呼叫中心客戶數據庫建檔要點

當呼叫中心營銷人員獲取客戶數據之后，下一步需要考慮的就是我們需要哪些關鍵性信息，以幫助企業(yè)進行客戶的開發(fā)和維護，這被稱之為數據庫建檔。在很多人眼里：數據庫檔案就是簡單的信息羅列，但事實上企業(yè)需要的不僅僅是信息，而是更為重要的，能夠不間斷地提供動態(tài)的、反映銷售流程變化、滿足企業(yè)營銷策略的營銷型數據庫. 通常來說，營銷型數據庫中應該包含如下類型的信息。 1、客戶標識信息 所謂客戶標識，就是關于客戶的基本描述、聯系方式(地址、電話號碼等)，以及客戶的性質與一般行為方面的信息(心理與行為特征等)。從這種類型的信息中，我們可以判斷和識別客戶的身份 (1)如果目標客戶為個人消費者，那客戶標識中主要應該包括以下信息： 客戶的姓名(最好要全名，不要只有姓氏)； 性別、年齡(從此可判斷對電話的敏感程度) 頭銜或稱呼(職位或頭銜，如總經理或副教授) 聯系地址(家庭或公司，最容易 聯系到本人的地址，要求詳細 婚姻狀況(通常已婚比未婚購買力更強，更穩(wěn)定一些) 收入(月收入或年薪，更詳細地可收集其收入分配，包含主動性收入和被動性收入，如房產的租金就是典型的被動性收入)； 孩子數量或未來的孕育計劃這在嬰童行業(yè)經常用到，以此來判斷其消費潛力)； 聯系方式(辦公電話、手機、家庭電話、傳真、電子郵件、郵政編碼等，這是與企業(yè)所釆取的營銷方式密切相關的。如使用目錄營銷，那郵政編碼是必須識別的內容) ●特殊身份(如是否辦理了俱樂部的VP卡) 客戶服務記錄包括個人咨詢、投訴及對每次客戶服務中心組織的調查進行的反饋)。 (2)如果面對企業(yè)進行營銷，那么客戶標識中則主要包括以下信息 公司名稱 公司地址(總部及分部常用地址) 主要聯系人或關鍵人的聯系方式(辦公電話、手機、家庭電話、傳真、電子郵件、郵政編碼等，詳細程度與公司希望采取的營銷方式有關)； 人員規(guī)模； 行業(yè)類別 企業(yè)性質 企業(yè)網站地址。 2、需求判斷信息 美兆健康管理集團擁有全球最大華人體檢資料庫，是一個非常優(yōu)秀的運用數據庫營銷理念運營的公司。在公司的網站上，可以看到會員專屬網頁，只要是會員，就可以點擊進入，享受身體狀態(tài)檢查、預約體檢等服務。當然，網頁上也有免費網絡調查的相關內容，主要包括平時的運動情況；有無重大疾病史(后面羅列33個大病系列選擇項目)是否經常參加體檢，頻率是多少；習慣利用哪些方式接受健康的資訊等等。以上案例中這些免費網絡調査的問題，就是屬于營銷型數據庫的需求判斷類信息。 需求判斷類信息可以幫助企業(yè)判斷銷售機會，推動客戶開發(fā)的進度。很多成功學營銷專家宣稱的所謂把所有產品能賣給所有人的銷售技巧根本是不現實的，你可能會應用技巧把冰箱賣給愛斯基摩人，但并不代表你也可以把寶馬汽車賣給愛斯基摩人。正所謂找對人、說對話、做對事。在推銷之前，通過需求信息的判斷，盡可能地把潛在客戶群找準、找全，是展開行動、進行銷售最基礎也是最根本的工作。每個企業(yè)都應該好好地花心思在對目標市場的研究上，做出適合自己的客戶需求特征。需求判斷類的信息主要集中在以下三類：預算、需求分析以及關鍵人的態(tài)度等。下面以培訓機構舉例說明 假設你的企業(yè)為進行銷售培訓的機構，可以設計以下問題來進行需求判斷： (1)企業(yè)有無專門的給銷售部門的培訓預算?如有，說明這個公司比較重視對銷售員工的培訓。這就是一個典型的預算類判斷信息 (2)以前有無相似的產品或服務使用經歷?比如以前有沒有接受過銷售領域的培訓，如有，則說明該客戶具有潛在的銷售培訓需求，在推銷時，不需要再和企業(yè)領導溝通銷售培訓對員工是否重要，而重點是和以前的培訓供應商比較有無競爭的優(yōu)勢。這是典型的需求分析類的信息 (3)老板是否愛學習，是否愛讀書，每次培訓是否會到場參加?通過這些問題的溝通，可以判斷該企業(yè)的關鍵人物對培訓學習的態(tài)度。 3、聯系記錄與進度 根據權威統計，在電話銷售中，從接觸陌生客戶到成交，通常需要4~6次的電話溝通。為了檢查銷售人員的績效，每一次的溝通都需要電話銷售人員記錄下來，以備查核。 現在隨著技術的發(fā)展，已經有專門的電話銷售軟件，可以實現錄音和話術的讀寫功能。電話銷售經理可以通過后臺聽取銷售人員每通電話的錄音，檢查平均通話時長(一般正常的平均通話時間為35~4分鐘)有無異常，大大方便了聯系記錄的保存和檢查工作。另外，為了掌控銷售的進度，電話銷售人員通?？砂窗俜直葋肀憩F達成績效的可能性:15%代表已經聯系到了決策人；50%表示客戶已有意向合作；75%表示客戶已經有明確的合作意向，在近期就要達成合作；100%表示已經合作等。 4、客戶交易記錄 當企業(yè)與客戶成交之后，數據庫又會增添新的有關交易的記錄，以便于維護老客戶，并從中進行數據的分析與挖掘，進行再次開發(fā)或配合市場促銷新品等功能。這就需要至少包含以下數據字段： (1)購買產品或服務的種類、數量以及單價 (2)購買的頻率，如每月購買的次數； (3)最新購買的時間，平均購買的時間 (4)客戶購買的方式與付款的方式(現金、信用卡、支票、賬期等) (5)促銷任務完成的統計情況，主力產品的銷售滲透情況等。該類交易的信息均來自于訂單生成之后的階段，數據需要財務、物流等部門共同配合完成。通常這些信息可以通過ERP訂單處理系統反映出來，以便各部門進行查詢、統計報表時使用。 需要強調的是，客戶交易數據或記錄是屬于企業(yè)的資源，而不僅僅是電話營銷部門獨有的資源。作為企業(yè)最高的管理者，應重視數據管理的工作，最佳的方式是設立專門的數據管理人員，并與其簽訂保密協議。而不是簡單地扔給電話銷售部門來管理，否則一旦客戶數據流失，將可能會給企業(yè)造成巨大損失。如果企業(yè)擁有專門的客戶關系管理軟件，那么客戶的交易記錄必須進入公司的客戶關系管理軟件中進行保存，數據管理人員必須定期檢查，以防止有價值的數據掌握在電話銷售人員手中，而非公司擁有。另外，為了更好地發(fā)揮客戶交易記錄的作用，企業(yè)應定期進行更新和整理，對其價值進行分析和挖掘，并在配合企業(yè)大的市場任務的背景下，充分發(fā)揮作用。