對(duì)待客戶停止分辨誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)的爭(zhēng)論

良好的客戶溝通需要具有化解人際沖突的能力 無(wú)論我們的客戶溝通技巧如何高明，總有一些來(lái)自這3個(gè)層面對(duì)話中的挑戰(zhàn)是我們所無(wú)法改變的。譬如說(shuō)，在內(nèi)容層面的溝通中，我們可能仍會(huì)遇到一些比我們最初預(yù)想的還要復(fù)雜的情況；或者在每層對(duì)話中，我們可能會(huì)得到一些對(duì)方尚未察覺(jué)的信息，可是想要喚醒對(duì)方對(duì)這些信息的意識(shí)絕非易事；又或者我們?nèi)耘f擺脫不了情感上的掙扎，仍然會(huì)覺(jué)得缺乏安全感，因?yàn)闇贤ㄉ婕安⑼{到了一些有關(guān)我們自身的重要因素。 現(xiàn)在，就讓我們更加深入地探究每一層面的溝通，并解決會(huì)出現(xiàn)的所有問(wèn)題。 我們所討論的這些技巧，適用于客戶溝通，但不完全局限于客戶溝通，它普遍適用于人際溝通中的各種情況。 在客戶溝通中，我們會(huì)將很多時(shí)間花在內(nèi)容層面的溝通上，其間我們往往會(huì)因?yàn)槟切┎煌趯?duì)方的觀點(diǎn)和立場(chǎng)，而反復(fù)爭(zhēng)辯究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。想要提高我們的溝通能力，首先就必須將談話從對(duì)事實(shí)的探討引入對(duì)雙方思考問(wèn)題角度的了解，從誤解意圖引向了解意圖，從指責(zé)引向歸責(zé)。 在人際溝通中，我們所有的觀點(diǎn)和情緒都是建立在同一個(gè)假設(shè)上的：我是對(duì)的，錯(cuò)的是你。而就在理直氣壯地說(shuō)出自己的觀點(diǎn)并為此而爭(zhēng)辯時(shí)，我們往往不會(huì)去證實(shí)這假設(shè)的真實(shí)性。事實(shí)上，給我們帶來(lái)無(wú)窮無(wú)盡麻煩和憂慮的正是這一簡(jiǎn)單的假設(shè)。 就像杰克一樣，我是正確的，因?yàn)槭謨?cè)本來(lái)就沒(méi)有問(wèn)題。如果你要問(wèn)我，我可以說(shuō)出一籮筐我是正確的理由。 但是事實(shí)卻是我并不是完全正確的。 不信你來(lái)看，同樣一件事情，我們從邁克那兒聽(tīng)到的故事卻大大不同于杰克。 在過(guò)去的幾年里，我真的一直都在想方設(shè)法地幫助杰克，照顧他的生意，可每次我與他的合作都不是很順利，總會(huì)出點(diǎn)小麻煩。可每逢遇到麻煩，他就只會(huì)和我爭(zhēng)辯，而從來(lái)不會(huì)從顧客就是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的這一角度出發(fā)為我著想！我自己都很納悶，我怎么就會(huì)對(duì)他如此情有獨(dú)鐘呢? 在手冊(cè)這件事情上，真正讓我生氣的是事情發(fā)生后，杰克只知道找借口掩飾自己的錯(cuò)誤，而不是想辦法去改正錯(cuò)誤。他很清楚，這本手冊(cè)根本就沒(méi)有達(dá)到專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在整個(gè)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)陳述中，收入圖表一直都是最關(guān)鍵的一部分。 內(nèi)容層面的溝通最顯著的特點(diǎn)之一就是溝通雙方意見(jiàn)不一致。邁克和杰克的意見(jiàn)差異如此之大，使得兩人很難達(dá)成一致。 我們每個(gè)人的觀點(diǎn)之所以不同，對(duì)事物的認(rèn)識(shí)之所以存在差異，就是因?yàn)槲覀兠總€(gè)人掌握的信息不同，而后用來(lái)闡釋和理解信息的方法也不相同。 我們所獲得的信息不同 1)兩方面的原因造成了我們每個(gè)人所獲得的信息都不相同 (1)生活經(jīng)歷，其中包括我們經(jīng)歷過(guò)的困難處境，以及為我們提供的無(wú)窮無(wú)盡的可用信息。但是，在某一件事情中，我們能夠吸納的信息量是有限的，不可能將之前所有看到的、聽(tīng)到的、感受到的以及種種事實(shí)全部融入其中。因此，這個(gè)時(shí)候，我們難免會(huì)有選擇性地從中挑選出我們認(rèn)為有用的信息，而其他信息自然也就被我們忽略了。而且，我們每個(gè)人選擇信息時(shí)的方法和標(biāo)準(zhǔn)也都各不相同。 藝術(shù)家、房地產(chǎn)商和醫(yī)生一同去看望他們共同的朋友，他們經(jīng)過(guò)了一條繁華的街道來(lái)到朋友家，朋友的小女兒請(qǐng)藝術(shù)家給她講個(gè)故事。藝術(shù)家講道：我剛才來(lái)的時(shí)候，沿著街道走，在天空的映襯下，城市像一個(gè)巨大的蒼穹，落日的余暉靜靜地灑在大地上，好似一幅美麗的圖畫。 小姑娘又讓房地產(chǎn)商給他講個(gè)故事。房地產(chǎn)商講道：我在街上看見(jiàn)兩個(gè)男孩在討論怎樣掙錢，其中一個(gè)男孩說(shuō)他想擺一個(gè)小攤賣冰激凌，并且要把小攤擺在兩條大街的交匯處或者是地鐵的入口處，因?yàn)檫@些地方人來(lái)人往，大家就可以看見(jiàn)他并買他的冰激凌了。我發(fā)現(xiàn)這個(gè)男孩懂得地理位置的價(jià)值，沒(méi)準(zhǔn)他將來(lái)能成為一名很好的商人。 接下來(lái)，小女孩又讓醫(yī)生給她講個(gè)故事。醫(yī)生講道：我在街上走著，看到街邊個(gè)櫥窗里上上下下都擺滿了裝有各種藥品的瓶子，這些藥品是用于治療消化不良的，很多人正在認(rèn)真地挑選，可是我想這些人需要的也許不是什么藥品，而是新鮮的空氣和充足的睡眠。 就像藝術(shù)家、房地產(chǎn)商和醫(yī)生走的是同一條街道，看到的卻各不相同一樣，人們?cè)谡J(rèn)識(shí)他人的時(shí)候，由于關(guān)注點(diǎn)不一樣，對(duì)他人的評(píng)價(jià)也不盡相同。如果他人符合自己心目中按照自我參照所設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生強(qiáng)烈的吸引力，人際交往自然水到渠成，否則就會(huì)漸漸疏遠(yuǎn)。 每個(gè)人在與人交往的時(shí)候都是會(huì)關(guān)注自己的，能夠接納自己的人包容心強(qiáng)；如果你參照出來(lái)的都是些負(fù)面的情緒，那任何一個(gè)與你交往的人都會(huì)對(duì)你不滿。 (2)我們獲取信息的渠道和方式不一樣，我們注意的事物就不一樣。即使是同一個(gè)事物，在我們每個(gè)人的眼中表現(xiàn)出來(lái)的信息也都是不一樣的。有的人更加關(guān)注情感和人與人之間的關(guān)系，有的人眼中則只有身份和權(quán)利，而在有些人看來(lái)，事實(shí)和邏輯才是最重要的。很多時(shí)候，當(dāng)我們開(kāi)始一段客戶溝通，或者說(shuō)一段關(guān)系，直至結(jié)束，我們可能都不會(huì)意識(shí)到我們和對(duì)方所關(guān)注的焦點(diǎn)完全不同，而我們雙方的觀點(diǎn)自然也都是建立在截然不同的信息中的。 2)每個(gè)人都比我們想象得更加復(fù)雜 除了選擇的信息不同，我們每個(gè)人獲得信息的渠道和方式也各不相同。譬如說(shuō)，有些人就可以通過(guò)許多其他人無(wú)法獲取或掌握的特有的方式、方法，來(lái)獲取自己想要的信息。他們很清楚自己有何希望和夢(mèng)想，也知道自己害怕什么，擔(dān)心什么；而這些都是作為外人的我們所無(wú)法了解的。也許，從表面上看，我們似乎總能夠了解到所有的重要信息，包括關(guān)于他人的各種信息，其實(shí)則不然。他們的個(gè)人經(jīng)歷和內(nèi)心思想遠(yuǎn)比我們想象得要復(fù)雜得多。我們必須清楚地知道，最了解他們的是他們自己。 讓我們?cè)倩氐浇芸撕瓦~克的事例中。當(dāng)邁克向我們描述事情的經(jīng)過(guò)時(shí)，他只字未提杰克為此而熬夜的事。他很可能根本就不知道杰克曾為此而熬夜，又或者，他即使知道此事，但是同杰克的親身感受而言，他了解的事實(shí)就顯得很有限了。作為當(dāng)事人，杰克顯然知道得更多。他知道在萬(wàn)籟俱寂的深夜硬撐著與瞌睡斗爭(zhēng)，盡力保持大腦清醒是一種什么滋味。他也知道，半夜停止供暖后的那種寒冷有多么不舒適。他還知道當(dāng)他不得已取消了跟進(jìn)的另一個(gè)項(xiàng)目后，損失會(huì)有多大。當(dāng)然，也只有他才知道，為了幫助邁克，他放下手頭重要的工作，內(nèi)心的那種焦慮是多么令人難受。同樣地，也只有杰克才了解，他在幫助朋友后所獲得的那種愉悅的心情。 當(dāng)然也有許多事情是杰克所不曾了解的。杰克不知道那天早上客戶因?yàn)椴粷M意邁克準(zhǔn)備的財(cái)務(wù)手冊(cè)上的圖表而大發(fā)雷霆；杰克不知道收入的數(shù)據(jù)是整個(gè)財(cái)務(wù)手冊(cè)中受關(guān)注度最高的信息，因?yàn)樗c客戶近期的部分商業(yè)決策所遇到的許多問(wèn)題都息息相關(guān)；杰克不知道，因?yàn)樨?cái)務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)員的這次計(jì)劃外請(qǐng)假恰好是在公司最繁忙的時(shí)候，所以受影響的并不止是這一個(gè)項(xiàng)目，還有很多其他項(xiàng)目的進(jìn)度也都會(huì)因此而受阻；杰克也不知道，其實(shí)邁克并不十分滿意他之前完成的部分工作；還有一點(diǎn)，更是杰克所無(wú)法了解的：邁克認(rèn)為能夠幫襯杰克的生意，他為此感到很高興。 理所當(dāng)然，我們不可能提前預(yù)知有哪些事情是我們所不知道的。不過(guò)，每當(dāng)這時(shí)與其自認(rèn)為我們已經(jīng)了解了所有需要知道的信息，倒不如提醒自己，還有許多重要信息是我們無(wú)法了解的。要將你的整個(gè)心態(tài)從簡(jiǎn)單的自我確信轉(zhuǎn)變?yōu)閺母鞣N可能的角度看問(wèn)題，方法只有一個(gè)，那就是始終保持好奇心和求知欲，盡可能地去了解任何關(guān)于客戶而你還不知道的信息。