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分析客戶的轉(zhuǎn)換成本
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首先分析如果客戶轉(zhuǎn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里購(gòu)買，她必須放棄什 么；然后評(píng)估忠誠(chéng)回報(bào)活動(dòng)是否對(duì)優(yōu)秀客戶十分重要。如果重 要，那么企業(yè)就需要開發(fā)這種活動(dòng)，從而降低優(yōu)秀客戶受到競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手誘惑的可能性，就能提高客戶維持的可能性和提高企業(yè)的盈 利能力；但是如果客戶認(rèn)為其離開本企業(yè)的轉(zhuǎn)換成本不高，那么 高費(fèi)用的忠誠(chéng)活動(dòng)只能成為企業(yè)換取短期市場(chǎng)份額提升的應(yīng)急 之舉，常常會(huì)使企業(yè)陷入囚徒困境的兩難境地。

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