客戶不是要買1/4英寸的鉆孔機(jī)，客戶需要的是1/4英寸的孔，探尋呼叫中心的未來之路，必須進(jìn)行思維方法的變革。企業(yè)之所以要設(shè)立呼叫中心，呼叫中心本身以及提高客戶滿意度肯定不是企業(yè)的目標(biāo)，而僅僅是一個達(dá)成目標(biāo)的手段和工具。
那么企業(yè)設(shè)立呼叫中心的最本質(zhì)目標(biāo)是什么呢？管理大師德魯克認(rèn)為企業(yè)的最終目的，在于創(chuàng)造客戶并留住他們。那么企業(yè)的一切組織機(jī)構(gòu)和個人必須服務(wù)于企業(yè)的最終目的，才能體現(xiàn)其存在的價值，并保持持續(xù)的活力。所以，我們可以將呼叫中心的使命歸結(jié)到服務(wù)于企業(yè)的最終目標(biāo)，即幫助企業(yè)創(chuàng)造客戶并留住客戶。創(chuàng)造客戶并留住客戶必須成為呼叫中心所有工作的立足點和出發(fā)點，理解呼叫中心的使命也就掌握了開啟呼叫中心未來之路的鑰匙。
作為現(xiàn)代運營企業(yè)中一個不可或缺的組成部門，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)的客戶接觸中心，擔(dān)負(fù)起企業(yè)與客戶接觸和互動的重任。大型企業(yè)的呼叫中心，每天會產(chǎn)生數(shù)以十萬計的客戶接觸機(jī)會。在注意力經(jīng)濟(jì)的時代，企業(yè)夢寐以求的就是尋求與更多客戶進(jìn)行互動的機(jī)會，以達(dá)到探尋客戶需求，提高客戶忠誠度，尋找潛在客戶的目標(biāo)?，F(xiàn)代企業(yè)花費大量的營銷和銷售成本，其核心目標(biāo)只有一個，吸引客戶的注意力，在客戶心目中打造產(chǎn)品的品牌。而呼叫中心擁有的大量客戶互動和接觸機(jī)會，就是呼叫中心區(qū)別于企業(yè)其它組織所具有的得天獨厚的優(yōu)勢資源。
但呼叫中心在面對大量客戶接觸機(jī)會時，我們想到了什么？客戶的投訴、責(zé)難、刁難，正因為如此理解，呼叫中心人員的行動，都是圍繞如何在最短的時間內(nèi)將客戶打發(fā)走的目標(biāo)開展。呼叫中心考核的目標(biāo)也是如此，接通率、平均通話時長、單位時間的通話數(shù)量。今天的呼叫中心似乎已經(jīng)在不正確的道路上，做出異乎尋常的努力，結(jié)果是呼叫中心的工作內(nèi)容離企業(yè)目標(biāo)漸行漸遠(yuǎn)。
今天的呼叫中心需要引入更多的創(chuàng)新思維，通過艱苦卓絕的不懈努力，將大量的客戶互動接觸機(jī)會，轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的生產(chǎn)力，從而服務(wù)于企業(yè)的最終目標(biāo)。而實現(xiàn)客戶導(dǎo)向的理念變革將有助于將呼叫中心推進(jìn)一個全新的時代。
