影響電話營(yíng)銷(xiāo)效果的命脈之目標(biāo)客戶(hù)群選擇

如果你問(wèn)我，在今天，在電話營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，誰(shuí)是投資回報(bào)率最高的媒介?我可以負(fù)責(zé)任地告訴你，不是電視，不是報(bào)紙，也不是網(wǎng)絡(luò)、廣播… 其實(shí)，我們要尋找的可能就在身邊，而我們卻一直忽視，那就是—客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)尤其是企業(yè)老客戶(hù)的數(shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)據(jù)庫(kù)現(xiàn)在被大家稱(chēng)為第六媒，而它常常是大家最容易忽視的資源。想要讓電話營(yíng)銷(xiāo)取得良好的效果，就讓我們從建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)始吧！ 俗話說(shuō)：兵馬未動(dòng)，糧草先行。而在電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)，數(shù)據(jù)就是要打贏電話營(yíng)銷(xiāo)這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)必須先行準(zhǔn)備的糧草。為什么數(shù)據(jù)對(duì)于電話營(yíng)銷(xiāo)這么重要呢?這與電話營(yíng)銷(xiāo)的特性是密切相關(guān)的 電話營(yíng)銷(xiāo)與其他營(yíng)銷(xiāo)方式相比，具有速度快、數(shù)量大的特點(diǎn)。根據(jù)業(yè)界的統(tǒng)計(jì)，正常情況下，平均每通電話的時(shí)間在4分鐘左右，每天能接觸到的準(zhǔn)客戶(hù)為25~30個(gè)。所以對(duì)于電話營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，如何在有限的時(shí)間內(nèi)接觸到大量的準(zhǔn)客戶(hù)就顯得越發(fā)重要。電話營(yíng)銷(xiāo)人員的壓力并不是出不了單，而在于如何在有限的時(shí)間內(nèi)(每月22個(gè)工作日)出更多的訂單，達(dá)成并超過(guò)業(yè)績(jī)考核的指標(biāo)。如果拿到的名單定位準(zhǔn)、準(zhǔn)確度高、客戶(hù)意向性高、容易接觸得到，那對(duì)于電話營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，會(huì)節(jié)省大量的成本和資源；對(duì)于電話營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，也會(huì)大幅度提高成交的概率。因此，說(shuō)數(shù)據(jù)庫(kù)是電話營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)營(yíng)命脈一點(diǎn)也不為過(guò)，這需要引起所有以電話作為主要營(yíng)銷(xiāo)方式的公司的重視。 知名的電子商務(wù)網(wǎng)站紅孩子通過(guò)目錄直投+呼叫中心這種簡(jiǎn)單、清晰的模式進(jìn)入母嬰市場(chǎng)，公司在經(jīng)過(guò)分析之后，發(fā)現(xiàn)注冊(cè)的會(huì)員中大部分為女性。因?yàn)樵诩彝ト粘ＯM(fèi)品的購(gòu)買(mǎi)中，通常做決策的均為家庭主婦，以此數(shù)據(jù)庫(kù)為依據(jù)，紅孩子開(kāi)始了從B2C模式向B2F2C模式的轉(zhuǎn)變，同時(shí)開(kāi)始經(jīng)營(yíng)家庭日用品。 紅孩子成功的因素有很多，其中剛進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)所選擇的目標(biāo)客戶(hù)群就是關(guān)鍵因素之一，目標(biāo)客戶(hù)群定位得準(zhǔn)確，使其同時(shí)具備了向B2C和B2F模式擴(kuò)張的多樣性。所以，對(duì)于企業(yè)，特別是剛剛創(chuàng)業(yè)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在一開(kāi)始就要想清楚的事情是：我們的客戶(hù)對(duì)象是誰(shuí)?為什么是他們?這兩個(gè)問(wèn)題也是所有企業(yè)在經(jīng)營(yíng)規(guī)劃時(shí)都必須要考慮的問(wèn)題。 現(xiàn)實(shí)生活中，很多的企業(yè)主想法非常簡(jiǎn)單。比如做辦公用品B2B的公司，企業(yè)想當(dāng)然地認(rèn)為所有的企業(yè)都應(yīng)該是自己的客戶(hù)；又比如做OP電話卡的公司，他們想當(dāng)然地認(rèn)為所有的家庭都應(yīng)該是自己的客戶(hù)。但考慮各種因素，任何企業(yè)都應(yīng)該知道大眾化的產(chǎn)品并不對(duì)應(yīng)大眾化的市場(chǎng)，總有應(yīng)該優(yōu)先發(fā)展的客戶(hù)族群。那么，就電話營(yíng)銷(xiāo)方式本身來(lái)說(shuō)，我們?cè)谶x擇目標(biāo)客戶(hù)群時(shí)，應(yīng)該注意哪些方面呢? 1、市場(chǎng)規(guī)模 電話營(yíng)銷(xiāo)講究的就是量變到質(zhì)變，目標(biāo)客戶(hù)群必須具備相當(dāng)?shù)囊?guī)模，否則將無(wú)法按成交率產(chǎn)生理想的回報(bào)，而成交率在一定的基礎(chǔ)上改善的空間很小。在某些行業(yè)或產(chǎn)品中，如大眾的消費(fèi)品、通用性的電信服務(wù)等，電話營(yíng)銷(xiāo)比的就是速度和數(shù)量，只要企業(yè)的活動(dòng)量足夠大，速度比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快，獲得成功的概率也就更大。 那么，究竟多少數(shù)量才能稱(chēng)得上是合理可行的市場(chǎng)規(guī)模呢?下面告訴大家一個(gè)簡(jiǎn)單的預(yù)測(cè)市場(chǎng)規(guī)模的方法 市場(chǎng)規(guī)模=目標(biāo)名單總數(shù)(A)÷名單獲取率 目標(biāo)名單總數(shù)(A)=每人每月所需目標(biāo)名單總數(shù)(B)X電話營(yíng)銷(xiāo)人員數(shù)量X工作時(shí)間(月) 每人每月所需目標(biāo)名單總數(shù)(B)每人每月業(yè)務(wù)目標(biāo)數(shù)量÷成交率÷接觸率 相關(guān)名詞解釋如下： (1)每人每月業(yè)務(wù)目標(biāo)數(shù)量，即公司規(guī)定的每人每月業(yè)務(wù)目標(biāo)，即訂單數(shù)量。比如銷(xiāo)售培訓(xùn)公開(kāi)課程，每人每月規(guī)定的指標(biāo)為5個(gè)名額。 (2)接觸率，是指能夠直接找到?jīng)Q策人的數(shù)量每人每月所需名單數(shù)量。比如，公司分配給每位電話營(yíng)銷(xiāo)人員的名單為500條，但他們能夠直接找到?jīng)Q策人的只有50個(gè)人那么接觸率就等于10%。 (3)成交率，即成交客戶(hù)/能夠接觸到?jīng)Q策人的目標(biāo)客戶(hù)數(shù)量。比如，在以上50個(gè)能接觸到?jīng)Q策人的目標(biāo)客戶(hù)中，經(jīng)過(guò)溝通，能夠成交的達(dá)到了5人，即成交率為10%如按以上數(shù)字計(jì)算，則每人每月所需目標(biāo)名單總數(shù)為5:10%÷10%=500(人)。 (4)目標(biāo)名單總數(shù)，即企業(yè)可以收集到的名單數(shù)量，如按6名電話營(yíng)銷(xiāo)人員工作1年12個(gè)月計(jì)算，則按以上的數(shù)字計(jì)算，所需要的目標(biāo)名單總數(shù)為500×6×12=36000條) (5)名單獲取率，是指企業(yè)可以拿到的目標(biāo)客戶(hù)名單數(shù)量占市場(chǎng)中該客戶(hù)群的比例，如你的獲取率為0.4%，則市場(chǎng)規(guī)模為36000:0.49900000這些公式可以靈活應(yīng)用，既可以用來(lái)預(yù)測(cè)市場(chǎng)規(guī)模，也可以用在人力規(guī)劃、組建電話營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)上。按某地區(qū)人口600萬(wàn)，中老年男性130萬(wàn)計(jì)算，名單獲取率為0.8%，接觸率為25%，成交率為10%，以每人每月要求完成30張訂單為目標(biāo)，需要招聘多少名電話銷(xiāo)售員呢?這個(gè)問(wèn)題留給大家思考。 2、選擇目標(biāo)客戶(hù)群注意的因素 (1)年齡因素 在目標(biāo)客戶(hù)群的選擇中，年齡是需要引起重視的重要因素。不是所有年齡段的人都習(xí)慣用電話溝通。從年齡區(qū)間來(lái)看，電話營(yíng)銷(xiāo)的成交多集中在20~50歲之間，其中,22~40歲為最合適的區(qū)間人群。通常來(lái)說(shuō),20歲以下的人消費(fèi)能力較差，無(wú)論是在企業(yè)或家庭中，都沒(méi)有經(jīng)濟(jì)上的決策權(quán)；而50歲以上的人群通常對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)的方式比較抵觸，顧慮多，缺乏信任感，獨(dú)立思考性強(qiáng)，他們不太容易被大眾化的媒介所說(shuō)服；相比而言，22~40歲的人更容易接受電話這種銷(xiāo)售模式，他們消費(fèi)能力強(qiáng)、感性，易受到電話銷(xiāo)售人員的影響。 (2)地域因素 除了年齡以外，在地域上也要注意。一般來(lái)說(shuō)，電話營(yíng)銷(xiāo)在一二線城市更容易被接受，沿海的城市比內(nèi)地的城市更容易被接受，因?yàn)殡娫挔I(yíng)銷(xiāo)相對(duì)而言是比較新的銷(xiāo)售方式，所以在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)更容易被接受，這與經(jīng)濟(jì)節(jié)奏快有關(guān)，經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)的地方，人們?cè)桨l(fā)珍惜時(shí)間，所以高效率的電話營(yíng)銷(xiāo)方式就更容易受到人們的歡迎。 (3)性格因素 除此之外，各地人的性格特點(diǎn)也是在選擇目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)要考慮的一個(gè)重要因素。比如，某合資保險(xiǎn)公司在進(jìn)入長(zhǎng)三角經(jīng)濟(jì)區(qū)時(shí)，準(zhǔn)備在江蘇選擇一個(gè)城市作為突破口，一開(kāi)始，他們選擇了蘇州、南京、常州、徐州四個(gè)城市做試點(diǎn)。本來(lái)以為作為江蘇的省會(huì)城市，南京應(yīng)該表現(xiàn)突出，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)蘇州的市場(chǎng)表現(xiàn)最好。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，相比南京人而言，蘇州人比較有耐心，不太容易掛電話，就算是拒絕，也不好意思馬上掛掉。這也不難理解，蘇州人自古以來(lái)受到江南文化的影響，吳儂軟語(yǔ)，性格溫柔，是標(biāo)準(zhǔn)的江南性格；而南京是歷史上有名的六朝古都，經(jīng)過(guò)歷史的變遷和動(dòng)蕩，南北方文化融為一體，南京人的性格既有南方人的細(xì)膩，也有北方人的豪爽。性格對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)最大的影響就在于接聽(tīng)陌生電話的時(shí)間，性子急的人自然會(huì)容易掛掉電話。而通話時(shí)間的長(zhǎng)短將直接決定電話營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)鍵指標(biāo)—接觸率，即與關(guān)鍵人直接對(duì)話的質(zhì)量 3、客戶(hù)基礎(chǔ) 對(duì)于己經(jīng)有一段經(jīng)營(yíng)時(shí)間的企業(yè)，其客戶(hù)數(shù)量增加到一定的規(guī)模，就會(huì)自然出現(xiàn)適的客戶(hù)群特征，包括企業(yè)的性質(zhì)、人數(shù)規(guī)模、行業(yè)、地域等等。把客戶(hù)的資料繼續(xù)細(xì)分，如果發(fā)現(xiàn)某項(xiàng)特性非常明顯，占比超過(guò)了60%，那么，這項(xiàng)特性就不是偶然現(xiàn)象，則企業(yè)必須加以重視，這個(gè)特征會(huì)提醒企業(yè)下一步在選擇目標(biāo)客戶(hù)市場(chǎng)開(kāi)拓時(shí)的重點(diǎn)。 國(guó)譽(yù)商業(yè)是日本三大辦公用品消費(fèi)服務(wù)提供商之一，當(dāng)它進(jìn)入上海時(shí)，上海還沒(méi)有家日本的辦公用品企業(yè)，都是本土企業(yè)和歐美企業(yè)的天下。該企業(yè)采取了傳統(tǒng)廣告的手法進(jìn)行市場(chǎng)拓展，在白領(lǐng)經(jīng)常乘坐的地鐵等候區(qū)的報(bào)刊欄上做了很多戶(hù)外廣告。結(jié)果半年下來(lái)，所成交的客戶(hù)有超過(guò)70%都是日資企業(yè)，這可能與國(guó)譽(yù)商業(yè)也是來(lái)自日本有關(guān)，所以特別受日本企業(yè)的青睞。這個(gè)分析使企業(yè)下定決心，于是在下個(gè)財(cái)年的市場(chǎng)預(yù)算中，削減花費(fèi)高昂的戶(hù)外廣告成本，増加更為主動(dòng)的電話外呼營(yíng)銷(xiāo)方式，專(zhuān)門(mén)針對(duì)日本企業(yè)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量要求高、價(jià)格控制嚴(yán)格的特點(diǎn)，提供相應(yīng)的解決方案，這個(gè)決策奠定了國(guó)譽(yù)商業(yè)穩(wěn)固的市場(chǎng)基礎(chǔ)，也使得它進(jìn)入了上海市場(chǎng)的行業(yè)前列。