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1)呼叫中心成本 ☆人力資源的成本，如客戶服務(wù)代表的工資、福利、招聘、篩選及培訓(xùn) ☆系統(tǒng)集成成本 ☆系統(tǒng)設(shè)備和軟件 ☆通信設(shè)備 ☆場(chǎng)地租金及各項(xiàng)開支

2)呼叫中心效率表現(xiàn)的指標(biāo) ☆平均排隊(duì)時(shí)間 ☆平均通話時(shí)間 ☆平均事后處理時(shí)間 ☆平均呼叫放棄率 ☆平均放棄時(shí)間 3)呼叫中心效益表現(xiàn)的指標(biāo) ☆客戶滿意度 ☆無(wú)需轉(zhuǎn)接的一站式解決服務(wù)百分比迅哥兒: ☆投訴率 ☆成功銷售率 ☆平均呼叫銷售價(jià)值 ☆客戶服務(wù)代表平均銷售總額(每年/每月計(jì)) 4)人力資源管理表現(xiàn) ☆主管與業(yè)務(wù)代表比例 ☆業(yè)務(wù)代表流失率 ☆招聘業(yè)務(wù)代表費(fèi)用 ☆業(yè)務(wù)代表工作效率 ☆業(yè)務(wù)代表出勤率 ☆新入職業(yè)務(wù)代表的培訓(xùn)費(fèi)用及時(shí)間 5)呼叫中心技術(shù)支持程度 ☆自動(dòng)排隊(duì)(ACD) ☆自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(VRS) ☆自動(dòng)電話集成(CT ☆自動(dòng)數(shù)據(jù)化錄音( Digital Voice Logging) ☆預(yù)撥功能( Predictive Dialing) ☆來電號(hào)碼顯示(AN) ☆呼叫電話號(hào)碼識(shí)別(DNIS) ☆自動(dòng)服務(wù)路由分配(Ski- based Routing) ☆智能路由對(duì)于以上的每一個(gè)區(qū)域，都會(huì)有許多相應(yīng)的具體測(cè)試指標(biāo)。通過這種綜合性的評(píng)測(cè)，可以全方位地顯示出呼叫中心的總體運(yùn)營(yíng)水平。然后可以將自己的這些指標(biāo)和世界級(jí)的或特定行業(yè)中最優(yōu)秀的呼叫中心進(jìn)行比較，明確地知道自己所處的級(jí)別和狀態(tài)。對(duì)于國(guó)內(nèi)大多數(shù)的呼叫中心，基準(zhǔn)化評(píng)測(cè)目前還是一個(gè)空白。人們還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有意識(shí)到要定期地對(duì)呼叫中心進(jìn)行全方位的測(cè)試，以便知道自己的差距并獲得寶貴的經(jīng)驗(yàn)。也許現(xiàn)在這一概念還略顯超前，但相信在不久以后會(huì)被人們逐漸接受并采用。因?yàn)楹艚兄行漠吘共皇莾H靠技術(shù)設(shè)備就能完成的它需要的是正確的運(yùn)營(yíng)和管理，而采用基準(zhǔn)化評(píng)測(cè)確定出最好的實(shí)踐方法將是一種必不可少的手段和技能。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心基準(zhǔn)測(cè)試時(shí)的范圍》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,基準(zhǔn),測(cè)試,時(shí),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。