呼叫中心系統(tǒng)建設經過戰(zhàn)略層面的規(guī)劃和運營管理層面的指導，可以迅速地明確系統(tǒng)需求。考慮呼叫中心的需求一般可從如下四個部分著手思考：
一、用戶業(yè)務需求模式分析用戶當前模式以及怎么與呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃是一個復雜的規(guī)劃過程，需要全面分析企業(yè)所處行業(yè)的特點和競爭對手對呼叫中心的采用和運作情況，以及企業(yè)內部整體經營戰(zhàn)略、客戶服務部門與其它部門的關系等來綜合確定呼叫中心的使命和目標。具體來講，呼叫中心涉及客戶戰(zhàn)略、業(yè)務規(guī)劃和技術規(guī)劃三個層面。
（1）客戶戰(zhàn)略：呼叫中心的規(guī)劃之源
有些企業(yè)建立呼叫中心，往往把工作中心放在關注呼叫中心的技術和設備上，一開始就受非常大的局限。其實，建立呼叫中心，首先應該談到的是企業(yè)客戶戰(zhàn)略，只有具備了清晰的客戶戰(zhàn)略，才能清楚地找準呼叫中心的戰(zhàn)略定位。
要實行客戶戰(zhàn)略，首先要分析我們客戶的特點和企業(yè)所在行業(yè)的特點，逐步建立起以客戶為中心的企業(yè)理念，確定如何建立市場營銷體系？如何細分你的客戶群？如何為不同的客戶群提供差異化的策略？業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略？客戶關系建立與發(fā)展規(guī)劃？以及客服中心定位（成本中心/利潤中心）與目標、客服中心制度和文化、客服中心管理和運營模式等。
（2）業(yè)務規(guī)劃：呼叫中心的規(guī)劃之本
業(yè)務規(guī)劃主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務類型，如只是咨詢和信息服務型（主要為客戶提供產品咨詢和信息服務），還是售后服務型（主要提供售后支持和服務），或
電話營銷型（主要做產品市場推廣、商機挖掘和
電話銷售），或外包型（將自己的業(yè)務外包給專業(yè)的呼叫中心）。
不同的業(yè)務規(guī)劃，將會形成不同的系統(tǒng)建設需求重點，如售后服務型主要是解決大量呼入和知識庫的建設等，電話營銷型的重點則是外撥和調查問卷管理、商機管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務提供商及如何協調相互的關系等。
（3）技術規(guī)劃：呼叫中心的規(guī)劃之魂
技術規(guī)劃則是根據客戶戰(zhàn)略和業(yè)務規(guī)劃，考慮相應的技術實現策略，如接入方式規(guī)劃（是否考慮綜合需要電話、傳真、短信、web接入、email接入、視頻接入等全部或部分接入方式），是需要自動外撥還是有人工外撥？是否需要Internet呼叫中心？是集中建設還是分散建設等？
二、用戶系統(tǒng)功能需求只有在用戶需求明晰的情況下，我們才能更好的分析用戶需要的系統(tǒng)功能，需求的不明確可能導致功能很大的偏差，造成功能上無法滿足用戶的需要，在考慮用戶功能需求時，主要應該從以下4個方面入手
1）、接入系統(tǒng)分析
此部分重點考慮用戶的呼叫接入和呼出、呼叫轉接處理需求，分析提供電話、傳真、信函、Web、EMAIL、WAP、短信、視頻等方式的接入選擇。考慮分析用戶呼叫要求和數據，將該數據傳遞給業(yè)務處理和業(yè)務管理系統(tǒng)，同時接收業(yè)務處理和業(yè)務管理系統(tǒng)的交換請求，，對各種電話交換資源、語音資源、傳真資源、座席資源等進行統(tǒng)一管理和調度分配，進行呼叫的排隊和交換。它包括PBX/
ACD (
自動呼叫分配)、
IVR（交互語音應答）、
CTI、傳真系統(tǒng)、短信平臺、座席軟電話、錄音、呼出系統(tǒng)、ICC（Internet呼叫中心）等子系統(tǒng)。
2）、業(yè)務處理及管理分析
此部分重點考慮應用業(yè)務邏輯的處理和調度需求，考慮向客服系統(tǒng)的使用者提供所有業(yè)務層面的應用功能，并通過通信服務代理與數據庫和外部系統(tǒng)打交道。它包括座席桌面應用子系統(tǒng)、業(yè)務邏輯處理子系統(tǒng)、運營管理子系統(tǒng)和通訊服務子系統(tǒng)，分別實現座席桌面應用、業(yè)務邏輯處理、應用管理和通訊等的需求。
3）、數據存儲及分析分析
此部分重點考慮系統(tǒng)中的大部分重要數據存儲的需求，并對這些數據進行數據庫層的處理；同時利用DW（數據挖掘）和DW（數據倉庫）的技術提供OLAP數據分析處理、數據挖掘等操作的需求。它一般包括數據存儲處理子系統(tǒng)、數據分析中心子系統(tǒng)兩個部分。
4）、網絡及安全管理分析
此部分重點考慮進行網絡性能管理、網絡配置管理、系統(tǒng)安全防范、數據備份與恢復、系統(tǒng)容災管理等的需求。它一般包括網絡管理子系統(tǒng)、安全防范子系統(tǒng)、數據備份子系統(tǒng)、容災子系統(tǒng)。
