在智能客服領(lǐng)域電商、外賣平臺(tái)有哪些機(jī)會(huì)？

　平臺(tái)化和第三方智能客服廠商的密集分布，貌似削弱了小微企業(yè)對(duì)智能客服服務(wù)的需求，但現(xiàn)在仍然有企業(yè)在做著和FB廣播功能邏輯相似的事。像淘寶和京東都開發(fā)了自己的智能客服，京東還把智能客服能力開放給了一些企業(yè)賣家，接替人工客服在工作時(shí)間以外的服務(wù)。 　　但對(duì)于平臺(tái)來說，為大企業(yè)用戶提供服務(wù)絕不是自研智能客服能力最好的釋放方式。大企業(yè)用戶一定會(huì)覆蓋多個(gè)渠道平臺(tái)，擁有自己統(tǒng)一的CRM系統(tǒng)甚至定制化智能客服系統(tǒng)。此時(shí)平臺(tái)方再接入智能客服服務(wù)，也只能提供補(bǔ)充作用。 　　像FB的廣播一樣，把目標(biāo)瞄準(zhǔn)小微企業(yè)，或許是個(gè)不錯(cuò)的選擇。相比接入第三方服務(wù)，平臺(tái)方仍然存有自己的優(yōu)勢(shì)。 　　最主要的優(yōu)勢(shì)自然是流量。和FB一樣，所有得以讓小微企業(yè)扎根的平臺(tái)基本都建立在巨大流量之上。這就意味著平臺(tái)的智能客服可以更好的理解與自己交流的客戶，結(jié)合對(duì)用戶數(shù)據(jù)的挖掘提供更全面的服務(wù)。 　　舉個(gè)例子，當(dāng)用戶聯(lián)系客服進(jìn)行退換貨時(shí)，算法可以根據(jù)該用戶的歷史行為判斷出這一用戶更容易接受退部分差價(jià)還是退貨、換貨，從而讓智能客服為用戶提供更令人滿意方案。 　　而且在產(chǎn)品的巨大流量之下，智能客服可以承擔(dān)更多工作，而不僅僅是回答客戶的咨詢。比如現(xiàn)在的電商平臺(tái)都在內(nèi)容端發(fā)力，打造更多買家和賣家間的溝通途徑。這時(shí)智能客服就可以承擔(dān)群聊機(jī)器人、回復(fù)商品評(píng)價(jià)、回復(fù)內(nèi)容評(píng)論等等工作。 　　第二大優(yōu)勢(shì)，是平臺(tái)自身建立行業(yè)知識(shí)圖譜的能力。提到智能客服，可能大多數(shù)人第一反應(yīng)想到的是NLP技術(shù)，但智能客服能否準(zhǔn)確理解用戶的語音文字，同時(shí)也考驗(yàn)了知識(shí)圖譜的搭建能力。如果說NLP技術(shù)考驗(yàn)了智能客服能否聽到用戶的每一句話，那知識(shí)圖譜技術(shù)則意味著智能客服能否聽懂用戶的每一句話。 　　尤其在漢語中，結(jié)合流行文化，同樣的詞匯可能在不同行業(yè)、不同場景中有著巨大的差異。比如當(dāng)用戶對(duì)智能客服提到香芋二字，在外賣平臺(tái)中可以意味著用戶想要香芋口味的食物，但在電商中可能意味著用戶在尋找香芋色的服裝。同樣，在大眾語境中范冰冰可能意味著一位明星，但在電商平臺(tái)中，用戶提及范冰冰往往是想找到她最新的同款服飾化妝品。 　　這樣一來，第三方客服很難獨(dú)自建立出各種垂直場景的知識(shí)圖譜。還是要依靠平臺(tái)自身對(duì)于行業(yè)相關(guān)信息進(jìn)行跟蹤和深挖，從而為平臺(tái)上的小微企業(yè)主提供強(qiáng)大的智能客服服務(wù)。 　　在很多賽博朋克作品的幻想中，未來世界被科技無情的割裂，大財(cái)閥掌握著22世紀(jì)的技術(shù)，普通人卻在80年代的生活水平中茍且。這種割裂當(dāng)然是我們最不想看到，所以我們才會(huì)號(hào)召讓AI為所有人所用。這也是平臺(tái)為小微企業(yè)提供智能客服服務(wù)最有價(jià)值的一點(diǎn)，在中國，小微商業(yè)有著更強(qiáng)大的數(shù)字化基礎(chǔ)，其實(shí)會(huì)比FB模式下的海外小微商業(yè)更快、更好的適應(yīng)智能客服，如果所有的小微企業(yè)都能接入智能客服，微小的銷量提升乘以龐大的群體，形成的能量或許會(huì)超出所有人的想象。