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有效的客戶溝通是建立自信為基礎的

自尊是自我概念的評價部分，是個體對自我的總體性評價。只有自我尊重，才能充分發(fā)揮自己想要發(fā)揮的作用，保證獨立自主；只有自我尊重，才能做到在人際交往中發(fā)于情止于禮，做到有節(jié)制地溝通，有禮儀地與他人交往；只有自我尊重，才能使自己和他人站在同一個高度進行平等的交流。而自我尊重的表現就是自信。一位商人外出時看到一名鉛筆推銷員，衣衫襤褸，生意冷清。商人頓生一股憐憫之情，不假思索地將10元錢塞進賣鉛筆人的手中，然后走開了。走了沒幾步他忽然覺得不妥，連忙返回來，從推銷員手中取出幾支鉛筆，并抱歉地解釋說自己忘了取筆，希望不要介意。最后，他鄭重地對鉛筆推銷員說：您和我一樣，都是商人。一年之后，在一個商賈云集的社交場合，一位西裝革履、風度翩翩的推銷商走向這位商人，不無感激地自我介紹：您可能早就忘記了我，而我也不知道您的姓名，但我永遠不會忘記您。您就是那位重新給我自尊與自信的人。我一直覺得自己是個推銷鉛筆的乞丐，直到您親口對我說，您和我一樣都是商人為止。自信的人懂得真誠地贊賞別人，真誠地尊重別人，真誠地向別人敞開心扉，他自然會贏得信任、贏得尊重。這樣的人在溝通中才會無往而不利。那么他成功的可能性自然就會增大。每天面對許多棘手的問題，面對客戶的責罵，面對客戶的無理要求，有可能會觸動客服人員成長中的創(chuàng)傷經歷，也有可能觸及客服工作中曾經遇到的創(chuàng)傷經歷，傷到自尊，觸動情緒，導致情緒失控，行事不當，最終造成無效的客戶溝通，甚至對他人造成傷害。如此便會惡性循環(huán)，非常不利于客服人員的心理健康，對工作的影響也不容忽視。像前文那個難以解決的呼叫中心案例中客戶咄咄逼人的氣勢，的確讓人難以招架。可以體會到的是客戶因為炒股虧了錢，估計是一筆數目不小的錢，情緒激動，很不冷靜，又沒有發(fā)泄的途徑，她是把客服人員當做發(fā)泄對象了。這時候，如果遇上一位不自信的座席員，被客戶這樣一吼，自己先害怕了，或者觸痛到自己曾經有過的不被人信任的創(chuàng)傷事件，自身的情緒也難免會失控。我們所了解的這位客服還只是盡量控制自己的情緒，雖不情愿，但還在不停地向客戶道歉；遇到控制不住自己情緒的人，可能就會在電話中與客戶對罵起來。呼叫中心的工作規(guī)范中有嚴格的規(guī)定，決不允許對客戶出言不遜，否則其績效為零。所以來自這兩方面的壓力，使我們不能回避客戶的問題。一個不自信的人是很難承受這樣的壓力的。如果再觸及自身的傷痛就更難承受了。不自信的人在溝通中還會產生自我妨礙。所謂自我妨礙，就是一個人為了回避或降低不佳表現給自己帶來的負面影響而采取一系列的措施，將失敗的原因歸于外界的現象。不能向客戶認錯，不能坦然承認自身或者公司的不足，都是自我妨礙的表現。然后，引得客戶不滿的時候，又會把責任推給客戶，說是客戶不講理或者故意刁難。在人際交往的過程中，一個人對自己在公眾面前形象的關心若超過對自己實際能力的關心就會產生自我妨礙。在社交過程中，過多地發(fā)生自我妨礙行為，會降低自我成就感，增加社交失敗的幾率，繼而又會加重自我妨礙行為。對他人來講，盡管他人不會對自我妨礙者做出有關能力等方面的負面歸因，卻會對他們產生不好的印象，與沒有自我妨礙的人相比，自我妨礙者往往會得到他人更差的評價。小云出生在一個教師家庭，從小父母就對她要求很嚴格，養(yǎng)成了小云文靜內向的性格。在她看來，安靜聽話、認真做事是最重要的。即將離家住校的時候，父母為了讓小云在外面能多長幾個心眼，又給她灌輸了一番世間險惡的思想。因此到了學校以后，小云不敢發(fā)表自己的意見，不敢與人交往，除了上課，常常一個人待在宿舍里。她從不參加任何社團活動，也沒有參加過任何社會實踐，直到畢業(yè)，她都沒有交到一位很要好的朋友。在畢業(yè)找工作時，小云參加了一次又一次的面試，但是都以失敗告終，因為她在回答問題時非常自卑，說話緊張、語無倫次、面紅耳赤，沒有任何單位中意她。畢業(yè)一年多，小云沒有找到工作。她不敢再到人才市場或者招聘會直接投簡歷，因為她怕再次被招聘人員無情地拒絕。因此，她選擇在網上投簡歷，但是有時候接到面試通知后她又覺得自己這不行那不行，去了肯定會被拒絕，于是，干脆就不去。現在小云覺得自己一無是處，生活毫無希望。小云的表現就是自我妨礙。如果一個人在社交中反復受挫，出現習慣性自我妨礙，就會造成極大的困擾，若不能盡快地從這種困擾中擺脫出來，便會陷入沮喪和無助中。自我妨礙行為的出現，是個體對自己能力的不自信以及對自尊心的強烈保護欲導致的。所以，避免和根除自我妨礙行為，應著重培養(yǎng)自信心和處理各種問題的能力，使自己能夠面對問題，經得起挫折。

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