呼叫中心質(zhì)檢數(shù)據(jù)的使用價(jià)值

服務(wù)質(zhì)量衡量：很多呼叫中心非常注重生產(chǎn)效率指標(biāo)，因?yàn)檫@些指標(biāo)是客觀的，并且易于測(cè)量和考核。這就造成了由于員工對(duì)這些指標(biāo)的片面追求而忽視了服務(wù)質(zhì)量的情況。為了讓坐席能夠提供質(zhì)效雙優(yōu)的服務(wù)，還需要建立全滿、科學(xué)的質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。而質(zhì)檢就是這種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的直接評(píng)判者、監(jiān)督者和促進(jìn)者。質(zhì)量監(jiān)控必須是一個(gè)全方位的體系，能夠涵蓋到影響客戶滿意和服務(wù)體驗(yàn)的所有關(guān)鍵因素，包括但不限于對(duì)待客戶的行為、工作流程的遵守、解答的準(zhǔn)確性以及問題的解決能力等。 　　個(gè)別輔導(dǎo)與跟蹤：監(jiān)控的反饋必須及時(shí)，并集中在具體的、可改變的坐席行為上，而不是泛泛的結(jié)果總結(jié)。不能只是讓坐席知道錯(cuò)了，但還是不知道如何做是對(duì)的?；蛘咧厘e(cuò)了，也知道如何做是對(duì)的，但還是不會(huì)做。所以有句話叫做：監(jiān)聽提供數(shù)據(jù)，輔導(dǎo)改變行為。行為不能改變的直接表現(xiàn)就是犯過的錯(cuò)誤還會(huì)再犯。因此給坐席的反饋應(yīng)該是具體的，而且是持續(xù)的。運(yùn)用個(gè)人發(fā)展計(jì)劃來(lái)跟蹤行為改進(jìn)。給主管和坐席提供相應(yīng)的針對(duì)具體技能改進(jìn)的持續(xù)培訓(xùn)的工具。 　　回報(bào)與認(rèn)可：有評(píng)價(jià)就要有認(rèn)可，或好、或壞。對(duì)于被監(jiān)控坐席的出色表現(xiàn)要給予立即的認(rèn)可與激勵(lì)。這種認(rèn)可不但激勵(lì)坐席創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)，同時(shí)也讓坐席把監(jiān)控項(xiàng)目看作是一個(gè)促進(jìn)個(gè)人發(fā)展的工具，而不是一種威脅。對(duì)個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)將很快促進(jìn)績(jī)效的提升。 　　趨勢(shì)分析：對(duì)不同的聯(lián)絡(luò)類型、話務(wù)類型、不同的團(tuán)隊(duì)或中心以及員工類型進(jìn)行細(xì)分的整體及個(gè)體質(zhì)量表現(xiàn)趨勢(shì)分析，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量表現(xiàn)的波動(dòng)和下降趨勢(shì)。盡早進(jìn)行介入和干預(yù)。 　　對(duì)比與關(guān)聯(lián)分析：只看效率是不對(duì)的，同樣只看質(zhì)量也是不行的。實(shí)際運(yùn)營(yíng)中要求客服中心要把效率和質(zhì)量指標(biāo)放在一起做對(duì)比和關(guān)聯(lián)分析，避免出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象。而通時(shí)也要把內(nèi)部的質(zhì)檢數(shù)據(jù)與外部的客戶滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)對(duì)比分析。因?yàn)榉?wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定的核心對(duì)標(biāo)應(yīng)該是客戶的服務(wù)需求。內(nèi)部質(zhì)檢成績(jī)高漲而客戶滿意度不高，甚至投訴不斷是非常值得警惕的。 　　發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求：根據(jù)從監(jiān)控所得到的技能表現(xiàn)情況，你可以發(fā)現(xiàn)每個(gè)坐席個(gè)體的提升需求以及全體坐席作為整體的培訓(xùn)需求。利用這種數(shù)據(jù)，培訓(xùn)可以更好地針對(duì)員工的個(gè)人發(fā)展需求。 　　調(diào)整員工招聘程序：通過監(jiān)控得到的個(gè)人能力特征同樣也可以應(yīng)用于識(shí)別應(yīng)聘新員工的優(yōu)勢(shì)和差距。例如，通過監(jiān)控了解到坐席普遍缺乏人際關(guān)系技巧和基本的溝通交流技巧，這時(shí)就可以考慮采取更加嚴(yán)格的篩選標(biāo)準(zhǔn)，過濾掉在這些方面能力欠缺的人。 　　發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程瓶頸及改進(jìn)機(jī)會(huì)：監(jiān)聽電話的同時(shí)，也要注意對(duì)錄音交互中客戶之聲的傾聽。經(jīng)常跟蹤使客戶感到困惑或生氣的事件和問題，以及要求提供附加服務(wù)的暗示。熟悉坐席能夠解釋政策、程序，以使自己能夠被理解和聽起來(lái)以客戶為中心的各種方式。同時(shí)，質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)在監(jiān)聽監(jiān)控各種類型的聯(lián)絡(luò)交互的過程中也能夠發(fā)現(xiàn)困擾一線坐席人員的系統(tǒng)問題、權(quán)限問題、流程問題以及相關(guān)政策問題等共性的業(yè)務(wù)瓶頸。這對(duì)于全質(zhì)量改進(jìn)的推進(jìn)與預(yù)防也是至關(guān)重要的。