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呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)意識

所謂職業(yè)意識是指人們對職業(yè)的認識、意向以及對職業(yè)所持的主要觀點。職業(yè)意識的形成不是突然的而是經(jīng)歷了一個由幻想到現(xiàn)實、由模糊到清晰、由搖擺到穩(wěn)定、由遠至近的產(chǎn)生和發(fā)展過程。職業(yè)意識既影響個人的就業(yè)和擇業(yè)方向，又影響整個社會的就業(yè)狀況。職業(yè)意識由就業(yè)意識和擇業(yè)意識構(gòu)成。就業(yè)意識指人們對自己從事的工作和任職角色的看法；擇業(yè)意識指人們希望自己從事的職業(yè)。職業(yè)意識是人們對職業(yè)勞動的認識、評價、情感和態(tài)度等心理成分的綜合反映，是支配和調(diào)控全部職業(yè)行為和職業(yè)活動的調(diào)節(jié)器，它包括創(chuàng)新意識、競爭意識、協(xié)作意識和奉獻意識等方面。職業(yè)意識培養(yǎng)是產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的內(nèi)在要求，隨著市場經(jīng)濟的逐步發(fā)展和完善，越來越多的企業(yè)意識到了管理在企業(yè)效益面前的地位和作業(yè)，而管理的效率在被管理者的職業(yè)意識弱化中往往會被消減。因此，成熟的企業(yè)已經(jīng)開始注重企業(yè)文化的建設(shè)，并且通過強化職業(yè)的培養(yǎng)來加快企業(yè)文化的構(gòu)建，從而更好地實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標。職業(yè)教育作為面向就業(yè)和職業(yè)的教育，企業(yè)的需求就是職業(yè)教育的培養(yǎng)目標。因此，產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的內(nèi)在要求就是必須強化職業(yè)意識的培養(yǎng)。呼叫中心從業(yè)人員應(yīng)具備以下職業(yè)意識。一、客戶服務(wù)意識客戶服務(wù)是全面的、深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方式之一。現(xiàn)代營銷學(xué)觀念，從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念轉(zhuǎn)變到滿足客戶需求為中心的客戶服務(wù)觀念和大客戶服務(wù)觀念。在此，客戶的需求已經(jīng)變成了企業(yè)經(jīng)營活動中的核心問題。呼叫中心客服人員在工作過程中牢記客戶是最重要的、為客戶盡快解決問題兩個觀點，努力地去發(fā)現(xiàn)顧客或客戶的需求并滿足這些需求。積極熱情的表達服務(wù)意愿，并盡可能滿足客戶的期望。二、團隊意識呼叫中心是一個相對集中的場所，一項工作的完成是很多人共同協(xié)作的結(jié)果因此，需要從業(yè)人員積極主動地做好團隊中自己的工作，及時提出有利于企業(yè)發(fā)展的合理化建議；尊重和服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心與愛護同事；建立團隊內(nèi)部的協(xié)作，開展有效、健康的部門及同事之間的合作競爭，互為平臺、互通商機、共同進步。同時必須保守團隊的商業(yè)秘密。三、學(xué)習(xí)意識呼叫中心從業(yè)人員要有對工作相關(guān)的知識的精通了解、擴展和利用技術(shù)知識的欲望，或擁有指導(dǎo)他人有關(guān)工作的知識。自主學(xué)習(xí)人力資源業(yè)務(wù)知識和技術(shù)知識，能熟練操作、運用計算機，熟悉辦公自動化軟件。具備獨立工作和解決問題的能力，為以后的職位晉升做好準備四、主動性在工作中，相對于別人或工作要求和期望做的工作，自我要求去做更多的工作，或自愿去做更多的工作，在發(fā)生的事件要求采取行動之前就主動采取措施，提高工作成績，避免失敗，發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造新的機會。五、靈活性指一個人在不同環(huán)境下，與不同個人或團體工作時表現(xiàn)出適應(yīng)環(huán)境變化需求的能力。靈活性表現(xiàn)為一個人理解并重視事務(wù)的不同變化，使自己適應(yīng)和有效工作于多樣的環(huán)境、個體和團體中，可以依照情況需求來應(yīng)變做事的方式，或易于接受變化。例如：在與客戶的電話中，不要一開始就強行引導(dǎo)客戶，應(yīng)該先去適應(yīng)客戶的語言習(xí)慣，溝通方式，是改變還是引導(dǎo)客戶的想法，這也正是呼叫中心的服務(wù)宣言，要求客戶服務(wù)人員做到傾聽、傾談、傾情服務(wù)。

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