在工作中經(jīng)常會遇到不順心的事，導致心情很不爽。這時，電話銷售人員不要老惦記那些讓自己不愉快的事，把它放下來，就當這些事沒有發(fā)生，過了一段時間，心情自然就好了。千萬別學祥林嫂，逢人就講自己孩子被狼叼走的故事，最終導致自己幾十年生活在失去孩子的悲劇里。
(2)凈水法則二:稀釋法。
一杯渾水，如果將它無限稀釋，最后也會變得清澈。同樣，如果電話銷售人員很不開心，完全可以通過其他途徑來稀釋心中的不愉快。筆者在讀中專的時候，班里有一個很胖的女同學，每當她生氣時，就會到外面超市買很多零食，坐在宿舍里狂吃，吃飽了，睡上一覺，第二天醒來，就沒事了，照樣開開心心。還有人比較喜歡的方法是通過大聲喊叫來釋放心中的不快。廣州有一座白云山，一到周末，爬白云山的人很多，當爬到山頂最高處時，很多人在那歇斯底里地喊叫，喊完后，渾身會有一種說不來的快感，輕松極了。除了以上兩種方法之外，電話銷售人員還可以通過看電影、街、打球、散步、跳迪斯高等活動來稀釋心中的不愉快，如果是女孩子，痛痛快快哭一場也是一個好辦法。
(3)凈水法則三:蒸餾法。
蒸餾法也稱提升生命價值法，目前在日資企業(yè)被廣泛運用，大家都知道，日本人干活都很拼命，平均每天的工作時間在十個小時以上，所以壓力很大。為了緩解這種壓力，讓心情平靜下來，所以全民提倡提升生命價值，說得通俗一點，就是工作后，積極充電，爭強自身寬爭優(yōu)勢，活出自信。俗話說藝高人膽大，擁有一身好武藝，當然不怕山上有老虎。如果電話銷售人員個個都很專業(yè)，經(jīng)驗很豐富，能力很強，遇到問題能夠輕而易舉地解決，那么，工作起來當然充滿自信，就算有點小挫折，也很容易消化。一個健康的軀體本身就具備很強的免疫力，電話銷售人員如果能夠通過不斷學習、總結(jié)，不斷提升自己的能力，那么其本身抵御外界傷害的能力也會很強。
(4)凈水法則四:過濾法
以前的人們在洗頭時，因為沒有現(xiàn)在的洗發(fā)水，就用稻草灰浸泡過的水來洗頭。具體做法是先把稻草稈用火燒成灰，然后泡到水里，過會兒，就用毛巾把稻草灰過濾掉，剩下的水用來洗頭。這里泡過水的稻草灰就像一杯渾水里的沙子一樣是不需要的，只需借助一塊濾布就可以將它們?yōu)V掉。同樣，電話銷售人員每個人都希望過得開心快樂，誰都不希望與憂愁、恐懼、緊張不安等為伴。那么這些憂愁、恐懼、緊張等負面情緒是電話銷售人員不需要的，同樣可以將它們過濾。大家知道，近段時間，很多企業(yè)都在大力提倡5S管理，所謂的5S管理就是清理、清潔、整理、整頓、素養(yǎng)五個詞的日文縮寫。對于電話銷售人員的情緒也可以采用5S法來進行過濾，要時刻學會清除掉精神上的垃圾，把那些影響自己工作的負面情緒清理掉，然后重新整理自己的思路，并養(yǎng)成這樣的習慣，那么電話銷售人員每天工作起來就會精神百倍了。
(5)凈水法則五:替換法。
將一杯渾水倒掉，直接裝一杯清水，恐怕這是最快使杯子里的水變清的一種方法。對于電話銷售人員來說，要最快地改變自己的心情，就是換一個角度來看待同一件事。有一本很能激勵人的書名為《乞丐圖仔)，寫的是臺灣成功人士賴東進的生平故事。他出生在一個乞丐家庭，母親是智障，父親是盲人，一個姐姐，十個弟弟妹妹。一家14個人，四處流浪，白天沿街乞討，晚上走到哪就睡在哪。世人所經(jīng)歷的苦難和屈辱他們都經(jīng)歷了，可是就是在這樣的一個環(huán)境里，作為長子的賴東進從來沒有怨天尤人，也從來沒有嫌棄過自己的父母和兄弟姐妹，始終懷著一顆感恩的心、一顆積極向上的心與命運抗爭，最后成了一家在臺灣的美資企業(yè)的總經(jīng)理。樂觀的人打開窗戶，看到是滿天的星星，而悲觀的人，卻看到了星星后面的鳥云。
(6)凈水法則六:化學法。
科學家們通過實驗發(fā)現(xiàn)某些自然界的香味對調(diào)解人的情緒有神奇的功效。如蘋果的香味，可以使人鎮(zhèn)靜，并安然入睡。當電話銷售人員心情緊張時，不妨在枕頭邊放上幾個紅富士，紅富士散發(fā)的清香，可以很快讓自己心情舒暢，恢復平靜。時下流行的香薰理療，也就是利用了某些花草的芬芳可以調(diào)節(jié)情緒這一原理。另外，聽音樂緩解心情也屬于化學法，不同的音樂有不同的旋律和節(jié)奏，當某種音樂的旋律和節(jié)奏剛好吻合了當時的神經(jīng)運動節(jié)奏時，電話銷售人員會有一種特別舒暢的感覺，心情也可以得到極大的放松。
