客戶關懷的應用開始主要是服務領域。目前,它不斷地向實體產(chǎn)品銷售領域擴展，貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)，主要包括如下幾部分：售前服務（向客戶提供產(chǎn)品信息和服務建議等）；產(chǎn)品質量（應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠）；服務質量（指在與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗）；售中服務（產(chǎn)品銷售過程中客戶所享受到的服務）；售后服務（包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理）。也就是說，目前企業(yè)的客戶關懷活動已經(jīng)包含在產(chǎn)品和服務的售前、售中、售后的整個客戶體驗的全部過程中。
1.售前的客戶關懷
售前的客戶關懷能加速企業(yè)與客戶之間關系的建立，為鼓勵和促進客戶購買產(chǎn)品或服務起到催化劑的作用，能夠發(fā)現(xiàn)客戶需求，并向客戶提供產(chǎn)品信息和服務建議等。購買前的客戶關懷,主要就是在商品銷售之前先讓客戶觀看或體驗，其主要形式包括產(chǎn)品推廣、展示會、廣告宣傳和知識講座等。比如，上海交大昂立走的是一條知識營銷的道路，它在產(chǎn)品銷售之前的主要客戶關懷手段就是在市場上向客戶傳授知識，在產(chǎn)品科普知識的推廣上投入大量的人力和財力，這為它們的產(chǎn)品打開銷路打下了良好的基礎。
2.售中的客戶關懷
售中的客戶關懷，與企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務緊緊地聯(lián)系在一起。包括訂單的處理以及各種有關的細節(jié)，都要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。好的售中服務可以為客戶提供各種便利，如與客戶洽談的環(huán)境和效率，手續(xù)的簡化，以及盡可能地滿足客戶的要求等?？蛻糍徺I期間售中服務體現(xiàn)為過程性，在客戶購買產(chǎn)品的整個過程中，讓客戶去感受?？蛻羲惺艿降氖壑蟹諆?yōu)秀，則容易促成購買行為。
3.售后的客戶關懷
售后的客戶關懷，主要集中于高效地跟進和圓滿地完成產(chǎn)品的維護和修理的相關步驟，以及圍繞著產(chǎn)品、客戶，通過關懷、提醒或建議、追蹤，最終達到企業(yè)與客戶互動，促使客戶產(chǎn)生重復購買行為。向客戶提供更優(yōu)質、更全面周到的售后服務是企業(yè)爭奪客戶資源的重要手段，售后服務應實行跟蹤服務，從記住客戶，到及時解除客戶的后顧之憂,經(jīng)常走訪客戶，征求意見，提供必要的特別服務。要把售后服務視為下一次銷售工作的開始，積極促成再次購買，使產(chǎn)品銷售在服務中得以延續(xù)。
