呼叫中心客戶服務(wù)應(yīng)主動出擊

傳統(tǒng)的呼叫中心客戶服務(wù)運營策略主要是對客戶問詢的反應(yīng)。安排人手以應(yīng)付這種需求是一直沿用的模式和趨勢，與每天的時間段、每周的天數(shù)和季節(jié)性活動相關(guān)。預(yù)報通話流量，安排好工作時間表并分配坐席人員以處理通話，這些行為都是基于客戶會像從前一樣不間斷的與公司聯(lián)絡(luò)這種預(yù)測。但是在呼叫流量高峰時間（例如：周一上午10點），人員問題就會是一個挑戰(zhàn)。呼叫中心通常在10點的時候人手不足，但10點之后，隨著需求的下降，人員會相對過多。隨著時間的推移，，日常呼叫量也可能會隨著客戶群的增長而提升，因此會提出新的方案或新的選擇。我們面臨的挑戰(zhàn)仍在繼續(xù)：滿足客戶需求，留住足夠員工，控制成本，讓員工心情愉悅并達成關(guān)鍵指標。 近來流行的說法是我們?nèi)绾尾拍苌倩ㄥX多辦事？因此，客戶服務(wù)運營如何才能在不增加員工數(shù)量的前提下滿足日益增長的客戶需求，同時又能提升坐席人員和客戶雙方的滿意度呢？ 對大多數(shù)服務(wù)導(dǎo)向的呼叫中心來說，有許多客戶呼叫原因要么被轉(zhuǎn)向其他渠道，要么被完全忽略。有個減少呼入需求的有效方法就是實施積極的接觸戰(zhàn)略。通過主動聯(lián)系客戶了解賬戶問題，或出現(xiàn)利于主動接觸的活動時，公司就能控制工作量，也就能夠決定何時聯(lián)系客戶，而不是繼續(xù)對隨時呼入的電話做被動的反應(yīng)，這不利于主動控制工作流程。 主動聯(lián)絡(luò)要求聯(lián)系客戶以達成一系列目標，讓客戶覺得自己無需再聯(lián)系公司。這樣的聯(lián)絡(luò)可以完全自動化，利用ACD，IVR或特定任務(wù)服務(wù)器的外呼通訊功能。主動聯(lián)絡(luò)的好處包括改善客戶體驗，為客戶和公司節(jié)約成本。 為了構(gòu)建有效的主動出擊策略，必須首先花時間了解清楚客戶的情況和他們與公司聯(lián)系的原因。在大多數(shù)情況下，只有極少數(shù)高級或者大量原因可以歸因于大多數(shù)的全體通話。所有的呼叫原因都可以對應(yīng)三種處理策略，包括：1）由坐席人員處理，2）被引導(dǎo)至自助服務(wù)，3）完全無需撥打的。雖然每種策略都可以進行深入討論，但本文的重點會放在如何通過作為自助服務(wù)重要組成部分的主動溝通來消除可預(yù)見的電話呼入。 正如前面提到的，積極主動的目的是在客戶需要或者想要聯(lián)系公司之前，就主動通知告知客戶相關(guān)事件或問題。在所有的業(yè)務(wù)中，我們都會有具體的行動以促進來自客戶的呼叫。通過主動聯(lián)絡(luò)客戶，告知他們相關(guān)的、有幫助的細節(jié)，從而比客戶先行一步，這樣的話，客戶呼入很可能被避免。 主動接觸可以通過以下四種方式進行使用 1、讓客戶隨時知曉任務(wù)進度。例如訂單/發(fā)貨狀態(tài)，公共服務(wù)恢復(fù)和收貨進度/狀態(tài)。 2、主動管理客戶期望（而非被動）。例如主動告知可疑賬戶或者服務(wù)的問題，為取消或延誤航班提供快速重新預(yù)定。 3、預(yù)測客戶需求。例如為過期未付的賬單提供支付服務(wù)，軟件/病毒庫更新，并直接向受影響的電腦發(fā)送警報，預(yù)警/洞察最近發(fā)生的安全交易。 4、以新的、有價值的信息打動客戶。例如告知客戶產(chǎn)品使用的新方法（手機計劃，保險覆蓋標準）以及向客戶推薦他們可能會感興趣的新產(chǎn)品。 為了向客戶提供更好的服務(wù)，應(yīng)用程序可以被設(shè)計為依據(jù)業(yè)務(wù)準則和特定內(nèi)容的呼叫分配參數(shù)，向IVR程序/坐席人員提供實時傳輸。 為了區(qū)分哪些接觸原因最適用于積極主動的溝通，需要進行以下評估： 1、呼入通話的數(shù)量和成本 2、出于某個原因與公司聯(lián)系的顧客的百分比 3、采用主動聯(lián)絡(luò)策略之后，公司所能獲得的精確度等級和到達率 4、對客戶和公司的重要性和緊迫性 5、可用的聯(lián)絡(luò)渠道及可能的成功率。 成功的主動溝通策略的關(guān)鍵是把相關(guān)狀況展現(xiàn)給客戶，并為公司提供比等待客戶來電更好的選擇。但是，不要指望所有的積極溝通都能解決客戶撥打的問題。某些主動溝通將會引發(fā)客戶的電話呼入。所以一定要思考客戶可能會如何應(yīng)對，并準備有效的措施處理客戶的咨詢！