電銷(xiāo)中不要以己度人地假設(shè)對(duì)方的意圖

在內(nèi)容層面的溝通中爭(zhēng)論的第二個(gè)問(wèn)題就是誤解意圖。我們?cè)谝鈭D問(wèn)題上所犯的錯(cuò)誤通常都很簡(jiǎn)單，但卻不容小覷。我們總是想當(dāng)然地認(rèn)為自己很清楚對(duì)方的意圖，可是事實(shí)卻并非如此。更糟糕的是當(dāng)我們不確定對(duì)方的意圖時(shí)，我們往往也會(huì)武斷地將它們歸為不良意圖的范疇。 幾年前，我跟幾個(gè)朋友去餐館吃飯，席間點(diǎn)了一個(gè)肉丸湯，湯上來(lái)的時(shí)候，里面的肉丸看上去白生生的，看不出來(lái)是什么肉，我就很好奇地問(wèn)服務(wù)員：這是什么肉?沒(méi)想到，服務(wù)員猶豫了一下對(duì)我說(shuō)：請(qǐng)您稍等。說(shuō)罷轉(zhuǎn)身就走了。我和幾個(gè)朋友面面相覷，不知道發(fā)生了什么。正當(dāng)我們丈二和尚摸不著頭腦的時(shí)候，一位身穿黑色制服的大堂經(jīng)理低頭貓腰快步地走過(guò)來(lái)，小心謹(jǐn)慎地問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)各位對(duì)我們的菜品有什么意見(jiàn)?嗯?這是怎么回事?誰(shuí)說(shuō)有什么問(wèn)題了嗎?怎么會(huì)這樣?我們都懵了。于是，我又把自己的問(wèn)題重復(fù)了一遍，并向經(jīng)理申明，我只是好奇而已，只是想知道那肉丸是什么肉做的而已。經(jīng)理愣了半天，終于回過(guò)神來(lái)，如釋重負(fù)地長(zhǎng)出了一口氣，告訴我們那是魚(yú)肉做的，所以白生生的。然后，還不敢掉以輕心地試探著問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)還有什么其他問(wèn)題嗎?這是怎么了?搞得大家一頭霧水。 事后，我們幾個(gè)討論了半天才弄明白，原來(lái)是服務(wù)員誤會(huì)我們了，也許是以前經(jīng)歷過(guò)這樣的事件，讓她受到過(guò)傷害，她以己度人地誤以為我們問(wèn)肉丸是什么肉做的是對(duì)肉丸有意見(jiàn)，要投訴，要聲討餐館，所以緊張起來(lái)。估計(jì)是個(gè)新手，覺(jué)得自己應(yīng)付不了，于是叫來(lái)了經(jīng)理。經(jīng)理受她的誤導(dǎo)，先入為主地認(rèn)為我們是來(lái)找茬的，所以也緊張起來(lái)了。 明白是明白了，但我們的感覺(jué)非常不好，誰(shuí)說(shuō)客戶都是不講理的。以后我們?cè)僖矝](méi)有去過(guò)那家餐館。那家餐館也因此失去了幾位忠誠(chéng)的客戶。 1、兩個(gè)至關(guān)重要的錯(cuò)誤 1)我們關(guān)于對(duì)方意圖的假設(shè)通常都是錯(cuò)的 就在我們深切關(guān)注且十分在意他人對(duì)我們的意圖時(shí)，我們卻并不知道他們的真實(shí)意圖究竟是什么。事實(shí)上，我們也不可能知道。其他人的意圖只會(huì)出現(xiàn)在他們自己的頭腦中，我們又怎么可能了解呢?無(wú)論在我們看來(lái)自己關(guān)于對(duì)方意圖的假設(shè)是多么的正確和真實(shí)，它們都不過(guò)是些不完整，或者根本就是錯(cuò)誤的設(shè)想。 就像上面講的故事一樣，先入為主的假設(shè)，影響了服務(wù)員的正確判斷，由于經(jīng)驗(yàn)不足，她又不懂得去跟客戶直接確認(rèn)，導(dǎo)致自己緊張，擴(kuò)大了事態(tài)的嚴(yán)重性，還導(dǎo)致了客戶的不滿。 這類(lèi)錯(cuò)誤絕大多數(shù)都可以歸結(jié)為一種基本錯(cuò)誤：我們基于對(duì)方行為對(duì)我們所造成的影響，做出了關(guān)于他們意圖的假設(shè)。我們感到自己受到了傷害，于是，我們就認(rèn)為他們想要傷害我們。我們覺(jué)得受到了冷落，所以我們就說(shuō)他們有意冷落或輕視我們。結(jié)論來(lái)得如此之快，以至于我們根本沒(méi)有意識(shí)到自己的這一結(jié)論其實(shí)不過(guò)只是一種假設(shè)。當(dāng)我們根據(jù)對(duì)方的行為對(duì)自己的影響做出結(jié)論時(shí)，我們很少能夠做到寬宏大量。當(dāng)我們和朋友約好看電影而他卻遲到時(shí)，相對(duì)于我敢打賭，他一定是遇到某個(gè)需要幫助的人了，所以才會(huì)遲到這一想法，我們更有可能會(huì)認(rèn)為是真討厭，他一點(diǎn)都不在乎我會(huì)因此而看不到電影的開(kāi)頭。當(dāng)我們因?yàn)槟橙说男袨槎艿絺r(shí)，我們所做的通常都是最壞的假設(shè)。 而另一方面，在對(duì)待自己的時(shí)候，我們卻會(huì)選擇另一種衡量尺度和處理方法。當(dāng)一位同事當(dāng)著全部門(mén)同事的面批評(píng)你時(shí)，你會(huì)覺(jué)得她是有意想打擊你；而在同一個(gè)會(huì)議中，如果換做是你向他人提意見(jiàn)，你會(huì)認(rèn)為自己這是在幫助對(duì)方。 當(dāng)我們扮演行動(dòng)者的角色時(shí)，我們很清楚其實(shí)很多時(shí)候我們并不想去煩擾、侵犯或是怠慢對(duì)方。我們會(huì)將自己的顧慮和思考作為為自己開(kāi)脫的保護(hù)傘，根本沒(méi)有意識(shí)到自己的行為其實(shí)已經(jīng)給他人造成了消極的影響。然而，反過(guò)來(lái)，當(dāng)我們扮演接受者的角色時(shí)，我們就會(huì)在不知不覺(jué)中傾向于保護(hù)自己，對(duì)他人做出錯(cuò)誤的假設(shè)和評(píng)判。 當(dāng)然，有時(shí)候我們的確會(huì)因?yàn)槟橙斯室獾难孕卸艿絺?。我們?huì)遇到各種各樣的人，其中不乏一些令人討厭的，或是絲毫不顧及他人，故意讓我們難堪的人，又或是以不恰當(dāng)?shù)氖址ǜ`取我們好意的人。只不過(guò)，這樣的情況畢竟要比我們想象的少很多，而且在沒(méi)有聆聽(tīng)對(duì)方的描述之前，我們是根本無(wú)法了解他們真實(shí)意圖的。 錯(cuò)誤歸結(jié)他人意圖的代價(jià)是昂貴的。意圖重要且關(guān)鍵，錯(cuò)誤的猜測(cè)將會(huì)危及你與客戶的關(guān)系。我們認(rèn)定不良意圖背后代表的是人的不良品性。因此，錯(cuò)誤地假設(shè)他人對(duì)自己有不良意圖的最大危險(xiǎn)，可能就是我們會(huì)從他們意圖不良的想法很自然地聯(lián)想到他們不是好人。我們對(duì)他人品性的判斷會(huì)為我們對(duì)他們本人的評(píng)價(jià)染上濃烈的感情色彩，而這一判斷影響的不僅僅是彼此之間的溝通，我們與他們的關(guān)系也必然會(huì)受此影響。一旦我們認(rèn)為自己看穿了某人的想法，當(dāng)我們?cè)僭u(píng)判此人的行為時(shí)，就難免會(huì)不自覺(jué)地戴上這副有色眼鏡，而危機(jī)也就隨之產(chǎn)生了。即使我們沒(méi)有將自己對(duì)他的觀點(diǎn)表露出來(lái)，由這一觀點(diǎn)所產(chǎn)生的影響也不會(huì)消失。如果我們對(duì)某位客戶假設(shè)了一個(gè)不良的意圖之后，我們與這位客戶的溝通難免會(huì)帶有很強(qiáng)烈的感情色彩而變得有失偏頗。 錯(cuò)誤地指責(zé)他人的不良意圖會(huì)激起我們的防御心理。我們對(duì)他人意圖的假設(shè)還會(huì)直接影響彼此的溝通。質(zhì)問(wèn)對(duì)方是最容易，同時(shí)也是最常見(jiàn)的表達(dá)這種假設(shè)的方法：你為什么想要傷害我?為什么你會(huì)如此忽視我的存在?我做了什么，竟讓你認(rèn)為可以完全不顧及我的感受，就這么忽視我?如果是對(duì)客戶，呼叫中心崗位規(guī)定客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們不能對(duì)客戶有情緒，不能言語(yǔ)過(guò)激，更不能指責(zé)客戶?？蛇@時(shí)我們最想做的事情是保護(hù)自己，攻擊別人。這種委屈無(wú)法表達(dá)，是件很痛苦的事情?？刂频煤每赡墚?dāng)時(shí)就被壓抑住了，控制不好可能當(dāng)時(shí)會(huì)爆發(fā)。這樣的行為必定會(huì)激起客戶同樣的反應(yīng)。但其實(shí)無(wú)論是哪種情況，我們的行為都會(huì)影響對(duì)方對(duì)待我們的態(tài)度和方式。于是，我們關(guān)于對(duì)方有不良意圖的假設(shè)便在不知不覺(jué)中成為現(xiàn)實(shí)了。所以，面對(duì)來(lái)自對(duì)方的防御，或是對(duì)抗，我們實(shí)在不應(yīng)該感到驚訝。從客戶的角度來(lái)說(shuō)，面對(duì)那些錯(cuò)誤的指責(zé)，客戶為自己辯解根本就無(wú)可厚非，這是一種正當(dāng)防衛(wèi)行為。如此一來(lái)，溝通的結(jié)果只可能是一團(tuán)糟。誰(shuí)也無(wú)法從溝通中了解對(duì)方的真實(shí)想法，更不會(huì)有人主動(dòng)道歉，一切都與溝通前一樣，甚至?xí)?。所以要記住，?dāng)客戶在溝通中開(kāi)始沖你發(fā)脾氣的時(shí)候，想一想你自己做了什么激起了客戶的憤怒。 那家餐館的服務(wù)員也許是在有限的服務(wù)經(jīng)歷中曾經(jīng)受到過(guò)客戶的不公正對(duì)待，受到過(guò)創(chuàng)傷，以至于在完全沒(méi)有弄清問(wèn)題的情況下，就自動(dòng)生成了關(guān)于客戶意圖的假設(shè)，而且認(rèn)為客戶不懷好意或者是來(lái)找事的，于是主動(dòng)產(chǎn)生了防御心理。 2)好意與壞影響無(wú)法相互抵消 作為他人行為的接受方，我們中的大多數(shù)人都無(wú)法分辨他想傷害我與他不想傷害我，但卻沒(méi)有優(yōu)先考慮我之間的區(qū)別。無(wú)論是前者還是后者，我都受到了傷害。例如，父親因?yàn)楣ぷ鬟^(guò)于繁忙而未能參加兒子的籃球比賽，他原本并不想讓兒子因此而受到傷害。如果可以選擇，他顯然不愿意讓兒子受到傷害。不過(guò)，與他想工作的愿望，或工作的必須性相比，他不想傷害兒子的愿望就只能屈居第二位了。如果父親在聽(tīng)到兒子的抱怨時(shí)，只是簡(jiǎn)單地回應(yīng)說(shuō)：我并不想傷害你。他其實(shí)并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)兒子關(guān)注的核心是你可能并不想傷害我，可是你知道自己的行為已經(jīng)傷害了我，這是事實(shí)。所以也許你在服務(wù)的過(guò)程中確實(shí)無(wú)意傷害客戶，但你的言行確實(shí)傷害了他，這時(shí)候如果不能及時(shí)意識(shí)到，并及時(shí)向客戶道歉，勢(shì)必會(huì)影響客戶對(duì)你的評(píng)價(jià)和你們之間的關(guān)系，造成溝通的障礙。