客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是爭奪客戶資源。但是在企業(yè)的營銷活動中，重點(diǎn)是新客戶還是老客戶呢？這里可以用漏斗原理來分析一下。
如果企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，使現(xiàn)有客戶大量流失。企業(yè)為保持銷售額，必須不斷補(bǔ)充新客戶，如此不斷循環(huán)。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去10。個客戶，而同時又得到另外100個客戶，表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，但是爭取新客戶的成本顯然要比保持老客戶昂貴得多。
下面的一組研究數(shù)據(jù)可以很好地說明上面這個問題：
(1)發(fā)展一位新客戶的成本是保持一個老客戶的5?10倍；
(2)向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%,而向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%；
(3)向新客戶進(jìn)行推銷的花費(fèi)是向現(xiàn)有客戶推銷花費(fèi)的6倍；
(4)如果企業(yè)對服務(wù)過失給予快速關(guān)注，70%對服務(wù)不滿的客戶還會繼續(xù)與其進(jìn)行商業(yè)合作；
(5)60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦；
(6)一個對服務(wù)不滿的客戶會將他的不滿經(jīng)歷告訴其他8?10人，而一位滿意的客戶則會將他的滿意經(jīng)歷告訴2?3人；
(7)客戶忠誠度下降5%，則企業(yè)利潤下降25%;
客戶保持率增加5%,行業(yè)平均利潤增加幅度在25%?85%O以上數(shù)據(jù)充分說明，爭取新客戶的成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從客戶營利性的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)向保持老客戶，把營銷重點(diǎn)放在獲利較為豐厚的客戶群上，即使不在新客戶上投資，企業(yè)也能夠?qū)崿F(xiàn)大部分盈利目標(biāo)。因此，客戶關(guān)系管理的策略主要在于維持現(xiàn)有客戶，而不是一味地爭取新客戶。
