虛擬化可為聯(lián)絡(luò)中心用戶帶來好處

云計算指的是把虛擬服務(wù)按需傳輸給客戶；客戶按使用率付費，不必負責購買和維護設(shè)備。 云服務(wù)的供應(yīng)商可以利用同一臺設(shè)備為多個客戶提供服務(wù)，因此得以把成本分攤給更多的用戶。 虛擬化可為聯(lián)絡(luò)中心用戶帶來諸多好處。 聯(lián)絡(luò)中心解決方案以服務(wù)的形式傳輸，附帶定義精準的功能和服務(wù)級別。 這使聯(lián)絡(luò)中心管理人員可以把注意力集中到運營聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)問題上，根據(jù)需要提供客戶服務(wù)。 虛擬化讓部署選擇更多。 聯(lián)絡(luò)中心客服代表可以安置在具備可靠網(wǎng)絡(luò)連接的任何地方。 借此，聯(lián)絡(luò)中心能方便的在遠程地點設(shè)置客服代表，滿足特定用戶群的需要。 虛擬桌面上運行的應(yīng)用不會在本地設(shè)備上存儲任何數(shù)據(jù)。 這增強了數(shù)據(jù)安全性，因為所有敏感數(shù)據(jù)都保存在數(shù)據(jù)服務(wù)器里。 由于設(shè)備共享增加、地點整合，同時需要的桌面設(shè)備更便宜，實施和維護成本都大大降低。 因為VoIP通過桌面?zhèn)鬏?，電話功能也可以包含到單個VDI設(shè)備里，不需要單獨配備電話機。 　　數(shù)據(jù)中心里，虛擬化和計算應(yīng)用向服務(wù)器的整合已經(jīng)持續(xù)了多年。 可是，虛擬桌面與VDI仍是新趨勢。 聯(lián)絡(luò)中心涉及的應(yīng)用數(shù)量龐大，包括語音通信、CRM、數(shù)據(jù)存儲、服務(wù)跟蹤流程等。 通常，客服代表能從自己的桌面訪問大多數(shù)此類應(yīng)用。 成功的虛擬坐席桌面過渡要求大部分應(yīng)用支持虛擬化。 就語音通信應(yīng)用而言，它們越來越適合工作于虛擬化環(huán)境當中。 　　一旦克服了部署上的若干難題，虛擬化將為聯(lián)絡(luò)中心帶來巨大優(yōu)勢。 聯(lián)絡(luò)中心虛擬化方面值得考慮的問題如下： 虛擬化采用了多種不同的戰(zhàn)略和解決方案。 大多數(shù)數(shù)據(jù)中心都已建立了自己的核心解決方案虛擬化標準。 企業(yè)必須謹慎評估所有聯(lián)絡(luò)中心核心解決方案是否符合這些標準。 坐席桌面虛擬化將是虛擬化戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵。 聯(lián)絡(luò)中心客服代表在工作中通常會用到大量應(yīng)用，分別評估每一種應(yīng)用的虛擬化能力至關(guān)重要。 是采用實際電話機還是通過軟件電話來處理電話功能？ 可靠性是否足以滿足客服代表的工作要求？ 軟件電話運行在VDI設(shè)備上還是服務(wù)器的虛擬桌面上？ 從VDI設(shè)備運行軟件電話可增強可靠性，但會犧牲虛擬化的若干好處。 實施過程不必一次到位。 虛擬化可以通過多次實施或多個階段逐步達成。 在當今激烈競爭的市場環(huán)境里，要吸引新客戶并留住老客戶，服務(wù)質(zhì)量是一大關(guān)鍵。 對許多企業(yè)來說，聯(lián)絡(luò)中心擔負著服務(wù)交付戰(zhàn)略的重任。 不過，聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)人員的日子并不好過。 隨著消費者不斷改變自己中意的通信模式，聯(lián)絡(luò)中心面臨著采用與否的兩難挑戰(zhàn)。 另外，IT部門在采納新技術(shù)方面的壓力也很大，他們擔心如果不這樣做，不但會導(dǎo)致成本增加，更會影響未來的適應(yīng)能力。 　　包括聯(lián)絡(luò)中心在內(nèi)，任何成功變革的關(guān)鍵都在于遵循演進式的道路。 單單一次混亂變動絕不可能讓新事物順利實現(xiàn)，企業(yè)必須采取一套精確審慎、控制有序的流程，利用它幫助所有相關(guān)人員進入正軌。 向新基礎(chǔ)架構(gòu)的演進對新聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略規(guī)劃來說非常重要。 盡管如此，在聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)人員制訂聯(lián)絡(luò)中心的演進規(guī)劃時，他們還必須注意到，未來是無法保證的，我們今天所相信的未來很可能與實際發(fā)展大相徑庭。 面對這種不確定性，最好的辦法就是采用分階段方式，而不是一次破壞性的大規(guī)模變動。 　 聯(lián)絡(luò)中心必須要和消費者的變化趨勢保持一致，這一點非常重要；而在通信方面最重要的趨勢之一即是智能手機和移動辦公設(shè)備的廣泛應(yīng)用。 聯(lián)絡(luò)中心需要制訂計劃來接受移動設(shè)備以形形色色的通信形式發(fā)出的信息，例如應(yīng)用、VoIP、IM及其它文本通信。 要把計劃落實到位，確保聯(lián)絡(luò)中心面向未來做好準備，需要考慮的若干問題如下： 必須在規(guī)劃過程中分別詳細說明通信平臺（CP）和自動聯(lián)絡(luò)分配（ACD）的功能要求。 某些聯(lián)絡(luò)中心解決方案可能把重心放在聯(lián)絡(luò)處理與分配上，對通信平臺的考慮不足。 要知道，正是通信平臺確保了整體解決方案的可靠性和靈活性。 作為一種平臺，它必須支持各種不同的通信方式，決不能只重視任何一方。 CP和ACD之間的整合將最終決定解決方案整體的功能。 解決方案的實施速度對客戶有直接影響，因此在規(guī)劃過程中必須對其加以更大重視。 就其本身而言，把智能手機引入聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該是迅速方便的。 應(yīng)當引進最適合企業(yè)自身的新技術(shù)趨勢。 面對新技術(shù)時不必過于死板；找出主要優(yōu)勢，選擇最適合的。 擁有明確的可衡量優(yōu)勢的演進式/分階段計劃應(yīng)當優(yōu)于顛覆性的大規(guī)模變更。