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再談80、90后的電銷管理技巧

80后的人比較個(gè)性化，不喜歡束縛，而且壓力對(duì)他們來(lái)講，可以輕易說(shuō)不怕，但卻不愿意主動(dòng)承受。所以傳統(tǒng)的單向的壓追式管理對(duì)他們來(lái)說(shuō)收效甚微，其實(shí)物質(zhì)對(duì)喜歡新鮮刺激的80后來(lái)說(shuō)并不是非常重要，而被大家認(rèn)可，友善寬松的氛圍對(duì)他們來(lái)說(shuō)尤其重要。所以，對(duì)他們的管理，一定要從要我做，向我們一起做來(lái)轉(zhuǎn)變。先通過(guò)鼓勵(lì)，像老師一樣循循善誘引導(dǎo)他們認(rèn)可組織的工作目標(biāo)，然后大家一起努力，在工作中時(shí)刻幫助他們并及時(shí)給予反饋，不足的地方給予改善，好的地方給予認(rèn)可。對(duì)80、90后的各類特征進(jìn)行剖析之后，我們發(fā)現(xiàn)，要做好現(xiàn)階段呼叫中心的管理，管理者必須扮演好教練、朋友以及家長(zhǎng)的三個(gè)關(guān)鍵角色，不僅要幫助員工在業(yè)務(wù)技能、工作方法上有所提升，還要幫助他們?cè)谒枷?、心態(tài)和價(jià)值觀上不斷成熟，找到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的出路和方法。因此我們就要從以下幾方面入手考慮進(jìn)行人性化的激勵(lì)管理： ①創(chuàng)造有利的工作環(huán)境。80后的人比較看重工作的場(chǎng)所及相關(guān)環(huán)境設(shè)施，通常第一眼的印象會(huì)讓他們記憶深刻。因此，無(wú)論是工作大環(huán)境、團(tuán)隊(duì)小環(huán)境，甚至相關(guān)的配套設(shè)施，例如餐廳、休息室、宿舍、包括主管的形象，他們都會(huì)比較主觀地評(píng)價(jià)。所以，我們要努力打造一個(gè)能夠激發(fā)80后熱情的環(huán)境。 ②提供彈性的工作制度。如實(shí)行彈性工時(shí)制、壓縮工作周、輪班制等新興工作模式，請(qǐng)假時(shí)間賬戶管理，鼓勵(lì)員工獲得個(gè)性發(fā)展空間的休假管理、社團(tuán)活動(dòng)、運(yùn)動(dòng)與健康指導(dǎo)，引導(dǎo)員工成長(zhǎng)的職業(yè)生涯咨詢、員工協(xié)助計(jì)劃、企業(yè)社會(huì)責(zé)任教育等，這些都將是受到80后員工歡迎且令他們感受到被尊重和理解的管理政策。 ③讓他們參與到現(xiàn)場(chǎng)管理機(jī)制當(dāng)中。給予他們充分的知情權(quán)和建議權(quán)，發(fā)揮他們敢想敢說(shuō)敢做的個(gè)性，讓他們感覺(jué)到在這里可以實(shí)現(xiàn)他們的夢(mèng)想。以前的呼叫中心強(qiáng)調(diào)企業(yè)為大，領(lǐng)導(dǎo)為尊，嚴(yán)格執(zhí)行自上而下的直線制管理機(jī)制，不可越權(quán)，員工只要無(wú)條件地執(zhí)行與服從就是一名好員工。但這種管理制度和行為習(xí)慣顯然不適應(yīng)新時(shí)代的員工要求，我們必須通過(guò)有效的溝通，讓他們認(rèn)識(shí)到為什么要這樣做、這樣做對(duì)企業(yè)和個(gè)人的意義和價(jià)值是什么、對(duì)于個(gè)人未來(lái)的發(fā)展有什么積極的影響，他們才會(huì)發(fā)自內(nèi)心地去執(zhí)行落實(shí)，否則再好的措施都會(huì)事倍功半，甚至南轅北轍。 ④關(guān)注80、90后的生活。對(duì)于80、90后的新人類，生活和工作同樣重要，尤其對(duì)于部分人來(lái)說(shuō)，工作是為了更好的生活。因此，我們對(duì)80、90后人員的管理，不能將生活和工作兩方面割裂開(kāi)來(lái)，要將他們的生活信息、個(gè)性特質(zhì)、興趣愛(ài)好融入滲透到日常工作管理當(dāng)中。例如：建立呼叫中心內(nèi)部的興趣小組，充分發(fā)揮80、90后人員的興趣特長(zhǎng)，讓他們感受到自己在這里工作能夠用其所長(zhǎng)，才能激發(fā)工作的熱情；組織純粹性質(zhì)的集體活動(dòng)，適當(dāng)關(guān)心他的親友與生活，等等。 ⑤打造溫暖的團(tuán)隊(duì)氛圍，營(yíng)造和諧的人際關(guān)系環(huán)境。讓80、90后感覺(jué)到工作環(huán)境對(duì)于他們是平等、自由、公正的，可以暢所欲言，是他們盡情表達(dá)和發(fā)揮自己的地方。要營(yíng)造團(tuán)結(jié)一致、積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍，可以通過(guò)建立團(tuán)隊(duì)特有的人際規(guī)則(例如稱謂、招呼方式等)，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的特定儀式和活動(dòng)以及多種方式鼓勵(lì)并隨時(shí)共享資源、信息、經(jīng)驗(yàn)等措施建立。 ⑥提供有趣的培訓(xùn)計(jì)劃。80后的員工普遍對(duì)能幫助了解自已心理、性格的工具感興趣，這就不難解釋為什么星座文化在他們中那么流行。可廣泛利用這點(diǎn)好奇心，借助有針對(duì)性的性向測(cè)試工具讓80后認(rèn)識(shí)到自己的長(zhǎng)處與劣勢(shì)。然后根據(jù)他們的個(gè)性，結(jié)合能力與意愿程度的強(qiáng)弱，制定個(gè)性化的培養(yǎng)方式。如喜歡刺激、好奇心強(qiáng)的員工，可以在工作中引入一些有趣味的激勵(lì)游戲。例如，讓兩個(gè)人同時(shí)撥打一個(gè)電話，你打完后再讓其他人接著撥打，比賽看誰(shuí)一天下來(lái)打的電話多；引入抽獎(jiǎng)機(jī)制，每天達(dá)到規(guī)定指標(biāo)的員工可以抽獎(jiǎng)，達(dá)標(biāo)的次數(shù)越多，抽獎(jiǎng)的次數(shù)就越多，獲獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)就越大等等。這些都是非常好的選擇。至于在能力培訓(xùn)方式上，據(jù)統(tǒng)計(jì)67%的知識(shí)或能力都是在和主管或同事一起工作時(shí)候?qū)W到并掌握到的。所以，在戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)，這是一個(gè)基本的培訓(xùn)原則。在學(xué)習(xí)方式上，由于80后普遍接觸了電子化的學(xué)習(xí)工作和方式，所以引進(jìn)一些網(wǎng)絡(luò)或多媒體的教育方式是非常重要的，包括視頻學(xué)習(xí)，遠(yuǎn)程會(huì)議這些新興的溝通方式也同樣會(huì)引起他們對(duì)于業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和工作的興趣。制定精準(zhǔn)的工作目標(biāo)，并給予及時(shí)的激勵(lì)。針對(duì)80.90后人員不穩(wěn)定、不持久、抗挫能力弱的特性，管理人員必須對(duì)他們進(jìn)行精準(zhǔn)的目標(biāo)管理以及及時(shí)有效的激勵(lì)措施。目標(biāo)的制訂要有員工的參與，通過(guò)引導(dǎo)讓員工自己決定可以做到什么程度。在這個(gè)過(guò)程中我們要注意，我們必須要以員工過(guò)去的行為數(shù)據(jù)以及同類人的合理數(shù)據(jù)作為標(biāo)準(zhǔn)，控制員工既不要好高騖遠(yuǎn)，目標(biāo)制訂遙不可及，也不要畏畏縮縮，不敢大步向前走。同時(shí)要將回報(bào)也根據(jù)目標(biāo)分解情況進(jìn)行細(xì)分，對(duì)于員工的分步目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況及時(shí)給予激勵(lì)。激勵(lì)要避免使用背后、口頭等不顯著的方式，要即時(shí)激勵(lì)、當(dāng)眾激勵(lì)，必要時(shí)可以采取儀式激勵(lì)，以增強(qiáng)員工的成就感，滿足其短期眼光。通過(guò)考核、指導(dǎo)來(lái)推動(dòng)其積極性。針對(duì)80、90后人員喜歡表現(xiàn)愛(ài)做表面功夫，以及不注重細(xì)節(jié)、責(zé)任心不強(qiáng)的特性，管理人員要將關(guān)鍵點(diǎn)管理與突擊性檢査有效結(jié)合起來(lái)，嚴(yán)格過(guò)程管理，把握好每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提前給予提醒和建議，幫助他們認(rèn)識(shí)到工作上的難度和可以采取的有效措施，告知他們有更好的方法和建議必須要先跟管理者進(jìn)行有效的溝通和協(xié)調(diào)，避免事后出現(xiàn)問(wèn)題才進(jìn)行批評(píng)和責(zé)罵，讓他們感到在這里工作很孤立沒(méi)有協(xié)作，失去工作的積極主動(dòng)性。從管理技巧上，可從以下三個(gè)方面對(duì)80、90后進(jìn)行管理：敞開(kāi)胸懷迎合他：一個(gè)2.4億人的群體，可以不理解，卻不可以視而不見(jiàn)；可以不欣賞，卻不可以回避。所以，你最好是迎合他們。他們寧愿失業(yè)也不容忍自己的價(jià)值被忽略，崇尚參與而不是從外自內(nèi)的命令和灌輸，多聽(tīng)聽(tīng)他們?cè)趺凑f(shuō)，少一些說(shuō)教，盡量使用正向激勵(lì)避免批評(píng)，即使你無(wú)法茍同也少用但是，換個(gè)說(shuō)法來(lái)表達(dá)，比如同時(shí)考慮到×××所以××x。教練技術(shù)帶好他：好員工是夸出來(lái)的，對(duì)他們別吝惜你的贊美之詞，他們絕對(duì)是一個(gè)熱愛(ài)聽(tīng)好話的族群。充分地信任，給他們傳達(dá)的想法是你來(lái)做，我負(fù)責(zé)，80、90后不喜歡蜜蜂型親力親為的領(lǐng)導(dǎo)，相比而言，海豚型領(lǐng)導(dǎo)更受這個(gè)年輕群體的歡迎。給他們一些小小的壓力，這是一種給他們躲不開(kāi)的期待，不妨對(duì)他們說(shuō)我知道你可以的。細(xì)分類型管理他周瑜型特點(diǎn) ①有比較強(qiáng)的嫉妒心理 ②本身有極不安全感 ③喜歡挑毛病，試圖從中獲得某種安全感解決方案： ①在工作上事先與其協(xié)商 ②言語(yǔ)中盡量用咱們 ③以稱贊杜絕挑毛病

張飛型特點(diǎn) ①愛(ài)沖突，吵鬧，制造事端 ②情緒愛(ài)激動(dòng)，破壞性大 ③直率 ④重感情，講義氣 ⑤喜歡聽(tīng)好話解決方案 ①表示理解對(duì)方的情緒，讓員工稍稍平靜 ②提出試探性的問(wèn)題，了解是否是合適的時(shí)機(jī) ③以支持性的語(yǔ)言讓員工進(jìn)一步的平靜 ④確認(rèn)雙方發(fā)生的實(shí)際情況，調(diào)查清楚 ③共同討論解決問(wèn)題的方法 ⑥說(shuō)明自己的立場(chǎng)和方法

司馬懿型特點(diǎn) ①業(yè)務(wù)能力較強(qiáng) ②心高氣傲解決方案針對(duì)服從者的管理 ①不吝惜夸獎(jiǎng)他 ②學(xué)會(huì)贊揚(yáng)，不要潑冷水針對(duì)不服從者的管理 ①經(jīng)常溝通，肯定業(yè)績(jī)，要求他遵守規(guī)矩 ②建立系統(tǒng)，分派團(tuán)隊(duì)合作和需要輔導(dǎo)的工作

華佗型特點(diǎn)： ①業(yè)務(wù)及學(xué)習(xí)能力一般 ②沒(méi)有明顯的性格特征或有其他角色的某些特征解決方案 ①確定存在的問(wèn)題并達(dá)成共識(shí) ②確定問(wèn)題產(chǎn)生的原因 ③確定需要采取的行動(dòng)并達(dá)成共識(shí) ④監(jiān)督并及時(shí)反饋

綜上所述，呼叫中心的人員管理工作復(fù)雜，管理難度高。主要原因有三個(gè)是管理對(duì)象復(fù)雜，既有上世紀(jì)70年代且工作多年的老員工，又有大群體的80、90后的新入職員工，兩者都必須要重視，不能出現(xiàn)偏頗和不公平的現(xiàn)象；二是管理種類繁雜，包括前臺(tái)客服代表、后臺(tái)投訴處理、業(yè)務(wù)支撐以及綜合管理，哪一塊對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)都是非常重要的；三是管理層級(jí)多，普通、中級(jí)資深客服代表、班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理及主管，每一層級(jí)都必須有明確、公正公平的獎(jiǎng)懲制度，才能做到有效的優(yōu)勝劣汰，營(yíng)造積極向上、競(jìng)爭(zhēng)有序的工作環(huán)境。因此，呼叫中心的人員管理必須注重細(xì)節(jié)，把握好關(guān)鍵的人、關(guān)鍵的流程、關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，才能真正起到提高員工滿意度，進(jìn)而起到提高客戶滿意度的作用。高績(jī)效呼叫中心的人員管理是一種從心出發(fā)再回到心的運(yùn)動(dòng)。造成溝通不暢的六大絆腳石是：高高在上、自以為是、先入為主、不善傾聽(tīng)、缺乏反饋、溝通的位差損耗效應(yīng)。溝通時(shí)記得放下所謂的領(lǐng)導(dǎo)姿態(tài)，對(duì)員工、尤其是80、90后這個(gè)年輕的群體多一些正向期待和目光，三分之一在傾聽(tīng)、三分之一在發(fā)問(wèn)、三分之一在說(shuō)服，滔滔不絕只會(huì)讓員工抗拒，豎起高高的防御圍墻。當(dāng)對(duì)方在高聲強(qiáng)調(diào)或是不斷重復(fù)時(shí)，那就是他在意并關(guān)注的內(nèi)容，多傾聽(tīng)才是溝通，發(fā)起溝通的目的是為了了解對(duì)方的想法然后對(duì)癥下藥來(lái)交流，讓對(duì)方多說(shuō)，溝通才能成功，如果運(yùn)營(yíng)管理人員一直在說(shuō)，那么這是輔導(dǎo)不是溝通。溝通、輔導(dǎo)、激勵(lì)是運(yùn)營(yíng)管理人員離不開(kāi)的管理三要素，相互作用，善用、巧用才能聽(tīng)到員工之聲。

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