利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)能夠全面收集、追蹤和掌握現(xiàn)有客戶、 潛在客戶或目標(biāo)客戶的基本情況、商品需求和個(gè)人偏好,并且還 能夠深入統(tǒng)計(jì)和分析，從而使?fàn)I銷工作更有針對(duì)性?？梢哉f(shuō)，客 戶數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段和有效 工具。
1.運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以對(duì)客戶開(kāi)展一對(duì)一的營(yíng)銷
客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)內(nèi)部最容易收集到的營(yíng)銷信息，稍微對(duì)這 些數(shù)據(jù)進(jìn)行加工，就可以使其成為營(yíng)銷決策最有價(jià)值的信息來(lái) 源。運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)可以了解和掌握客戶的需求及其變化, 還可以知道哪些客戶何時(shí)應(yīng)該更換產(chǎn)品。例如，美國(guó)通用電器公 司通過(guò)建立詳盡的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，可以清楚地知道哪些客戶何時(shí)應(yīng) 該更換電器，并時(shí)常贈(zèng)送一些禮品以吸引他們繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn) 品。運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，直接針對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷， 還可以使企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)變得更加隱秘。因?yàn)槠髽I(yè)無(wú)須借助大 眾宣傳的方式，從而減少了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的注意力，有效地避免了 促 銷戰(zhàn) 價(jià)格戰(zhàn)等公開(kāi)的對(duì)抗行為。
2.運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動(dòng)化
客戶數(shù)據(jù)庫(kù)還能強(qiáng)化企業(yè)跟蹤服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)的能力，使客 戶得到更快捷和更周到的服務(wù)，從而有利于企業(yè)更好地保持客 戶。例如，通過(guò)對(duì)客戶歷史交易行為的監(jiān)控、分析，當(dāng)某一客戶購(gòu) 買(mǎi)價(jià)值累計(jì)達(dá)到一定金額后，可以提示企業(yè)向該客戶提供優(yōu)惠或 個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)還可與企業(yè)的其他資源進(jìn)行整合， 使各業(yè)務(wù)部門(mén)根據(jù)其職能、權(quán)限實(shí)施信息查詢和更新功能。特別 需要說(shuō)明的是，連鎖經(jīng)營(yíng)公司運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷更加有效，因 為，如果客戶在某一連鎖分店購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)時(shí)表現(xiàn)出某些需求 特點(diǎn)，其他連鎖分店的店員也可以了解到并在客戶光臨時(shí)主動(dòng)給 予滿足。
3.運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)管理
由于客戶的情況總是在不斷地發(fā)生變化，所以客戶的資料應(yīng) 隨之不斷地進(jìn)行更新。
企業(yè)如果有一套好的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，就可以對(duì)客戶進(jìn)行長(zhǎng)期跟 蹤，通過(guò)調(diào)整，剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資 料，就可以使企業(yè)對(duì)客戶的管理保持動(dòng)態(tài)性。
4.客戶數(shù)據(jù)庫(kù)能為企業(yè)深入分析客戶提供幫助，并指導(dǎo)客 戶關(guān)系的努力方向
客戶數(shù)據(jù)庫(kù)能為企業(yè)深入分析客戶提供幫助，其中一個(gè)重要 工具就是RFM模型一一選擇最近一次消費(fèi)(Recency )、消費(fèi)頻率 (Frequency )、消費(fèi)金額(Monetary )三個(gè)要素，作為分析客戶的指 標(biāo)，這可幫助企業(yè)識(shí)別最有價(jià)值的客戶、忠誠(chéng)的客戶和即將流失 的客戶。
(1)最近一次消費(fèi)。最近一次消費(fèi)是指客戶上一次購(gòu)買(mǎi)的 時(shí)間，它是維系客戶的一個(gè)重要指標(biāo)，可反映客戶的忠誠(chéng)度。如 果最近一次消費(fèi)時(shí)間離現(xiàn)在很遠(yuǎn)，說(shuō)明客戶長(zhǎng)期沒(méi)有光顧，就要 調(diào)查客戶是否已經(jīng)流失。最近一次消費(fèi)還可監(jiān)督企業(yè)目前業(yè)務(wù) 的進(jìn)展情況一一如果最近消費(fèi)的客戶人數(shù)增加，則表示企業(yè)發(fā)展 穩(wěn)健；反之，則表明企業(yè)的業(yè)績(jī)可能滑坡。
(2)消費(fèi)頻率。消費(fèi)頻率是指客戶在限定的時(shí)間內(nèi)購(gòu)買(mǎi)本 企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的次數(shù)。一般來(lái)說(shuō)，最常、最頻繁購(gòu)買(mǎi)的客戶， 可能是滿意度最高、忠誠(chéng)度最高、最有價(jià)值的客戶。
(3 )消費(fèi)金額。消費(fèi)金額是客戶購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品金額的多少。 通過(guò)比較客戶在一定期限內(nèi)的消費(fèi)金額，可以知道客戶購(gòu)買(mǎi)態(tài)度 的變化，如果購(gòu)買(mǎi)量下降，則要引起足夠的重視。
