客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是爭(zhēng)奪客戶資源。但是在企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，重點(diǎn)是新客戶還是老客戶呢？這里可以用漏斗原理來(lái)分析一下。
如果企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，使現(xiàn)有客戶大量流失。企業(yè)為保持銷(xiāo)售額，必須不斷補(bǔ)充新客戶，如此不斷循環(huán)。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去10。個(gè)客戶，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶，表面看來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)沒(méi)有受到任何影響，但是爭(zhēng)取新客戶的成本顯然要比保持老客戶昂貴得多。
下面的一組研究數(shù)據(jù)可以很好地說(shuō)明上面這個(gè)問(wèn)題：
(1)發(fā)展一位新客戶的成本是保持一個(gè)老客戶的5?10倍；
(2)向新客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是15%,而向現(xiàn)有客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是50%；
(3)向新客戶進(jìn)行推銷(xiāo)的花費(fèi)是向現(xiàn)有客戶推銷(xiāo)花費(fèi)的6倍；
(4)如果企業(yè)對(duì)服務(wù)過(guò)失給予快速關(guān)注，70%對(duì)服務(wù)不滿的客戶還會(huì)繼續(xù)與其進(jìn)行商業(yè)合作；
(5)60%的新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦；
(6)一個(gè)對(duì)服務(wù)不滿的客戶會(huì)將他的不滿經(jīng)歷告訴其他8?10人，而一位滿意的客戶則會(huì)將他的滿意經(jīng)歷告訴2?3人；
(7)客戶忠誠(chéng)度下降5%，則企業(yè)利潤(rùn)下降25%;
客戶保持率增加5%,行業(yè)平均利潤(rùn)增加幅度在25%?85%O以上數(shù)據(jù)充分說(shuō)明，爭(zhēng)取新客戶的成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從客戶營(yíng)利性的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，越來(lái)越多的企業(yè)轉(zhuǎn)向保持老客戶，把營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)放在獲利較為豐厚的客戶群上，即使不在新客戶上投資，企業(yè)也能夠?qū)崿F(xiàn)大部分盈利目標(biāo)。因此，客戶關(guān)系管理的策略主要在于維持現(xiàn)有客戶，而不是一味地爭(zhēng)取新客戶。
