2016年4月26日，對(duì)于視頻技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用是一個(gè)值得記憶的日子。阿里巴巴旗下釘釘在這一天宣布，選擇全球視頻通信與協(xié)作領(lǐng)導(dǎo)者Vidyo，成為釘釘嵌入式高清畫質(zhì)和點(diǎn)擊入會(huì)的多方視頻會(huì)議的合作伙伴，一次重量級(jí)視頻廠商的博弈就此而落下了帷幕，在阿里釘釘移動(dòng)視頻創(chuàng)新元素的影響下，視頻呼叫中心的話題又一次被重新喚醒。
視頻從誕生的那一天便與開會(huì)結(jié)緣，從此會(huì)議便成為我們認(rèn)識(shí)視頻的載體，這個(gè)認(rèn)知幾十年沒有動(dòng)搖過，直到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)。互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之后，我們雖然有過Skype、Gmail、FaceTime、QQ、微信這些重量級(jí)視頻試水。與消費(fèi)應(yīng)用的直播，追劇，交互、社交的火熱相比，企業(yè)級(jí)市場的視頻應(yīng)用卻顯得異常冷靜，即使是視頻在呼叫中心的應(yīng)用，也只是淺嘗輒止，回頭，依然是深院朱紅。
一、視頻，呼叫中心陽光燦爛的日子
這一天我寫下了這樣的文字：在呼叫中心全渠道、全媒體已經(jīng)轟轟烈烈的當(dāng)下，視頻，卻像一個(gè)置身其外的看客，并不是視頻不想擁入當(dāng)下的時(shí)尚，也不是，我們憂郁視頻的沖擊力會(huì)淹沒聲音和信箋曾經(jīng)帶給我們的美好和溫暖。是因?yàn)?，我們一直在期待你的風(fēng)情、驚艷來重新書寫呼叫中心的溫度。從Adobe Flash、到Microsoft SilverLight、到html5 WebRTC，追尋視頻呼叫中心的足跡，我們付出了一代人的努力，何況，這一等就是20年。
20年，我們從電話、ACD、CTI、IVR、錄音、CMS、CRM、ACS一步一步走來，完成了從電話、留言、傳真、短信、郵件、微博、微信、Webchat、到第9個(gè)App的苦旅。我每次數(shù)到9，我都會(huì)側(cè)目看一下第十把椅子，那是，我心目中留給視頻的位子。因?yàn)?，只有視頻的到來，我們才能與聲音、文本一起攜手，去完成真正意義的聯(lián)絡(luò)中心的斷代。
如果我們把Vidyo與阿里釘釘?shù)呐鲎策@一時(shí)刻，放到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景中去解讀，借助Vidyo領(lǐng)先的視頻會(huì)議技術(shù)，讓阿里釘釘來重新定義高質(zhì)量、可靠的、移動(dòng)的視頻通信。那么這件事本身已經(jīng)超出了單純的邊際而意義非凡。這一時(shí)刻，有多少視頻領(lǐng)域的英雄豪杰，有多少傳統(tǒng)視頻會(huì)議廠商，更有多少SAAS視頻創(chuàng)新的莘莘學(xué)子，仰天長嘆！既生瑜，何生亮！
這一刻會(huì)有淡淡的憂傷，夕陽下、地平線目送一個(gè)漸行漸遠(yuǎn)背影。這一時(shí)刻會(huì)有希望，不僅是視頻呼叫中心魂?duì)繅?mèng)縈、充滿溫暖的橋段。而是一個(gè)創(chuàng)新視頻時(shí)代朝氣蓬勃向我們走來。到這一時(shí)刻為止，，視頻呼叫中心是一段挫折的歷史，你有多少期待，你就會(huì)，有多少挫折。從這一時(shí)刻開始，挫折退去，視頻給了我們一雙溫暖的眼睛，這一時(shí)刻是陽光燦爛的日子。
二、視頻，呼叫中心溝通的藝術(shù)形式
呼叫中心是一項(xiàng)研究溝通的藝術(shù)。當(dāng)人類第一次仰望星空，發(fā)出一種叫做語言的聲音，于是，事物與思想的連接就成了人類文明的原點(diǎn)。從這里出發(fā)，我們的祖先開始了與萬千生物漸行漸遠(yuǎn)的史詩。人類并沒有止于一代一代、口耳相傳的平庸，他們的偉大在于把這種共同記憶的語言，用圖形的形式記錄下來。
他們的一部分成為我們今天看到的文字，于是便出現(xiàn)了文學(xué)、詩歌和宗教。而他們的另一部分則成為無聲的影像，于是便出現(xiàn)了美術(shù)、繪畫和雕塑。這就是聲音與文字的前世今生。可惜，非常遺憾，人類沒有辦法把動(dòng)態(tài)影像留存于世。我們可以體會(huì)到感時(shí)花濺淚，恨別鳥驚心的情景和畫面，但是，我們?nèi)匀粺o法拼接出舞蹈、戲劇、音樂的美妙、恢宏和璀璨。
經(jīng)過千萬年歲月的蕩滌，聲音、文字、影像終于淬煉成人類三種最基本的溝通技能，它是人類文明與進(jìn)步的驅(qū)動(dòng)。就象呼叫中心，集千般寵愛于一身，有了電話、留言、傳真、短信、郵件、微博、微信、Webchat、App的陪伴，和在呼叫中心中自由自在的交互。這些便捷、時(shí)尚、炫目和智能的工具，因?yàn)橐苿?dòng)他給我們以自由的空間與時(shí)間、因?yàn)樗槠o我們縫合拼接和還原的快感。但是，即使是這樣的科技成就，他們?nèi)匀恢荒軞w類于聲音、文字的技術(shù)造化，并沒有超出人類已有的認(rèn)知。只有聲音與文字，我們?nèi)匀粵]有辦法更好的感受到彼此的理解、豁然與肯定，彼此的溝通、認(rèn)同和接受，彼此的表達(dá)、強(qiáng)化和妥協(xié)，彼此的音容、笑貌和親和，彼此的色彩、節(jié)奏和神情。當(dāng)我們需要一種氣氛、一種情境、一種感覺來表達(dá)彼此的真誠與信任，影像應(yīng)該是最好的媒介。
呼叫中心的視頻座席應(yīng)用，正是在這樣一種場景下的呼之欲出！雖然，這些聊天與面對(duì)面相比，還是那么不盡如人意，但是它能夠隨時(shí)隨地、跨越空間，把我們的友情、親情、愛情在這一時(shí)間釋放在手機(jī)的方寸之間。當(dāng)你把這種美好體驗(yàn)寄托到呼叫中心應(yīng)用，那么這種思想的本身已經(jīng)代表了，你對(duì)呼叫中心最佳服務(wù)目標(biāo)的追求，和對(duì)今天視頻科技發(fā)展最高成就的渴望，科技與人文的跨界有時(shí)就是這么單純的進(jìn)入我們的視線。
傳統(tǒng)呼叫中心與所有的工業(yè)文明一樣，是電話通信技術(shù)創(chuàng)造了呼叫中心產(chǎn)業(yè)，我們甚至可以通過KPI指標(biāo)感覺工業(yè)革命的氣息。但是視頻加入呼叫中心，則是體驗(yàn)和需求推動(dòng)，是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的催生。視頻時(shí)代的到來是傳統(tǒng)呼叫中心的服務(wù)升級(jí)，但是他無法去改變一個(gè)時(shí)代的決定，雖然他與迭代無關(guān)，但是，視頻卻是呼叫中心人與人連接的終極。沒有文字，我們可以用聲音。聽不到聲音，我們可以用文字。如果我們聽不到聲音、也看不到文字，或許我們只要一個(gè)眼神、一個(gè)微笑，這就是影像的魅力。
但是視頻的加入?yún)s經(jīng)歷了漫長的技術(shù)等待，我們要的這個(gè)微笑，如果沒有喬布斯的智能手機(jī)的一場革命，沒有4G的快速迭代，我們所有的小布爾喬亞會(huì)變得非常遙遠(yuǎn)。如果我們等過了摩托羅拉、愛立信、諾基亞、GPRS、2G，我們等到了iPhone、我們等到了4G，我們已經(jīng)一千次憧憬過見面的美好，但是你等到的這個(gè)結(jié)局不是你想要的，我們往往只能用相見不如懷念來釋懷這種悲催的心情。在長達(dá)20年的呼叫中心發(fā)展歷程中，技術(shù)就是這樣一次，又一次的扼殺了視頻，直到今天，由阿里釘釘完美演繹了這個(gè)影像的傳奇。
三、視頻，呼叫中心價(jià)值再次重構(gòu)
視頻呼叫中心不僅僅是單純視頻向呼叫中心跨界。與會(huì)議場景相比，視頻呼叫中心具有與視頻會(huì)議相比的不可替代的典型性。如果視頻的出現(xiàn)是在電話之后，如果視頻的出現(xiàn)是在文本之前，視頻或許有機(jī)會(huì)能夠成為一種獨(dú)立的交流方式而存在。時(shí)空的轉(zhuǎn)換，我們?cè)僖不夭坏綇那啊?duì)于視頻在客服中的應(yīng)用，我們已經(jīng)不能夠離開全渠道、全媒體的背景。視頻呼叫中心必須解決視頻與其它通信方式整合、視頻與核心業(yè)務(wù)整合、頻呼叫與全媒體、全渠道交互整合。視頻呼叫中心的監(jiān)控、質(zhì)檢、評(píng)價(jià)、倫理等除了技術(shù)的創(chuàng)新之外，有別于聲音、文字的視頻評(píng)價(jià)體系需要重建。
幾十年的發(fā)展，視頻會(huì)議的功能性應(yīng)用，從視頻會(huì)議擴(kuò)展到視頻教育和視頻醫(yī)療。雖然，我們理解視頻會(huì)議從原生態(tài)已經(jīng)發(fā)生了重大變革。雖然，我們看到視頻會(huì)議已經(jīng)從純粹會(huì)議發(fā)展到協(xié)作應(yīng)用、從會(huì)場會(huì)議發(fā)展到桌面會(huì)議、從少數(shù)人享受開會(huì)到多數(shù)開會(huì)、從大會(huì)為主到以小會(huì)為主、從主要內(nèi)部會(huì)議到外部參與會(huì)議、從會(huì)議預(yù)約到隨機(jī)發(fā)起、從需要管理到自助服務(wù)。但是，視頻會(huì)議仍然沒有改變做為開會(huì)的工具性的基本屬性。
傳統(tǒng)視頻會(huì)議精英的視野里很難有互聯(lián)網(wǎng)的沖動(dòng)，與CC相關(guān)的實(shí)踐是銀行VTM應(yīng)用，PBX+ACD+Video的體系構(gòu)架，把客戶趕到一個(gè)固定場所完成傳統(tǒng)視頻要求的視頻交流，就象20年前把大家重新趕回到長途電話局，那個(gè)接電話的小小的房子。兩者比較，他們的價(jià)值觀并沒有改變，改變的只是，一個(gè)是20年前，一個(gè)是20年后；一個(gè)是工業(yè)化，一個(gè)是互聯(lián)網(wǎng)化；一個(gè)質(zhì)補(bǔ)，一個(gè)閃耀著科技的光芒。
在互聯(lián)網(wǎng)非托管網(wǎng)絡(luò)條件下，視頻會(huì)議的創(chuàng)新者試圖通過會(huì)議盒子硬件，在獲得高視頻質(zhì)量與互聯(lián)網(wǎng)之間做出一種妥協(xié)，這便是硬件互聯(lián)網(wǎng)+思維，他們追求高品質(zhì)會(huì)議室的畫面質(zhì)量，又兼顧了各會(huì)議室之間沒有高品質(zhì)線路的遺憾，這種設(shè)計(jì)應(yīng)用為需要高品質(zhì)的畫面如遠(yuǎn)程會(huì)診、精細(xì)手術(shù)提供了幫助。他們從云電視盒得到的靈感，但是這種改良是機(jī)會(huì)主義，與呼叫中心要求的移動(dòng)性、交互性仍然不同屬一個(gè)細(xì)分。
我們也可以看到為數(shù)不多的視頻SAAS先行者，向市場兜售他們的概念和產(chǎn)品，我們?yōu)樗麄兊膱?zhí)著而感動(dòng)，也為他們可能被資本碾壓而為他們感到無奈。因?yàn)橐曨l需要大資本、大技術(shù)、大資源的支撐。需要思想、需要技術(shù)、更需要國際觀。視頻的SAAS一定不是廉價(jià)經(jīng)濟(jì)，而呼叫中心的視頻應(yīng)用PAAS更為貼切。如果你相信更輕、更平、更薄、更便宜那么你就離死不遠(yuǎn)了。
視頻應(yīng)用的最初實(shí)踐，并不是由視頻大牌驅(qū)動(dòng)的一場技術(shù)變革，而是一場由業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的自覺。這中間應(yīng)該感謝向呼叫中心轉(zhuǎn)變的視頻SAAS中的少數(shù)，他們的實(shí)踐為呼叫中心提供了最初的雛形。以至于我們今天能夠在保險(xiǎn)勘查、鑒證、理賠；應(yīng)急指揮、調(diào)度；銀行開戶、回訪，在線教育和智能設(shè)備等等測試版應(yīng)用中看到他們的身影。雖然這僅僅是視頻會(huì)議技術(shù)的一個(gè)小小的細(xì)分，但是他仍然折射出類似于阿里釘釘那樣巨大的商業(yè)機(jī)會(huì)和視頻技術(shù)上升的空間。
四、視頻呼叫中心應(yīng)用
視頻呼叫中心從視頻會(huì)議中細(xì)分。但是，原生態(tài)的視頻會(huì)議系統(tǒng)很難為視頻呼叫中心直接使用，細(xì)數(shù)視頻會(huì)議目前的功能清單，真正屬于呼叫中心能夠用的功能并不多。20年電話呼叫中心建立起來的體系化經(jīng)驗(yàn)，和5年來全渠道在線呼叫中心的實(shí)踐對(duì)于全新的視頻應(yīng)用充滿不確定性。在視頻加入到呼叫中心前，就象當(dāng)年讓電話成為座席，讓微信成為客服，讓聊天成為工作，我們甚至一無所知。期待視頻從會(huì)場來到職場，無論是視頻技術(shù)適應(yīng)呼叫中心應(yīng)用功能的改造，還是視頻呼叫中心本身場景、應(yīng)用、評(píng)價(jià)的設(shè)計(jì)、運(yùn)營都是一個(gè)全新課題。
1、讓視頻進(jìn)入秩序和制度，完成從玩具到工具的蛻變
當(dāng)座席輕輕聲點(diǎn)擊開始視頻，你的聲音和笑容就多了一份真誠和信任。但是，現(xiàn)實(shí)的技術(shù)和要比我們想象的復(fù)雜百倍。我們需要通過視頻會(huì)議系統(tǒng)，讓視頻學(xué)習(xí)和建立呼叫概念。我們需要從視頻會(huì)議原生態(tài)的SDK中梳理出屬于呼叫中心使用的精采，通過不同的維度，封裝成兩個(gè)方向的應(yīng)用。我們需要為視頻建立影像與聲音通道，使得他能夠透過通信層、穿過中間層。我們需要分離出業(yè)務(wù)整合所需要的元素。我們借助前者建立隊(duì)列、分配、會(huì)議、轉(zhuǎn)移、預(yù)告、摘機(jī)、掛機(jī)；我們需要借助后者確認(rèn)訪客屬性、級(jí)別、訴求類別、服務(wù)歷史、服務(wù)心跳。我們所做的一切是讓視頻進(jìn)入秩序和制度，讓視頻真正做為流程和業(yè)務(wù)的組成，完成從玩具到工具的蛻變。
2、從此與全媒體并肩同行
彼此協(xié)同到達(dá)業(yè)務(wù)層，并不意味服務(wù)行將結(jié)束，我們需要設(shè)計(jì)任何呼叫的服務(wù)都可能碎片化，視頻的結(jié)束有可能是微信的開始，而文本亦有可能與視覺同行。在今天全媒體主導(dǎo)呼叫中心的當(dāng)下，視頻的加入意味著視頻與電話、留言、傳真、短信、郵件、微博、微信、Webchat、App從此將并肩同行，全媒體、全渠道、全交互因?yàn)橐曨l的加入，服務(wù)從此充滿陽光、色彩和溫度。
3、與傳統(tǒng)呼叫中心整合
視頻呼叫中心的客戶從PC通過桌面安裝插件的瀏覽器或者支持WebRtc的瀏覽器直接發(fā)起呼叫。但是，從Pad、智能手機(jī)的App直接發(fā)起呼叫應(yīng)該是視頻客服最主流的應(yīng)用場景，因?yàn)樗弦苿?dòng)、隨機(jī)的呼叫典型性。在實(shí)際的服務(wù)鏈中，單純性視頻呼叫往往發(fā)生在固定的內(nèi)部業(yè)務(wù)，和一對(duì)一服務(wù)。單純的視頻會(huì)議可以根據(jù)時(shí)間、空間、數(shù)據(jù)的要求進(jìn)行分發(fā)，已經(jīng)建立的視頻呼叫可以被轉(zhuǎn)移、會(huì)議和再次分發(fā)。由客戶直接發(fā)起的視頻呼叫的行為大多是伴生電話、文本的非單一性呼叫。在高等級(jí)服務(wù)中視頻往往會(huì)通過問答、身份、等級(jí)和權(quán)限來過濾服務(wù)級(jí)別，以合理運(yùn)用服務(wù)資源。
座席被授權(quán)采用視頻外呼服務(wù)往往會(huì)被要求符合技術(shù)倫理的公序良俗。所以視頻外呼的本質(zhì)是邀請(qǐng)，在征得同意后建立視覺通信。這種由座席發(fā)起的邀請(qǐng)對(duì)象可以是視頻注冊(cè)用戶，但大多數(shù)是非視頻注冊(cè)用戶，邀請(qǐng)可以通過郵件、短信等發(fā)起。
4、視頻呼叫中心更多個(gè)性應(yīng)用
視頻過程中可以方便的共享雙方的文件，讓協(xié)同豐富多彩。與業(yè)務(wù)層連接，我們可以方便的建立工單，讓視頻成為獨(dú)立工作發(fā)起動(dòng)力。一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的直播是呼叫中心自媒體，可能是未來視頻呼叫中心的個(gè)性化應(yīng)用。它通過視頻交互直播、點(diǎn)播、評(píng)價(jià)、文本互動(dòng)，廣泛用于陪訓(xùn)、宣傳、展示、交互?！ ∷械囊曨l管理過程都會(huì)被抽象成呼叫中心營運(yùn)管理的節(jié)點(diǎn)和量化管理，包括視頻呼叫報(bào)表、視頻過程的監(jiān)控和錄制，視頻后期處理的影像與聲音分離，聲音部分與錄音合并納入質(zhì)量體系。
