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呼叫中心職業(yè)素質(zhì)的主要特點

呼叫中心從業(yè)人員所具備的職業(yè)素質(zhì)的主要特點，以及應該具備的素質(zhì)能力的各項內(nèi)容。通過對呼叫中心各職位、崗位的詳細描述，可進行職位特點的對比及職位類型的分析，并且提出了從業(yè)人員應該具備的基本素質(zhì)要求和對不同崗位應具備的不同的素質(zhì)要求。在呼叫中心的從業(yè)過程中，要從多方面培養(yǎng)自己的職業(yè)素養(yǎng)，以增強自己的職業(yè)能力。呼叫中心職業(yè)素質(zhì)的主要特點: 一、服務導向型服務導向是一種樂于為別人提供幫助的意愿，這和工作沒有直接關系。一般說來女性的服務導向強于男性，而已經(jīng)成為母親的會強過沒有生過孩子的女性，這是因為母親雖然付出了很多，可她覺得很快樂，她會看到孩子因為她的付出而成長，這種成長給她帶來了一種由衷的喜悅。有些人沒有服務導向或者服務導向不夠強，一旦選擇了呼叫中心的服務業(yè)，他就會很痛苦，因為他沒有幫助別人的主動意愿，每次為客戶提供服務時都會覺得非常難受，相反，如果你是一個有著很強服務導向意識的人，你會發(fā)現(xiàn)服務是一件非?？鞓返氖虑椋驗槟忝看味寄軌蛲ㄟ^幫助別人而得到快樂，你會把別人的快樂當成是自己的快樂，把消除別人的煩惱當做自己的使命。二、抗打擊的承受能力強電話銷售人員經(jīng)常會遇到一些挫折與打擊，客服人員也有可能遭受挫折與打擊。比如，客服人員是否會被客戶誤解?電話溝通中客戶是否會遷怒于客服人員?客服人員如果遭受了打擊，需要有一個發(fā)泄的渠道，或者釋放壓力的方法。因此，呼叫中心從業(yè)人員需要有承受挫折的能力。三、處事不驚的應變能力強對于客服人員，很重要的是處事不驚的應變能力要強?？头藛T每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給客服人員帶來一些真正的挑戰(zhàn)。例如，像一線的客服人員、在賓館工作的員工、在零售店里工作的服務人員、電話坐席員，都有可能遇到挑戰(zhàn)性的情況，需要應對一些突發(fā)情況，此時有經(jīng)驗的客服人員可以沉穩(wěn)地進行處理，這需要一定的應變力，特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處變不驚。四、具備滿負荷情感付出的支持能力滿負荷情感付出就是指服務人員對每一位客戶都提供最好的服務，不能有所保留。不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑得少一點，這樣做客戶服務是不可以的。服務體系的從業(yè)人員對待第一位客戶和對待最后一位客戶，需要付出同樣飽滿的熱情。五、具備積極進取，永不言敗的心態(tài) 積極進取，永不言敗的良好心態(tài)是指客服人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整?？头藛T外在所要呈現(xiàn)出來的能力，這種能力必須要有一種內(nèi)在的因素做支持，而這種內(nèi)在的因素就是素養(yǎng)。六、注重承諾言而無信，不知其可，沒有人愿意和不講信用的人打交道。在日常服務工作中就需要言而有信，注重承諾，何況對待客戶呢?諾言就是責任，答應客戶的一定要說到做到。七、具備寬容的心態(tài) 有時，客服人員可能會面對一些蠻橫不講理或脾氣暴躁的客戶，這時要能夠理解他因為他很生氣?？头藛T要學會體諒客戶的境遇、揣摩客戶的心態(tài)，如果我是他可能也會很著急，保持這樣的心態(tài)問題就好解決了。八、具備情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力要具有情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力。例如，每天接待100位客戶，可能在接侍第一位客戶時就被臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒低落。服務人員這時候要面對的是后面99位客戶，他們依然在等著接受服務，這時候服務人員不能把第一位客戶帶來的不愉快轉(zhuǎn)移給下一位客戶。這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，因為對于客戶你永遠是他的第一位傾聽者。因此，良好的心理素質(zhì)對服務人員很重要。九、有積極熱情的態(tài)度積極熱情的態(tài)度會傳遞給周圍的每一個人，會營造出一種溫馨融洽的氛圍，客戶也會對服務人員產(chǎn)生好感。因為誰也不愿意和每天哭喪著臉的人交往，客服人員必須牢記客戶永遠喜歡與能夠給他帶來快樂的人交往。十、待人謙虛誠實對待客戶要謙虛、誠實，這是很容易理解的。相對而言，誠實更重要，一個人的謊言可能會僥幸維持一段時間，但服務人員所工作的企業(yè)不是只有一個人，謊言遲早會被戳穿這樣只會激怒客戶。在解決問題的過程中與客戶真誠交流，更能夠為企業(yè)留住客戶。十一、要有同理心同理心是指要站在客戶的角度去思考問題，這樣才能真正地理解客戶的想法和處境，這就是同理心。在服務人員的品格素質(zhì)中，服務導向的素質(zhì)是最為重要的。如果一個人沒有樂于助人的意愿，那么可以想象，他根本就談不上注重承諾，也談不上寬容，更談不上謙虛同理心和積極熱情，要調(diào)整好自己的心態(tài)。服務人員遇到困難，遇到各種挫折時都不能輕言放棄。

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