流程
流程是呼叫中心運(yùn)營(yíng)的脈絡(luò)，高效的流程能夠有效理順任何一項(xiàng)工作從開(kāi)始處理到最終圓滿(mǎn)處理完畢的過(guò)程，從而能夠確保工作的效率和質(zhì)量。
按照流程最終作用力的方向不同，呼叫中心的流程可切分為：
1. 內(nèi)部流程
每一個(gè)流程在制定和落地實(shí)施的時(shí)候均須明確四方面的內(nèi)容：
制定的目的
流程節(jié)點(diǎn)（流程圖）
實(shí)施規(guī)范
配套文檔
以招聘流程為示例：
制定的目的
為確保人員招聘質(zhì)量以及后期人員的穩(wěn)定性，規(guī)范招聘管理各環(huán)節(jié)，包括：前期-對(duì)各職位人員缺口數(shù)據(jù)進(jìn)行分析測(cè)算，確定人員招聘規(guī)劃；中期-確定招聘渠道、發(fā)布招聘信息，人員招聘到位；后期-對(duì)招聘工作完成質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控考核，特制定并貫徹實(shí)施本方案。
流程節(jié)點(diǎn)（流程圖）
再對(duì)綜合面試流程子節(jié)點(diǎn)做進(jìn)一步打開(kāi)：
實(shí)施規(guī)范
明確每一個(gè)流程節(jié)點(diǎn)上：由什么人、在什么時(shí)間點(diǎn)、做什么事情，以保證每一個(gè)流程節(jié)點(diǎn)的落地實(shí)施效果。
配套文檔
梳理每一個(gè)流程節(jié)點(diǎn)上所需配套使用的文檔材料，仍以綜合面試環(huán)節(jié)為例：
2. 外部流程
相關(guān)部門(mén)工作流程規(guī)范
呼叫中心是企業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口部門(mén)，要想這扇窗口明亮整潔，體現(xiàn)出窗口部門(mén)優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)，真正成為用戶(hù)值得信賴(lài)的服務(wù)溝通渠道，僅靠呼叫中心部門(mén)的一己之力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要這扇窗口后端各個(gè)支撐點(diǎn)的共同配合方能奏效。即公司相關(guān)部門(mén)對(duì)于呼叫中心的支持和配合，在呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)中起著至關(guān)重要的作用，只有與這些相關(guān)部門(mén)實(shí)現(xiàn)密切、良性的溝通和配合，才能夠確保呼叫中心對(duì)外的整體服務(wù)品質(zhì)。
那么，如何才能夠建立起呼叫中心與相關(guān)部門(mén)間良好的工作流程規(guī)范呢？細(xì)節(jié)內(nèi)容詳見(jiàn)拙作《呼叫中心相關(guān)部門(mén)工作流程規(guī)范》http://www.ctiforum.com/news/2011news/11/news1198.htm。
報(bào)表流程規(guī)范
報(bào)表是記錄呼叫中心各項(xiàng)工作過(guò)程和結(jié)果、承載各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)，以及向公司相關(guān)部門(mén)傳遞業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)的重要載體。呼叫中心的報(bào)表按照?qǐng)?bào)送的對(duì)象可分為內(nèi)送報(bào)表和外送報(bào)表，按照?qǐng)?bào)送的內(nèi)容可分為績(jī)效報(bào)表、業(yè)務(wù)報(bào)表和總結(jié)類(lèi)報(bào)表，按照?qǐng)?bào)送的周期可以分為日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、半年報(bào)/年報(bào)。
