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呼叫中心工作形式特殊性及個(gè)人工作技能、心理素質(zhì)的要求

呼叫中心的工作與其他人際溝通形式相比，其特殊性體現(xiàn)在工作形式、工作性質(zhì)、工作技能要求、心理素質(zhì)等4個(gè)方面。一、工作形式特殊呼叫中心的工作是基于計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)，通過(guò)電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、視頻圖像、短信、數(shù)據(jù)庫(kù)等現(xiàn)代綜合信息處理手段，為客戶提供信息服務(wù)的工作。它與客戶不見(jiàn)其人只聞其聲，主要是通過(guò)電話來(lái)進(jìn)行語(yǔ)音的溝通，其他如傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、視頻、短信等方式目前都還是輔助手段。這種工作每天有可能要接聽(tīng)?zhēng)装傥豢蛻舻碾娫捇蛘叽虺鰩装賯€(gè)銷售電話給客戶，遇到的人形形色色，遇到的事千差萬(wàn)別，遇到的難題幾乎每天都有。這種工作是知識(shí)技能與情感勞動(dòng)的結(jié)合，在運(yùn)用業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)需要付出巨大的心智與情感，對(duì)人的挑戰(zhàn)性是巨大的。二、工作性質(zhì)特殊從客戶需求的角度來(lái)說(shuō)，客戶與我們的電話溝通，一方面是為了咨詢業(yè)務(wù)、尋求解決方案，另一方面也是他們尋求幫助、消除孤獨(dú)和恐懼的需求。所以我們經(jīng)常說(shuō)客服人員是半個(gè)心理咨詢師。它要求座席員與客戶能夠建立平等的對(duì)話。在解決客戶問(wèn)題的同時(shí)安撫客戶的情緒，使客戶即使沒(méi)有解決問(wèn)題也能夠滿意。所以這種溝通形式可理解為是雙向的，滿意是單方面的?？头藛T是不能要求客戶讓我們滿意的。在此意義上呼叫中心提出了一個(gè)口號(hào)：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。它要求客服人員要能夠把全部的關(guān)注點(diǎn)放到客戶身上，關(guān)心客戶的需求，關(guān)心客戶的情緒，關(guān)心客戶是否得當(dāng)了滿足?？蛻舻娜魏尾粷M都應(yīng)是我們的責(zé)任。三、對(duì)工作技能的要求較多呼叫中心的工作是一份對(duì)各方面技能綜合要求較高的崗位。首先，必須熟練掌握計(jì)算機(jī)操作技能，有足夠的專業(yè)知識(shí)，熟悉公司所有相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，掌握公司的政策與要求，同時(shí)熟悉所有相關(guān)業(yè)務(wù)部門之間的職責(zé)銜接；其次，需要具備良好的溝通能力，這里包括前文所述的思維能力、表達(dá)能力、傾聽(tīng)能力，還包括理解能力、判斷能力、觀察能力和學(xué)習(xí)能力。相對(duì)特殊的一個(gè)要求是由于呼叫中心的工作形式，與客戶的溝通大多數(shù)是通過(guò)語(yǔ)音來(lái)實(shí)現(xiàn)的，所以作為客服人員應(yīng)對(duì)聲音具有一定的敏感度，一方面要僅通過(guò)捕捉他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等，能快速地、設(shè)身處地地對(duì)他人的各種感受進(jìn)行直覺(jué)判斷，能夠從聲音里感受到客戶情緒，聽(tīng)出客戶是否滿意，聽(tīng)出客戶接受建議的程度，甚至判斷出客戶的性格特征、為人處世的原則等；另一方面是對(duì)自身運(yùn)用聲音來(lái)傳情達(dá)意的要求較高。客服人員的聲音要具有較高的調(diào)節(jié)能力和可塑性，但要想達(dá)到讓客戶滿意的目的，僅僅依靠這些還不能完全滿足需求，還需要客服人員同時(shí)懂得客戶心理學(xué)，在學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)的同時(shí)幫助客戶調(diào)節(jié)情緒。這個(gè)要求相對(duì)而言是較高的四、對(duì)個(gè)人心理素質(zhì)的要求較高一名合格的客服人員，首先需要具備自信與自尊，是心理健康的。只有這樣才能在面對(duì)客戶的刁難、面對(duì)客戶的責(zé)罵、面對(duì)客戶的無(wú)理要求、面對(duì)棘手的問(wèn)題時(shí)，情緒穩(wěn)定，不急不躁，同時(shí)敢于面對(duì)問(wèn)題，經(jīng)得起挫折。這需要很強(qiáng)的自我控制能力和自我心理平衡能力。試想一個(gè)心理有創(chuàng)傷的人，在與客戶溝通的過(guò)程中，很容易因?yàn)橐恍┬∈禄蛘邲_突觸動(dòng)自身以往的創(chuàng)傷經(jīng)歷，導(dǎo)致情緒不穩(wěn)定，言行過(guò)激，帶來(lái)負(fù)面效果，引起客戶不滿。而客戶的不滿又會(huì)反過(guò)來(lái)影響我們，導(dǎo)致惡性循環(huán)，有可能對(duì)我們?cè)斐筛蟮男睦韨?。久而久之，遇到這樣的情況我們就會(huì)習(xí)慣性地選擇逃避，但其實(shí)內(nèi)心根本放不下，長(zhǎng)此以往，很不利于個(gè)人的身心健康，也不利于工作的順利進(jìn)行。所以，在電話溝通中要及時(shí)調(diào)整自己的情緒和心態(tài)，處理對(duì)于投訴電話的厭惡感，學(xué)會(huì)放下不應(yīng)該有的情緒和觀念。這對(duì)呼叫中心的員工來(lái)講是很高的素質(zhì)要求，他們需要敏感，善于體察別人的情緒，同時(shí)又要修煉出一種不受他人情緒影響的心境，能及時(shí)體察自身情緒的變化，辨識(shí)情緒的來(lái)源，并及時(shí)有效地加以控制，避免負(fù)面不健康情緒的傳播。更高一層的要求是要培養(yǎng)自身?yè)碛蟹e極的心態(tài)。積極情緒能讓我們感覺(jué)良好，改變我們的思維和我們的未來(lái)，抑制消極情緒。這樣的人會(huì)有更多的創(chuàng)造性，能帶來(lái)積極的正能量。帶著愉悅的心情工作時(shí)，即使客戶可能給你提出刁難的問(wèn)題，或?qū)Ψ綉B(tài)度不是很好，你也會(huì)發(fā)現(xiàn)，在你愉悅心情的引導(dǎo)下你會(huì)更有耐心，更能理解客戶的心理。從這個(gè)意義上講，座席員接聽(tīng)客戶的來(lái)電一方面是解答客戶提出的問(wèn)題、幫助客戶解決困難，另一方面也是對(duì)我們自身發(fā)展的促進(jìn)和完善，是為我們的發(fā)展鋪平道路的過(guò)程。這種關(guān)系處理得當(dāng)，雙方都是受益者。

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