客戶的形成過程如圖1-1所示，下面對其內(nèi)容進行簡單介紹。
首先是猜想顧客，猜想可能會購買產(chǎn)品或服務(wù)的人或者組織，公司要把他們確定為預(yù)期顧客（對公司產(chǎn)品有強烈的潛在興趣和有能力購買的人或者組織）是困難的，不合格預(yù)期客戶（由于他們?nèi)狈π庞没虿荒転楣咎峁├麧櫍⒃獾焦镜木芙^。其次，公司希望把合格預(yù)期顧客轉(zhuǎn)變成首次購買客戶，然后再把滿意的首次購買客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹貜?fù)購買客戶，但他們可能同樣的向競爭者購買，因此，公司必須把重復(fù)購買客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶，即在相關(guān)的產(chǎn)品類目中只購買本公司產(chǎn)品的購買者。
下一步的挑戰(zhàn)是把客戶轉(zhuǎn)化為成員，為其提供一套利益相關(guān)的成員計劃方案，最終再把成員轉(zhuǎn)化為擁護者，擁護者會稱贊公司的產(chǎn)品并鼓勵其他人也參與購買本公司的產(chǎn)品。
公司最后一個挑戰(zhàn)是把擁護者轉(zhuǎn)化為合伙人，與公司共同開展工作，建立客戶關(guān)系聯(lián)盟。需要注意的是，在從首次購買到成為合伙人的過程中，客戶隨時都有可能停止購買行為。
