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呼叫中心座席數(shù)發(fā)展走勢
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我們來探討下什么才是企業(yè)的核心競爭力，它是一個組織具備的應(yīng)對變革與外部競爭并且取勝于競爭對手的能力的集合。對于一個人員密集型的呼叫中心組織而言，它的核心競爭力最終來自組織中的人力資源，憑借組織中人員所掌握的核心專長與技能，這種專長與技能除了表現(xiàn)為員工所具備的知識與技能外，還包括他們潛在的、可以通過不同方式表現(xiàn)出來的內(nèi)驅(qū)力與個性特征等，即員工的勝任能力和職業(yè)素質(zhì)。這些才是真正導致員工產(chǎn)生高績效，從而實現(xiàn)呼叫中心戰(zhàn)略目標的內(nèi)在動力源泉。本章將通過對呼叫中心從業(yè)人員的基本守則、職業(yè)道德、職業(yè)意識、職業(yè)行為習慣和職業(yè)技能五個方面的解讀，勾勒出呼叫中心從業(yè)人員的素質(zhì)培養(yǎng)方向。 受信息技術(shù)發(fā)展和數(shù)據(jù)傳輸成本下降的驅(qū)動，呼叫中心幾乎在世界各國都經(jīng)歷了引人矚目的增長。當今的呼叫中心業(yè)已具有推動客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷、品牌認知和利潤創(chuàng)造等企業(yè)的社會功能，為各類型企業(yè)所廣泛使用。 根據(jù)《2018年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》顯示,2008—2018年，中國外包呼叫中心的年均坐席增長率為22%，如圖3-1所示。面對國內(nèi)外巨大的呼叫中心業(yè)務(wù)市場，我國呼叫中心坐席總數(shù)有迅猛增長的趨勢，人力資源缺口相當龐大。
然而，隨著呼叫中心設(shè)備和服務(wù)內(nèi)容的更新，對人才素質(zhì)的要求也越來越高，除掌握一定的話務(wù)技巧外，還要有良好的服務(wù)技巧、營銷技巧以及良好的心理素質(zhì)和管理能力等。員工是與客戶接觸的直接界面，員工的職業(yè)素質(zhì)才是流程、準則得以實現(xiàn)的保障。 因此呼叫中心職業(yè)素質(zhì)定義為：能夠創(chuàng)造卓越的績效，并能促使組織和個人都得到積極的發(fā)展，而不局限于能夠完成基本的崗位工作。

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