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呼叫中心如何培養(yǎng)員工良好的心理素質(zhì)

一、良好的心理素質(zhì) 要樹立自信心，克服自卑心理。呼叫中心從業(yè)人員接觸到的、服務的對象結(jié)構(gòu)復雜，擁有的知識層次高低不同，每位客戶的性格特點、溝通方式也不相同，這就要求從業(yè)人員反應速度快，保持良好的心態(tài)應對可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況。有了自信，有了膽量，運用自己的行業(yè)技能才能不卑不亢，落落大方地處理自己的工作。這就要求從業(yè)人員努力提高自己的心理素質(zhì)，提高心理素質(zhì)是需要有意志力的，它需要一個過程，也需要不斷的努力與鍛煉，可通過以下三種方法加強鍛煉。 (一)自我認識—了解自己的內(nèi)心自我認識是主觀自我對客觀自我的認識與評價；自我認識是自己對自己身心特征的認識；自我評價是在自我認識基礎(chǔ)上對自己做出的某種判斷。正確的自我評價，對個人的心理活動及其行為表現(xiàn)有較大影響。如果個體對自己的評價與社會上其他人對自己客觀評價的距離過于懸殊，就會使個體與周圍人們之間的關(guān)系失去平衡，產(chǎn)生矛盾，長此以往，將會形成穩(wěn)定的心理特征—自滿或自卑，將不利于個人心理上的健康成長自己的心理素質(zhì)究竟如何?這是一個想要提高心理素質(zhì)的人首先要問自己的問題。心理素質(zhì)體現(xiàn)的方面不一樣，有些方面是強項，而有些方面可能是弱項。例如有的從業(yè)者一遇到新項目就焦慮、緊張，但可能他在人際交往中卻能輕松自如，即便遇到十分棘手的人際問題，他也能不急不躁，游刃有余地進行化解。因此，首先要先看清楚，哪些是自身把握能力的弱項，哪些是強項。中國有句俗話，叫知己知彼方能百戰(zhàn)不殆。所以看清自己的弱項和強項是第一步，只有看清楚自身的缺點才有改正它的目標和動力。 (二)把握自己的情緒情緒是一個人心理活動的最直接也是最真實的外在反映，有什么樣的心理活動就會有什么樣的情緒體驗和情緒表現(xiàn)。一個正常的人，在他遭受屈辱，義憤填膺的時候絕對不會開懷大笑；一個人正在同自己心愛的伴侶花前月下的時候絕對不會惱羞成怒。那么一個人在面對困境、面對挫折的時候，他會表現(xiàn)出怎么樣的情緒呢?其實通常情況下最常見的無非就是：緊張、焦慮、煩躁、失落和抑郁等消極情緒，試想在這樣的情緒體驗下，能做好什么樣的事情呢?再有能力的人又能發(fā)揮出多高的水平來呢?因此把握自己的情緒是有效克服和提高心理素質(zhì)的關(guān)鍵。 (三)提高受挫力挫折教育作為現(xiàn)在新的理念，已經(jīng)越來越受到人們的關(guān)注。適當?shù)拇煺鄄坏兄诟玫恼J識自我，也能很好的培養(yǎng)心理素質(zhì)。就如同一位電話銷售代表，在進行陌生電話拜訪的過程中會不斷地遇到各種各樣的拒絕，但是經(jīng)過一段時間的鍛煉，他承受挫敗感的能力會越來越強，為什么這么說呢?人其實是個感知耗損型的動物，人對同一事物的感覺，會隨著次數(shù)的增加和時間的推移，由激烈逐漸趨于平緩，感覺敏感度會形成一個下滑的趨勢。二、良好的性格特質(zhì) 豁達開朗，保持樂觀的精神，是呼叫中心從業(yè)人員必備的性格特征。在客戶服務或產(chǎn)品推介活動中，并不都是一帆風順的，隨時都可能會遇到各種各樣的阻力和困難，甚至遇到自己不能解決的問題，遇到挫折是很自然的。在挫折面前，不要氣餒，不要灰心喪氣，要保持開朗樂觀的態(tài)度，泰然處之，努力尋求別人的幫助，只要保持良好的心理狀態(tài)，堅持不懈地努力，就能在激烈的競爭中立于不敗之地。例如工作中同事之間的誤解，而領(lǐng)導主觀偏見使自己感到委屈；或者別人的成功、自己的失敗使自己感到難堪，此時就更要求其有寬闊的胸襟，有容忍謙讓的氣量，克服狹隘嫉妒心理，化不利因素為有利因素，才能在這一行千得出色。

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