淺談呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理

一、呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀 在很多場合，我們都不斷地重復過以下問題： 1、呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量如何？怎么測評？如何提升服務(wù)質(zhì)量？ 2、質(zhì)檢部門讓您滿意嗎？什么地方滿意？什么地方不滿意？ 3、質(zhì)檢員好做嗎？好做在什么地方？難在什么地方？ 回答的結(jié)果往往都是：不太滿意、質(zhì)檢難做、質(zhì)量管理工作難做。究其原因無外乎包含了質(zhì)檢人員角色沖突、質(zhì)檢數(shù)量和質(zhì)量的沖突、質(zhì)檢人員職業(yè)發(fā)展困惑、質(zhì)量管理部門與其他部門之間的沖突等。這些沖突和問題的背后是什么？如何提升呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管理？讓我們先從了解呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀開始。 呼叫中心一般都有質(zhì)檢監(jiān)控部門，簡稱為質(zhì)檢，質(zhì)檢監(jiān)控是呼叫中心成本最高、最為昂貴的流程之一；做得好，不僅能持續(xù)提升改善服務(wù)質(zhì)量、給客戶創(chuàng)造更好的體驗和附加價值，還能給企業(yè)降低成本、提升利潤；反之，為了監(jiān)控而監(jiān)控，不僅浪費時間，也付出了額外的巨大成本，因為這些工作不創(chuàng)造任何價值。質(zhì)檢部門有可能做成了呼叫中心內(nèi)部最大的成本中心。 二、質(zhì)檢部門的職責有狹義質(zhì)檢和廣義質(zhì)檢之分 狹義的質(zhì)檢是指對服務(wù)、營銷代表的通話進行監(jiān)聽，確定她們哪些地方做得好，以及技能提升的潛力。主要目的在于確定培訓需要、進行針對性培訓,提高技能、達到服務(wù)水準的需求、激勵員工等。 廣義的質(zhì)檢是指全面的呼叫中心質(zhì)量管理，是以客戶為中心、數(shù)理統(tǒng)計方法為基本手段、定量分析為工具，全員、全過程，高效、全面、綜合性的質(zhì)量管理活動。包括事前、事中、事后管理。 三、企業(yè)發(fā)展推動質(zhì)檢部門職能的轉(zhuǎn)變 伴隨著企業(yè)外部的競爭和內(nèi)部環(huán)境的變化，呼叫中心面臨著業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)繁雜、長流程多、流程運行不閉環(huán)、部門協(xié)同性差導致的客戶不滿逐漸增加等情況日益突出。 狹義質(zhì)檢的職能定位更多是進行事后監(jiān)控，缺乏必要的事前、事中監(jiān)控手段，沒有建立起全程的服務(wù)質(zhì)量控制體系；這直接導致質(zhì)量管理失去改進的良機，事后被動處理，導致批量投訴增多、重復投訴增多、客戶感知下降、客戶流失、企業(yè)利潤降低。 事前、過程管理成為質(zhì)量管理的焦點；好的質(zhì)量是設(shè)計和制造出來的，而不僅僅是事后檢驗出來的。這也直接推動了質(zhì)檢部門的職能從狹義質(zhì)檢到廣義質(zhì)檢的轉(zhuǎn)變。 四、呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的思考 經(jīng)過深入了解，呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀的背后主要有以下幾個方面的原因： l 企業(yè)文化的原因，質(zhì)量管理的價值、目的（理念和文化的問題、質(zhì)量管理價值觀） l 質(zhì)量標準的制度和保障原因（標準本身的問題、標準執(zhí)行、跟進和保障問題） l 人的問題（特別是質(zhì)檢人員本身的問題） 這就要求呼叫中心管理者系統(tǒng)地進行服務(wù)質(zhì)量管理的思考和定位，重點思考和解決以下問題：質(zhì)量管理的環(huán)境、高層管理者的承諾、職業(yè)化的質(zhì)量管理者、職業(yè)化的質(zhì)檢工作人員（從人員執(zhí)行力到勝任力的過渡）。 對于任何企業(yè)和組織而言，系統(tǒng)思考服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量管理的起點包括了一下兩個方面：企業(yè)核心競爭力、服務(wù)質(zhì)量管理的價值。 核心競爭力 ——是組織具備的應(yīng)對變革與激烈的外部競爭，并且取勝于競爭對手的能力的集合，是一個過程，即在這個過程中企業(yè)評價自身的優(yōu)劣勢，將自己與競爭對手進行對比，并通過揚長避短的一系列行動，為顧客提供高于競爭對手的價值。 只有當顧客感覺到能夠從與企業(yè)進行的交易中獲得價值時，競爭優(yōu)勢才能體現(xiàn)出來。然而人們對價值的訴求在新經(jīng)濟時代已發(fā)生明顯變化。來源于創(chuàng)造出競爭對手難以模仿或復制的獨特產(chǎn)品、服務(wù)的資源與能力。 服務(wù)利潤鏈（如圖1）告訴我們，利潤是由客戶的忠誠度決定的，忠誠的客戶（也是老客戶）給企業(yè)帶來超常的利潤空間；客戶忠誠度是靠客戶滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價值（服務(wù)內(nèi)容加過程）決定了客戶滿意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務(wù)價值。 l 員工：保證呼叫中心存在的價值 l 管理者：證明呼叫中心存在的價值 l 公司：確認呼叫中心存在的價值 五、呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的管理和提升方法