呼叫中心幾種常見質(zhì)檢方式的對比

如果將呼叫中心看做一個工廠，那么通話的電話就是呼叫中心生產(chǎn)的產(chǎn)品，大家都知道工廠出廠的產(chǎn)品不被質(zhì)檢是不會放心的投入到市場上去的，所以呼叫中心的錄音也需要質(zhì)檢，唯一的不同是呼叫中心的質(zhì)檢有可能是抽檢。很多人會問，呼叫中心為什么會是抽檢而不是全部的錄音都被質(zhì)檢呢？這中間主要的原因就是成本因素，但是到今天隨著人工語音智能質(zhì)檢的出現(xiàn)，這個問題正在逐步的被解決。接下來，我們通過文章給大家簡單的介紹幾種質(zhì)檢方式的優(yōu)缺點。 呼叫中心質(zhì)檢有什么作用?首先需要確認(rèn)你的質(zhì)檢目標(biāo),可以是對員工話術(shù)的考核、可以包括對一段時間培訓(xùn)內(nèi)容的考核,包括解決能力和服務(wù)態(tài)度等。一般與員工績效掛鉤。通過質(zhì)檢的結(jié)果也可以得出進(jìn)...防抓取，突襲網(wǎng)提供內(nèi)容，請查看原文。 人工智能語音質(zhì)檢1 首先人工智能語音質(zhì)檢到底是怎樣質(zhì)檢的呢？首先人工語音機(jī)器人能夠在客服代表與客戶交流過程中，通過語音識別系統(tǒng)將語音轉(zhuǎn)化成為文字（參考語音輸入或訊飛輸入法），并可以實現(xiàn)100%的質(zhì)檢覆蓋。當(dāng)然，強(qiáng)大的語音機(jī)器人可以實現(xiàn)對俚語、小語種的識別，媽媽再也不擔(dān)心質(zhì)檢員聽不懂方言了。將錄音識別成文字后，通過企業(yè)前期錄入系統(tǒng)中間的關(guān)鍵詞、業(yè)務(wù)關(guān)鍵點、流程備注、話語重復(fù)次數(shù)要求等業(yè)務(wù)模型和服務(wù)模型要求對話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)質(zhì)檢。同時人工智能語音質(zhì)檢能夠通過字?jǐn)?shù)（字?jǐn)?shù)/時間）、音量、聲道、波動次數(shù)、通話靜默檢測客服代表的服務(wù)質(zhì)量水平及情緒變化情況。通過聲紋識別的方式區(qū)分服務(wù)場景，人工智能語音質(zhì)檢能對分客服與客戶的對話進(jìn)行場景分割，以此來進(jìn)行數(shù)據(jù)分析（話務(wù)員部分用來質(zhì)檢、客戶部分用來進(jìn)行數(shù)據(jù)分析：比如營銷政策或者客戶需求分析等等）。 呼叫中心質(zhì)檢崗位工作量有哪些影響1.質(zhì)檢崗位職責(zé)2.質(zhì)檢工作流程3.日常管理制度4.監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn)5.質(zhì)檢報表報告6.質(zhì)檢目標(biāo)階段有影響的主要有:方案實施目標(biāo)宗旨+方案實施過程措施方法+方案實施階...防抓取，突襲網(wǎng)提供內(nèi)容，請查看原文。 說了這么多，我們首先來總結(jié)一些人工智能質(zhì)檢的優(yōu)缺點吧。 聯(lián)通客服呼叫中心質(zhì)檢組的具體工作是什么具體工作如下:1、呼叫中心所有坐席人員日常工作行為兼管及業(yè)務(wù)規(guī)范監(jiān)控;2、對于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為上報質(zhì)檢主管并反饋給業(yè)務(wù)主管;3、各類監(jiān)控數(shù)據(jù)收集、匯總和整理;4、.防抓取，突襲網(wǎng)提供內(nèi)容，請查看原文。 優(yōu)點：質(zhì)檢效能高、質(zhì)檢覆蓋率高、質(zhì)檢結(jié)果公平、可同頻質(zhì)檢并在線提醒客戶代表、分析報告數(shù)據(jù)可實時查看、節(jié)約人力成本等。 呼叫中心有幾種類型，以及其優(yōu)缺點？答：呼叫中心的類型主要包括兩種：自建型呼叫中心和外包型呼叫中心1、自建呼叫中心：優(yōu)勢：1)系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統(tǒng)集成商數(shù)量龐大，企業(yè)可根據(jù)自己的需求選防抓取，突襲網(wǎng)提供內(nèi)容，請查看原文。 缺點：前期投入成本高（一般小型企業(yè)難以承擔(dān)）、數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)巨大、建模麻煩（比如歡迎語需要有歡迎語的質(zhì)檢模型、不同的產(chǎn)品需要有不同產(chǎn)品的質(zhì)檢模型等）、語意需要持續(xù)更新、機(jī)器人質(zhì)檢無法考慮通話背景（如客服代表插話是否是溝通需要就很難通過機(jī)器人進(jìn)行判別）、運用率較低。 呼叫中心經(jīng)歷過哪幾個發(fā)展階段？答：隨著技術(shù)的進(jìn)步與市場環(huán)境的變化，企業(yè)對呼叫中心的要求也不斷演進(jìn)。演進(jìn)的過程也是呼叫中心創(chuàng)新的過程。技術(shù)的進(jìn)步可以不斷催生新的需求，新的需求也將不斷促進(jìn)呼叫中心的演進(jìn)。這是一個相輔相成的過程。在技術(shù)進(jìn)步和市場需求雙重作用下，呼叫...防抓取，突襲網(wǎng)提供內(nèi)容，請查看原文。 適用范圍：通用，但專題質(zhì)檢（如FCR分析等等）建議質(zhì)檢員還是人工聽取錄音比較好 中國最大專業(yè)性較強(qiáng)的呼叫中心有幾個答：只提供平臺：avaya，genesys平臺和集成都做的，比較常見且有一點規(guī)模的：華為，aspect，宇信，科藍(lán)，合力金橋，神碼思特奇，中興，青牛，訊鳥，億迅，奧迪防抓取，突襲網(wǎng)提供內(nèi)容，請查看原文。 同屏語音質(zhì)檢2 呼叫中心分為哪幾種？哪一種比較劃算？答：準(zhǔn)備建設(shè)的話，可以選擇托管和建設(shè)兩種如果你公司有專業(yè)的人員維護(hù)的話，可以選擇建設(shè)的，不過成本比較高，但是產(chǎn)權(quán)屬于你們自己。托管（租用坐席端）呼叫中心，不需要維護(hù)防抓取，突襲網(wǎng)提供內(nèi)容，請查看原文。 同屏語音質(zhì)檢指的是質(zhì)檢員能夠通過系統(tǒng)，對話務(wù)員進(jìn)行實時質(zhì)檢，并且能夠通過系統(tǒng)管理看到話務(wù)員直接的操作界面，并將質(zhì)檢結(jié)構(gòu)直接記錄與系統(tǒng)，用于數(shù)據(jù)分析。 呼叫中心有哪幾種分類和形態(tài)呢？答：有自建呼叫中心、外包呼叫中心、托管呼叫中心及設(shè)備租賃呼叫中心。向你推薦荊棘鳥呼叫中心，重慶本地很出名的，也是重慶市的雙軟企業(yè)，客戶都是大型企業(yè)，口碑有保證防抓取，突襲網(wǎng)提供內(nèi)容，請查看原文。 優(yōu)點：發(fā)現(xiàn)問題，解決問題迅速。能夠迅速發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的流程、人員、業(yè)務(wù)與客戶期望質(zhì)檢的差距，并能及時提醒客服代表的差錯并及時進(jìn)行處理。 攜程的呼叫中心有幾個，分別在哪幾個地區(qū)答：攜程呼叫中心只有兩個，南通和上海，南通的坐席將來會是最多的，其他地方都只是票臺或者合作店，根本就沒有設(shè)任何坐席防抓取，突襲網(wǎng)提供內(nèi)容，請查看原文。 缺點：質(zhì)檢結(jié)果準(zhǔn)確度不高，錄音樣本抽取不一定科學(xué)，適用范圍小，質(zhì)檢員工作壓力大等。 平安在全國有幾個呼叫中心？一共有多少人？年流失...答：只有一個.外呼號碼是02195512,或02195511在浦東張江上豐路,5000多人每天都有人離職,一起培訓(xùn)的一個班50個人,一年下來只留下5防抓取，突襲網(wǎng)提供內(nèi)容，請查看原文。 呼叫中心方案一般包括哪幾個方面答：職位關(guān)鍵字：呼叫中心運營總監(jiān)業(yè)務(wù)運營設(shè)計建設(shè)計劃質(zhì)量考核產(chǎn)品培訓(xùn)質(zhì)檢績效考核員工人力客戶銷售人員維護(hù)客服營銷管理現(xiàn)場硬件設(shè)備系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析其它注冊綠帶開發(fā)呼叫中心運防抓取，突襲網(wǎng)提供內(nèi)容，請查看原文。 適應(yīng)范圍：特殊質(zhì)檢（如持續(xù)滿意度底下的員工）以及新員工質(zhì)檢。 呼叫中心外包的幾種模式答：呼叫中心外包業(yè)務(wù)通常包括三種合作模式：1.呼叫中心席位外包提供專業(yè)的呼叫中心座席外包服務(wù)，可細(xì)分為場地外包、系統(tǒng)外包、工位外包、托管租用等。對于客戶來講，即不用投入大量的建設(shè)防抓取，突襲網(wǎng)提供內(nèi)容，請查看原文。 傳統(tǒng)后置錄音質(zhì)檢3 在CRM中，什么是呼叫中心？呼叫中心由哪幾部分組成？答：協(xié)作型CRM中關(guān)鍵技術(shù)手段為呼叫中心。呼叫中心通過提供各種CTI（計算機(jī)語音集成）中間設(shè)備來支持ACD（自動呼叫分配）/PBX（專用分組交換防抓取，突襲網(wǎng)提供內(nèi)容，請查看原文。 該質(zhì)檢方式是目前大部分的呼叫中心在運用的質(zhì)檢方式，主要是通過后期質(zhì)檢員在線傾聽客服代表錄音的方式進(jìn)行，將錄音結(jié)果登記于表格之中并將表格進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，同樣該質(zhì)檢的方式也有他的優(yōu)缺點： 防抓取，突襲網(wǎng)提供內(nèi)容，請查看原文。 優(yōu)點：客服反復(fù)聽取錄音、能有效發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在的問題、一般而言質(zhì)檢結(jié)果的準(zhǔn)確性更高、使用普遍性高、成熟度高、技術(shù)壁壘低、前期投入低等。 現(xiàn)在越來越多的人打算戒煙，可這樣有百利而無一害的事情也有人反對，甚至有人說：突然戒煙不好，因為身體已經(jīng)適應(yīng)了吸煙，一下子戒煙會很不舒服，甚至可能得大病。有人以此為借口繼續(xù)吸煙，也有人對戒煙有了顧慮防抓取，突襲網(wǎng)提供內(nèi)容，請查看原文。 缺點：發(fā)現(xiàn)問題的時效性較差、無法第一時間直接處理服務(wù)過程中存在的問題、質(zhì)檢工作量大、效率低且覆蓋率低，難以有效評價整體服務(wù)質(zhì)量等。 和你一樣也覺得自己是個失敗者，年齡和你差不多，一無所有，你的話至少還有套房子，其實現(xiàn)在這個社會，負(fù)債從另一個角度來講反而是種讓你奮斗的動力。只是眼前的壓力讓你有點迷惘而已。我有一個朋友房貸160萬，收防抓取，突襲網(wǎng)提供內(nèi)容，請查看原文。 適應(yīng)范圍：日常質(zhì)檢或?qū)ｎ}質(zhì)檢。 劉國梁、劉國棟和劉國正三人，名字很像，長得很像，年齡差不多，而且都是在乒乓球領(lǐng)域有所建樹，所以很多人搞不清楚他們?nèi)说降资鞘裁搓P(guān)系，難道三人是親兄弟？今天小編就給吃瓜群眾們科普一下，給大家理一理他們?nèi)雷ト?，突襲網(wǎng)提供內(nèi)容，請查看原文。 以上三種為呼叫中心主要的語音質(zhì)檢方式，具體的優(yōu)缺點與運用各位可以根據(jù)自己呼叫中心的特點進(jìn)行甄別運用。下一專題我們將通過文章與大家交流質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置與質(zhì)檢表的設(shè)置邏輯。