不同技術(shù)架構(gòu)的四種呼叫中心

　呼叫中心是一種基于計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)、與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，目前就自建類的呼叫中心而言，根據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式主要分為四種類型：語(yǔ)音板卡方式的呼叫中心、交換機(jī)方式的呼叫中心、基于SIP的呼叫中心和云計(jì)算呼叫中心（私云）。 　　 語(yǔ)音板卡方式的呼叫中心 　　基于板卡的呼叫中心是指由系統(tǒng)集成商根據(jù)客戶的需求，在微機(jī)平臺(tái)上集成各種功能的語(yǔ)音處理卡，完成通信接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。多用于中小型的呼叫中心，例如政府、公用事業(yè)、和企業(yè)客服呼叫中心的CALLCENTER系統(tǒng)、電話語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)/便民服務(wù)熱線系統(tǒng)、電話營(yíng)銷呼叫中心等領(lǐng)域。 　　采用這種方式建立的呼叫中心優(yōu)劣勢(shì)如下： 　　優(yōu)勢(shì) 　　初期建設(shè)成本相對(duì)較低，對(duì)于規(guī)模較小的呼叫中心系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，初期的建設(shè)投資?。? 　　設(shè)計(jì)靈活，能充分發(fā)揮CTI技術(shù)的集成性和靈活性，能以較低成本實(shí)現(xiàn)豐富的應(yīng)用。 　　劣勢(shì) 　　硬件指標(biāo)低、處理能力差； 　　穩(wěn)定性差，節(jié)點(diǎn)多、協(xié)調(diào)性差，通話過(guò)程中容易出現(xiàn)交換阻塞、斷裂、時(shí)鐘不匹配等問(wèn)題，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)引發(fā)故障，維護(hù)也比較麻煩； 　　可擴(kuò)展性差。由于板卡的本身硬件資源和機(jī)箱硬件資源的限制，比如目前的座席卡，一塊卡一般最多可以接16路電話機(jī)，而工控機(jī)箱也有板卡插槽的限制，所以當(dāng)座席數(shù)多，連接電話線路多的話，需要多臺(tái)機(jī)器聯(lián)合操作時(shí)，實(shí)現(xiàn)就有著非常大的困難。 　　交換機(jī)方式的呼叫中心 　　交換機(jī)方式的呼叫中心是指在專用交換機(jī)和ACD的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由和統(tǒng)計(jì)的功能，開放CTI-Link接口，用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)通信和計(jì)算機(jī)的功能結(jié)合，再配以必要的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，從而以強(qiáng)大的通信和計(jì)算機(jī)功能滿足呼叫中心的要求。 　　采用這種方式建立的呼叫中心優(yōu)劣勢(shì)如下： 　　優(yōu)勢(shì) 　　擴(kuò)展方便，不受板卡的插槽限制，一般一個(gè)系統(tǒng)可以從幾坐席直接擴(kuò)展到千坐席； 　　各種標(biāo)準(zhǔn)接口，可以與企業(yè)的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，可以增加各種應(yīng)用，滿足客戶的各種需求； 　　穩(wěn)定，可靠性高，差錯(cuò)率低，可以分布式部署。 　　劣勢(shì) 　　成本高昂； 　　維護(hù)管理復(fù)雜，技術(shù)復(fù)雜，語(yǔ)音網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)要分開布線，導(dǎo)致編程、硬件成本的上升與維護(hù)的復(fù)雜。擴(kuò)充和增加外線與坐席需要廠家專業(yè)人員支持，不但麻煩而且成本較高； 　　系統(tǒng)牽扯的廠家有可能較多，接口多而復(fù)雜，產(chǎn)品之間互通性、兼容性較差，這對(duì)集成商的經(jīng)驗(yàn)和組織協(xié)調(diào)能力是一個(gè)考驗(yàn)； 　　對(duì)于跨地域的企業(yè)，只能組網(wǎng)排隊(duì)，無(wú)法統(tǒng)一排隊(duì)，統(tǒng)一智能路由。 　　基于SIP技術(shù)的一體化呼叫中心 　　近年來(lái)隨著統(tǒng)一通信技術(shù)以及IP通信技術(shù)的發(fā)展，基于相關(guān)技術(shù)的多媒體IP呼叫中心也逐漸發(fā)展起來(lái)，SIP便是IETF提出的在IP網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行多媒體通信的應(yīng)用層控制協(xié)議。利用SIP協(xié)議可以實(shí)現(xiàn)會(huì)話的發(fā)起、建立和釋放，并支持單播、組播和移動(dòng)性。它還利用SDP（會(huì)話描述協(xié)議）動(dòng)態(tài)調(diào)整和修改會(huì)話屬性，如媒體類型、編碼格式和通話帶寬等。 　　基于SIP協(xié)議的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)主要由網(wǎng)關(guān)控制器、應(yīng)用服務(wù)器和媒體服務(wù)器等幾部分內(nèi)容構(gòu)成，其節(jié)點(diǎn)功能相對(duì)獨(dú)立，網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)和維護(hù)主要集中在IP網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部，所有設(shè)備都得到了簡(jiǎn)化，網(wǎng)關(guān)控制器只負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)橋接，通過(guò)引入媒體服務(wù)器實(shí)現(xiàn)多媒體化。 　　采用這種方式建立的呼叫中心優(yōu)劣勢(shì)如下： 　　優(yōu)勢(shì) 　　擴(kuò)展方便，由于支持統(tǒng)一的SIP協(xié)議，具有靈活的擴(kuò)展性； 　　支持多種通訊方式的融合，通過(guò)SIP協(xié)議可以支持綜合性業(yè)務(wù)，例如文本、語(yǔ)音、視頻、E—MAIL等多種溝通方式來(lái)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。 　　劣勢(shì) 　　價(jià)格較高、缺少一體化解決方案； 　　需要基于專網(wǎng)部署； 　　無(wú)法提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集服務(wù)。 　　云計(jì)算呼叫中心（私云） 　　云計(jì)算呼叫中心（私云）是指基于Internet，采用了呼叫中心各層次的虛擬化、彈性和大數(shù)據(jù)處理等技術(shù)所建立的呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)可以自己使用的云，它所有的服務(wù)不是供別人使用，而是供自己內(nèi)部人員或分支機(jī)構(gòu)使用。私云是相對(duì)于公云而言的，和公云呼叫中心相比，私云更適合有合規(guī)要求的大型企業(yè)。私云呼叫中心采用自建模式，而公云呼叫中心采用租賃和托管模式。 　　云計(jì)算呼叫中心采用全設(shè)備（中繼線、網(wǎng)關(guān)、ACD、IVR、錄音、座席）虛擬化和彈性，具有保密性和可控性、易于與現(xiàn)有系統(tǒng)無(wú)縫集成、風(fēng)險(xiǎn)低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強(qiáng)，易于線性擴(kuò)容等眾多特點(diǎn)，是真正的一體化的解決方案。無(wú)論是電話營(yíng)銷中心、客戶服務(wù)中心，可以方便快捷地建立一套功能全面、穩(wěn)定、可靠、座席可分布全國(guó)各地，全國(guó)呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。 　　以國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心及云計(jì)算應(yīng)用服務(wù)商訊鳥軟件（）為例，其云計(jì)算呼叫中心產(chǎn)品的核心優(yōu)勢(shì)在于分布部署和大數(shù)據(jù)分析能力，借助云計(jì)算的虛擬化和彈性優(yōu)勢(shì)，云計(jì)算呼叫中心可以跨地域協(xié)同工作、多分布點(diǎn)集中管理、統(tǒng)一路由統(tǒng)一排隊(duì)，幫助客戶節(jié)約成本，提升服務(wù)質(zhì)量；逐點(diǎn)采集交互過(guò)程數(shù)據(jù)、結(jié)果數(shù)據(jù)，并結(jié)合分布式文件、內(nèi)存、數(shù)據(jù)庫(kù)及計(jì)算技術(shù)，對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，幫助企業(yè)細(xì)化客戶肖像，提高電銷成交率和人均產(chǎn)值。云計(jì)算呼叫中心能夠?qū)⑵髽I(yè)內(nèi)部資源虛擬成多個(gè)獨(dú)立的邏輯聯(lián)絡(luò)中心，獨(dú)立部署業(yè)務(wù)及監(jiān)控管理，實(shí)現(xiàn)按需分配，更加貼近服務(wù)資源，節(jié)約成本，提高服務(wù)質(zhì)量。只要有Internet的地方，客戶可以隨時(shí)隨地以任意形式的終端接入呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)跨地域協(xié)同工作，多點(diǎn)分布集中管理，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一客戶體驗(yàn)，為客戶提供一致的或個(gè)性化的服務(wù)。云計(jì)算呼叫中心能夠?yàn)槠髽I(yè)實(shí)現(xiàn)銷售人員、客服人員、分支機(jī)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源在一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行高效協(xié)同和統(tǒng)一管理，以客戶為中心優(yōu)化配置資源。 　　國(guó)內(nèi)云計(jì)算呼叫中心起步較早，到目前為止已經(jīng)出現(xiàn)很多成功應(yīng)用的案例，如2012年訊鳥軟件所承建的廣發(fā)銀行信用卡電銷系統(tǒng)一期工程順利通過(guò)驗(yàn)收，標(biāo)志著國(guó)內(nèi)最大規(guī)模的私有云呼叫中心和云計(jì)算實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)正式商用。而訊鳥軟件的公云呼叫中心平臺(tái)啟通寶也成為電子商務(wù)、旅游票務(wù)、教育培訓(xùn)、IT互聯(lián)網(wǎng)、金融服務(wù)、醫(yī)療保健、零售連鎖等行業(yè)客戶首選的云計(jì)算呼叫中心品牌。 　　建立一個(gè)企業(yè)級(jí)的呼叫中心并不容易，需要綜合成本、穩(wěn)定性、座席數(shù)、擴(kuò)容性、業(yè)務(wù)契合程度、日常維護(hù)等各種因素，在全球經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，呼叫中心甚至與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)，成為一種強(qiáng)有力的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)工具，因此在建設(shè)呼叫中心時(shí)，需要謹(jǐn)慎對(duì)比各種技術(shù)方案和建設(shè)方式，，合理選擇。