AI技術(shù)在客服管理和客戶營銷方面的巨大作用

客服中心是人力密集型行業(yè)，在服務(wù)質(zhì)量把控方面，由于語音數(shù)據(jù)的非結(jié)構(gòu)性，限制了質(zhì)檢工作的全面覆蓋。智能語音分析系統(tǒng)可將海量通話精準(zhǔn)轉(zhuǎn)寫為文字，并提供靈活、全面的質(zhì)檢評分規(guī)則：通過設(shè)置業(yè)務(wù)術(shù)語、禮貌用語、禁忌語、靜默時(shí)長等質(zhì)檢點(diǎn)對坐席人員的業(yè)務(wù)熟練度進(jìn)行打分，通過分析說話者音量、語速、情緒等，對服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價(jià)，進(jìn)而對人工坐席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的自動評分。 這實(shí)現(xiàn)了質(zhì)檢工作對人工坐席的100%全覆蓋，大幅降低了人工質(zhì)檢成本。系統(tǒng)會將評分低的通話篩選出來供質(zhì)檢人員調(diào)聽，讓人工質(zhì)檢做到有的放矢，形成智能質(zhì)檢泛聽+質(zhì)檢員精聽的質(zhì)檢新模式，進(jìn)而全面把握、提升客服/呼叫中心人工坐席服務(wù)質(zhì)量。 實(shí)時(shí)語音分析，輔助坐席開展服務(wù) 在客戶服務(wù)/電銷方面，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容、服務(wù)深度的逐漸擴(kuò)展，需要人工坐席掌握大量的業(yè)務(wù)知識，這給經(jīng)過短期培訓(xùn)就要上崗的客服人員帶來了巨大挑戰(zhàn)。 語音分析系統(tǒng)可將人工坐席與客戶的語音通話實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)寫為文字，并通過在線數(shù)據(jù)分析，給人工坐席提供實(shí)時(shí)話術(shù)建議和違規(guī)點(diǎn)提醒。 例如，客戶提到A業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)檢測到A業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞，并在電腦上自動展現(xiàn)A業(yè)務(wù)介紹，供坐席人員參考；當(dāng)檢測到坐席人員說你好等關(guān)鍵詞時(shí)，系統(tǒng)也會及時(shí)提醒您好等禮貌用語。這讓人工坐席輕松掌握繁多復(fù)雜的業(yè)務(wù)內(nèi)容，全面提升服務(wù)能力和電銷成單率。 構(gòu)建客服大數(shù)據(jù)，挖掘營銷信息 目前，大多數(shù)客服中心仍為企業(yè)的成本中心，如何充分利用客服數(shù)據(jù)資源，將客服中心打造為營銷/利潤中心，是傳統(tǒng)客服中心轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵。 智能語音分析系統(tǒng)基于語義理解和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，能充分開發(fā)利用海量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。企業(yè)可以對產(chǎn)品進(jìn)行新品研究、行業(yè)競爭、成單率、用戶群體、投訴抱怨等主題的建模分析，及時(shí)了解各項(xiàng)產(chǎn)品的市場投放效果，并通過關(guān)聯(lián)比例分析，探究市場反應(yīng)背后的根本原因，以便對產(chǎn)品進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。 決策者還可以通過系統(tǒng)的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢分析功能，準(zhǔn)確把握企業(yè)整體的業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢，為企業(yè)及時(shí)調(diào)整市場策略、合理分配資源提供可靠的數(shù)據(jù)支持。 智能語音分析系統(tǒng)已在保險(xiǎn)、銀行、電信、能源等眾多行業(yè)的客服/呼叫中心上線應(yīng)用，展現(xiàn)出強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析與挖掘能力。